Deel artikel
door Floris van Muijen op 2-1-24 10:44
Artificial Intelligence (AI) is belangrijk voor je klantbehoud. Waarom? Het maakt je customer service efficiënter en sneller. Of klanten nou via e-mail, sociale media, WhatsApp of een andere manier contact opnemen. En je bouwt er betere klantrelaties mee op.
Gebruik je AI voor je klantbehoud? Dan…
- Creëer je gepersonaliseerde klantervaringen op maat. Klanten voelen zich hierdoor gewaardeerd en begrepen.😀
- Automatiseer je veel van je klantenservicetaken. Reageer met een AI-chatbot bijvoorbeeld geautomatiseerd èn gepersonaliseerd op vragen en problemen van klanten.
- Maak je nauwkeurige en diepgaande analyses van je klantgegevens. Je ontdekt patronen en trends die je zonder AI misschien over het hoofd ziet. En zo voorspel je bijvoorbeeld het klantverloop.
- Heb je inzichten waarmee je gemakkelijk proactief op klantbehoeften, klantverwachtingen en klantwensen reageert. Trek je (toekomstige) klanten hiermee makkelijker over de streep. Of stuur een gepersonaliseerde aanbieding als je denkt dat iemand vertrekt.
Concurreren is in deze digitale tijd al heftig genoeg.🥵 Je kunt maar beter zuinig op je klanten zijn. In plaats van de deur wagenwijd open te zetten. Bovendien bespaar je met een AI-aangedreven customer service de nodige kosten. En verlaag je de werklast ermee. Met Artificial Intelligence bij je customer service verhoog je dus je winst.🤗
Dit komt in dit blog aan bod:
➜ Wat is klantbehoud en waarom is het zo belangrijk?
➜ Hoe verbeter je jouw klantbehoud met Artificial Intelligence?
➜ 1. Begrijp je klanten.
➜ 2. Bied op het juiste moment de juiste informatie aan.
➜ 3. Monitor je klanten en het klantbehoud op je CRM-dashboard.
➜ 4. Zorg dat je goed bereikbaar bent voor je klanten.
➜ 5. Train je customer service team met Artificial Intelligence.
➜ AI bij jouw customer service afdeling inzetten voor klantbehoud.
Wat is klantbehoud en waarom is het zo belangrijk?
Klantbehoud gaat over het percentage klanten dat bij jouw organisatie blijft. Je noemt het ook wel de ‘Customer Retention Rate (CRR)’. Je berekent het klantbehoudpercentage (KBP) over een bepaalde periode. En het is een belangrijke KPI voor het customer service dashboard van je CRM-systeem. 
Het KBP bereken je zo:
KBP = ((E-N)/B)x100
E is hierbij het aantal klanten aan het einde van de periode.
B is hierbij het aantal klanten aan het begin van de periode.
N betekent hoeveel klanten er in deze periode bij zijn gekomen.
Voorbeeld:
Op 1 november 2023 heeft het bedrijf ‘Klara’ 150 klanten. In dezelfde maand gaan er 12 klanten weg. Tegelijkertijd komen er 27 nieuwe klanten bij. Het aantal klanten aan het einde van de periode is dus 165 (150-12+27). Het KBP bedraagt 92%. ((165-27)/150)x100
Hoe hoger het klantbehoudpercentage is hoe beter. Er is dan namelijk een minder groot verloop van klanten. En dat betekent dat je klanten loyaal aan jouw organisatie zijn. Is het klantbehoudpercentage laag? Dan wil je er waarschijnlijk alles aan doen om meer klanten vast te houden.
Waarom klantbehoud belangrijk is spreekt eigenlijk voor zich:
- Loyale klanten keren vaak terug. Het is daarom goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te vinden. Denk alleen al aan de kosten voor sales en marketing.💰
- Tevreden en loyale klanten zorgen voor positieve reviews en reclame. Wat doe je zelf als je een aankoop doet? Eerst de reviews van anderen lezen, toch? Slechte reviews zijn funest. Maar goede beoordelingen leiden tot nieuwe klanten.
- Bij loyale klanten is er een vertrouwensrelatie. En dat is goed voor je upselling en cross-selling. Je haalt dus meer uit je klanten.
Voeg je hier ook nog machine learning aan toe (een onderdeel van AI)? Dan zijn je mogelijkheden helemaal ongekend. Door machine learning ‘leren’ je AI-functies namelijk. Ze handelen steeds nauwkeuriger naarmate de input toeneemt. Klinkt gaaf toch? Dat is het ook!
Hieronder vertel ik je hoe je Artificial Intelligence bij jouw customer service toepast.
Hoe verbeter je jouw klantbehoud met Artificial Intelligence?
Wil je het klantbehoud van jouw organisatie effectief verbeteren? Dan heb je dit nodig:
1. Begrijp je klanten
Je kunt je klanten pas goed helpen als je ze goed begrijpt. Je hebt daarom inzicht nodig. Veel inzicht! Analyseer bijvoorbeeld de customer journey van je klanten. En ontdek hoe zij jouw verkooptraject doorlopen.
Maak buyer persona’s om je informatie beter af te stemmen. Segmenteer je klanten vervolgens hiermee. Bijvoorbeeld op basis van hun online gedrag. Daarnaast gebruik je natuurlijk ook de feedback van je klanten om je dienstverlening te verbeteren. Klantbehoud is een 'ongoing' proces!
Gebruik je AI voor het verzamelen en verwerken van je klantenfeedback? Zoals online enquêtes, interacties op sociale media berichten en recensies van producten. Dan zoekt het naar patronen om je customer service te verbeteren. Een AI-tool verzamelt, ordent en analyseert namelijk snel grote hoeveelheden gegevens. Niet alleen geschreven teksten, maar ook van geluidsopnames en video’s. Als het je zelf al lukt om deze patronen te vinden kost je dat bergen met tijd. 🗻🗻
Weet je dat AI-chatbots teksten in meerdere talen kunnen schrijven? Zo vertaalt het de tekst bijvoorbeeld op basis van iemands locatie. Realtime. Zo communiceer je als Nederlander ineens eenvoudig met een Japanner of Tsjech! Want iedereen krijgt de informatie in zijn of haar eigen taal te zien. Hoe gaaf is dat voor je klantbehoud? Met AI verdwijnen taalbarrières ineens als sneeuw voor de zon.☀️
👉 TIP: Met de all-in-one CRM-software van HubSpot visualiseer je de klantreis. Alle belangrijke touchpoints met jouw organisatie maak je hierop inzichtelijk.
2. Bied op het juiste moment de juiste informatie aan
Wat doe jij met informatie waar je geen interesse in hebt? Gauw weggooien, toch? Bied je klanten daarom passende en gerichte informatie aan. Waar ze dus echt wat aan hebben. Op een moment dat ze het verwachten en dat het hen goed uitkomt.
Leg je als klant een probleem of een vraag bij de customer service neer? Dan zit je op een antwoord te wachten. Reageer daarom snel. Bijvoorbeeld met een geautomatiseerde en gepersonaliseerde customer service e-mail. Dit regel je met slimme workflows.
Weet je dat veel klanten weglopen, omdat ze producten niet goed begrijpen? Bied jouw klanten daarom de informatie die ze nodig hebben! In begrijpelijke bewoordingen. Leg functies bijvoorbeeld in een training, webinar of video uit. Of maak alle benodigde kennis beschikbaar in een kennisbank.
Spoor je klanten ook aan om actie te ondernemen. Vooral als er al een tijdje geen interactie met jouw organisatie is geweest. Een lead nurturing campagne is daar dan weer heel erg handig voor.
Heb je een goede kennisbank of pagina met veel gestelde vragen (FAQ)? En maak je daarnaast gebruik van een AI-chatbot met machine learning? Slim! Je klanten vinden zo zelf de informatie die ze nodig hebben.
Daarnaast train je jouw AI-chatbot met deze informatie. Zo krijgt je AI-chatbot heel veel kennis over je producten, service, beleid en meer. AI-algoritmen gebruiken jouw kennisbank vervolgens om realtime klantvragen te beantwoorden.
👉 TIP: Ontdek hier wat je met ChatSpot kunt, de AI-chatbot van HubSpot.
3. Monitor je klanten en het klantbehoud op je CRM-dashboard
AI verzamelt en interpreteert veel sneller grote hoeveelheden data dan mensen. Laat je deze analyses op een dashboard samenkomen? Dan krijg je de meest waardevolle inzichten. Bijvoorbeeld over terugkerende problemen en de klanttevredenheid.
Op je dashboard monitor je welke customer service issues de hoogste prioriteit hebben. Bijvoorbeeld op basis van urgentie of de service level afspraken (SLA’s) die er zijn. En houd je realtime de afhandeling van alle servicetickets bij. Met AI prioriteer je jouw servicetickets zelfs op basis van:
- Klantsentiment (het kijkt hierbij naar de tone-of-voice van je klanten)
- Koopintentie
- Taal
Houd het klantverloop ondertussen goed in de gaten. Artificial Intelligence maakt hiervoor gebruik van allerlei voorspellende analyses. Met historische gegevens voorspelt het zo wat er in de toekomst gebeurt. Daarbij kijkt het bijvoorbeeld naar:
- Klantenfeedback
- Klantgedrag
- De aankoopgeschiedenis
- Demografische gegevens
- Interactiepatronen.
AI verwerkt deze gegevens in de KPI ‘de levenslange klantwaarde (CLV)’. Zo bepaal je hoe tevreden jouw klanten zijn. En welke klanten waarschijnlijk willen vertrekken. Natuurlijk speel je hier vervolgens handig op in. Bijvoorbeeld met een aantrekkelijke gepersonaliseerde aanbieding. Uiteraard is een loyaliteitsprogramma ook slim. Denk bijvoorbeeld aan een webshop. Met het loyaliteitsprogramma profiteer je als eerste van de voordeeltjes.
Artificial Intelligence voorspelt ook hoe groot de kans is dat een klantprobleem escaleert. Het analyseert hiervoor de klantinteracties en feedback van klanten. Met dit inzicht grijp je sneller in om grotere klantproblemen te voorkomen. Ideaal voor een grote klanttevredenheid en meer klantbehoud!
Reageer je snel op klantvragen? Dan vergroot je het vertrouwen in jouw organisatie. En dat is natuurlijk ook hartstikke goed voor het klantbehoud. De responstijd is dan ook een belangrijke KPI op het CRM-dashboard van je customer service team. Artificial Intelligence helpt je hierbij door handmatige customer service taken te automatiseren. En om de basisvragen van je klanten alvast op te lossen.
👉 TIP: Moet je een reactie schrijven voor je live chat, e-mail of WhatsApp bericht? Of gauw een kennisbankartikel in elkaar flansen? Probeer de AI Content Assistant van HubSpot uit. Gebaseerd op ChatGPT. Hiermee heb je jouw tekst zo voor elkaar. De AI Content Assistant is met al je favoriete contentfuncties in HubSpot geïntegreerd.
4. Zorg dat je goed bereikbaar bent voor je klanten
Niets is zo frustrerend als een customer service die je niet goed kunt bereiken. Zorg daarom dat je wél goed bereikbaar bent. Bied hiervoor de communicatiekanalen aan, die jouw klanten het liefste gebruiken. Zoals e-mail, telefoon, WhatsApp, live chat, Facebook Messenger en LinkedIn.
Dankzij AI bied je 24/7 klantenservice. Je helpt je klanten dus razendsnel. Ongeacht wanneer of hoe laat ze contact opnemen. AI-chatbots spelen hier een onwijs belangrijke rol bij. Zij nemen je customer service namelijk veel werk uit handen. Hierdoor richten je medewerkers zich makkelijker op de meest complexe klantvragen.
Stel dat je klanten op je Facebook-pagina terecht komen. En dat ze vanaf daar een online chatgesprek starten. De AI-chatbot beantwoordt netjes de klantvragen. De antwoorden van je klanten helpen de AI-chatbot ondertussen om de beste oplossingen te vinden. Bijvoorbeeld via de kennisbank, Facebook, website of een live chat met een medewerker.
De AI-chatbot lost de meeste standaard vragen zo voor je customer service op. Komt de AI-chatbot er niet uit? Dan draagt de AI-chatbot de vraag aan een echte medewerker over. Zo verspilt iedereen zo min mogelijk tijd: je klanten èn je customer service team. Door machine learning wordt je AI-tool ondertussen steeds beter. Het legt namelijk alle gegevens vast. En gebruikt ze voor nieuwe klantvragen.
Met Artificial Intelligence leid je jouw klanten gelijk naar de juiste medewerker toe. Als dat nodig is. AI analyseert hiervoor eerst de klantvraag of het serviceticket. Zo zoekt het naar bepaalde trefwoorden. Bijvoorbeeld ‘betaling’, ‘klacht’ en ‘leveringstijd’. Als dit allemaal niet goed voor je klantbehoud is? Dan weet ik het niet meer hoor.
5. Train je customer service team met Artificial Intelligence
AI biedt geweldige trainingsmogelijkheden voor je customer service medewerkers. Waarom zou je daar geen gebruik van maken?
Artificial Intelligence analyseert bijvoorbeeld de klantgesprekken, e-mails en supporttickets. Daarna bepaalt AI het klantsentiment hiervan. Zo ontdek je de emotionele context van je klanten. Handige input om je reacties mee te optimaliseren! Bijvoorbeeld om de escalatie van problemen af te wenden.
Maakt je kennisbank van AI gebruik? Dan kunnen de AI-tools realtime aanbevelingen geven. Je nieuwe customer service medewerkers hebben daar gegarandeerd profijt van. Daarnaast volgt en analyseert Artificial Intelligence ook de prestaties van je medewerkers. Met deze analyse weet je snel wat wel en niet goed werkt. En welke verbeterpunten er zijn.
En wat vind je van het automatisch transcriberen van geluidsopnames? Je AI-tool zet je telefoongesprek automatisch voor je om in tekst. Daarna kun je het analyseren of door AI laten samenvatten. Het is zelfs mogelijk om de sprekers geautomatiseerd aan de transcripties toe te voegen. Ook is het handig om (gedeelten van) gespreksopnamen voor training en coaching te gebruiken. Bijvoorbeeld voor nieuwe collega’s.
Natuurlijk categoriseert je AI-systeem je omgezette klantgesprekken voor je. Bijvoorbeeld op basis van bepaalde trefwoorden of het klantsentiment. 
AI bij jouw customer service afdeling inzetten voor klantbehoud
ChatGPT vindt en herkent feiten en patronen in teksten. AI kan zich niet in mensen inleven. Mensen, emoties, empathie en sociale normen begrijpt het niet. Alle output is gebaseerd op de beschikbare data. Je kunt er daarom niet blind op vertrouwen. Wat je met AI doet moet je controleren. Zoals de teksten die het geautomatiseerd voor je opstelt.
Benader je jouw klanten alleen nog maar met AI? Dan is dat waarschijnlijk niet zo goed voor je klantbehoud. Nog steeds vinden klanten persoonlijk contact namelijk het fijnst. Maar ze vinden het ook fijn als ze snel antwoord hebben. En als ze weinig tijd aan een probleem kwijt zijn.
De ene doelgroep is geschikter voor Artificial Intelligence dan de andere. Zo vinden oudere mensen AI vaak eng. Bovendien maken klanten zich vaak zorgen over hun privacy bij AI. En is er een complex en emotioneel geladen klantprobleem? Dan werkt AI waarschijnlijk averechts
Zoek daarom naar een gezonde mix van AI en persoonlijke aandacht van echte mensen. En ondersteun je klanten op de manier, die zij op dat moment prettig vinden. Zie Artificial Intelligence dan ook als je persoonlijke hulpje. Die je heel erg veel werk uit handen neemt. Maar waarvan je het werk overneemt als dat nodig is.
De all-in-1 CRM-software van HubSpot is een geweldige basis voor je customer service. Het bevat alle functies, die je voor een efficiënte customer service nodig hebt. Met èn zonder AI. Heb je daarnaast behoefte aan meer klantbehoud functionaliteiten? Dan kun je die vaak vrij eenvoudig integreren. Dit geldt trouwens ook voor je marketing- en salesteams.
Ben je benieuwd naar de software? Bekijk dan onze ultieme HubSpot CRM videodemonstratie hieronder. Gelijk een persoonlijke demonstratie met een van onze CRM-adviseurs inplannen mag natuurlijk ook. Dan laten wij je de AI-functies die je interessant vindt gelijk zien.
Lead management: zo ga je effectief met leads in de verkooptrechter om
Effectief verkoopkansen managen met levenscyclussen & dealpijplijnen
Vergroot je merkbeleving met de nieuwe Content Hub van HubSpot
