Deel artikel
door Floris van Muijen op 20-2-24 9:15
Kopers communiceren graag op de manier die zij het prettigste vinden. Voor de ene persoon is dat via e-mail. En voor een ander via een live chatgesprek, chatbot, websiteformulier, WhatsApp-bericht of Facebook Messenger gesprek. Maar bij de meeste organisaties komt deze communicatie op verschillende plekken binnen. En dat leidt vaak tot slechte klantervaringen.
De Conversations Inbox van HubSpot brengt hier verandering in. Met de gedeelde inbox help je jouw (toekomstige) klanten superefficiënt. Marketing, sales en service bekijken, beheren en beantwoorden alle gesprekken ermee. Iedereen beschikt altijd over de complete context om klanten optimaal te helpen. En je verbindt je klanten direct met de juiste personen van je organisatie.
Ontdek hieronder wat de Conversations Inbox van HubSpot precies is. En hoe je de klantinteractie ermee verbetert.
Wat is de Conversations Inbox van HubSpot?
Met de Conversations Inbox van HubSpot beheer je alle online klantinteracties op één centrale plek. Hierdoor is de communicatie met je klanten efficiënt en effectief. Van de e-mails van prospects tot de chatberichten van bestaande klanten. En de reacties op WhatsApp en Facebook Messenger. Alles komt in 1 overzichtelijke inbox samen.
Via de Conversations Inbox, Slack of de mobiele HubSpot app reageer je razendsnel op klantvragen en klantbehoeften. Bekijk je lopende gesprekken. Beantwoord je berichten. En maak je servicetickets aan om de status van klantproblemen realtime te volgen.
Je lost klantproblemen dus makkelijker en sneller op. En verbetert zo de klanttevredenheid en klantloyaliteit.
Daarnaast bevat de Conversations Inbox nog allerlei andere handige functies. Zoals:
- Analyses en rapportages van de online gesprekken.
- Gesprekken aan specifieke teamleden toewijzen.
- Intern over klantvragen communiceren met notities.
- Reacties opstellen met een AI contentwriter.
- Geautomatiseerd gesprekssamenvattingen maken met AI.
De samenwerking binnen je teams is optimaal. Je sorteert je inkomende berichten eenvoudig. En er raken geen berichten meer ‘kwijt’. Bovendien beantwoord je met gekoppelde chatbots gepersonaliseerd op veelgestelde vragen. Zodat je teams zich op de moeilijkste vragen kunnen focussen.
Hoe werkt de Conversations Inbox?
Om je klantinteractie te organiseren filtert je Conversations Inbox het inkomende verkeer.
Zo komen Facebook Messenger berichten op een andere plek dan je chatberichten te staan. En WhatsApp-communicatie op een andere plek dan je e-mails.
Daarnaast kijkt de tool naar waar de berichten over gaan. Zo zie je snel welke berichten de hoogste prioriteit hebben. En waar (snel) actie voor nodig is.
Is een kanaal verbonden? Bijvoorbeeld Office 365 of Facebook Messenger? Dan communiceer je via dat kanaal.
Voorbeeld
Kirana verstuurt een berichtje via Facebook Messenger naar jouw organisatie. Jouw reactie ontvangt zij in Facebook Messenger.
En dat terwijl je dus vanuit 1 centrale inbox reageert. Uiteraard is hiervoor wel een integratie met Facebook Messenger nodig.
Tijdens je gesprekken wissel je makkelijk tussen de verschillende kanalen. Bijvoorbeeld als je van chatten wilt overstappen naar e-mailen. HubSpot CRM registreert ondertussen alle berichten van de oorspronkelijke afzenders in de bijbehorende contactrecords.
Je bepaalt zelf wie er toegang tot de centrale inbox hebben. En hoe de ‘afzender’ eruit ziet als je op berichten reageert. Bovendien voeg je eenvoudig een team-handtekening voor de uitgaande berichten toe.
Gebruik je daarnaast geautomatiseerde workflows? Dan maak je de klantinteractie nóg efficiënter.
Hiermee stel je bijvoorbeeld automatische reacties voor veelvoorkomende vragen in. Maak je geautomatiseerd opvolgtaken aan. En wijs je berichten aan contacteigenaren of specifieke teamleden en teams toe.
Bijvoorbeeld als de berichten over een bepaald onderwerp gaan. HubSpot maakt er gelijk servicetickets voor aan als je dat wilt.
👉 TIP: Misschien vind je dit artikel interessant? ➜ 6 Voordelen van HubSpots online ticketsysteem voor je klantenservice.
Met handige filters en de zoekfunctie vind je onderwerpen en gesprekken. Met de opmerkingentool breng je jouw @collega’s op de hoogte van berichten. Je ontvangt automatisch een melding als er op je opmerking is gereageerd.
Je kunt gesprekken aan iemand anders toewijzen. En gesprekken naar een andere inbox doorsturen of verplaatsen. Bijvoorbeeld als de levenscyclus van een klant veranderd is.
Bekijkt een collega dezelfde thread? Dan ontvang je een waarschuwing om dubbel werk te voorkomen.
Door je gesprekken te filteren beheer en prioriteer je jouw gesprekken effectief. Maak bijvoorbeeld een overzicht van alle gesprekken, die aan urgente servicetickets zijn gekoppeld. Zodat je team weet welke klantvragen de hoogste prioriteit hebben.
Start je een gesprek met een nieuw contact? Dan maakt HubSpot hier automatisch een contactrecord voor aan. Bijvoorbeeld zodra het contact een formulier inzendt of een e-mail toestuurt. Handmatig nieuwe contacten vanuit de Conversations Inbox aanmaken kan ook. Hiervoor vraag je bijvoorbeeld tijdens het chatten de contactgegevens op.
Vanuit je contactrecords:
- Verstuur je 1-op-1 e-mails en andere berichten.
- Voeg je notities toe.
- Maak je taken aan.
- Plan je vergaderingen.
- Start je telefoongesprekken.
Gebruik sjablonen om je berichten op te stellen. En voeg daar eenvoudig snippets, offertes, afbeeldingen, video’s, kennisbankartikelen, afspraaklinkjes en documenten aan toe. Je bijgevoegde documenten komen automatisch op de tijdlijnen van je contactrecords te staan.
👉 TIP: Gebruik de AI-aangedreven contentwriter van HubSpot om snel op binnenkomende berichten te reageren.
Bewerk of herschrijf je bestaande tekst met Artificial Intelligence. Kort het in, breid het uit of verander de tone-of voice. Of laat de AI-contenttool compleet nieuwe content voor je schrijven. Afgestemd op de individuele gegevens van je klanten. De AI-contenttool is al met je Conversations Inbox geïntegreerd.
Daarnaast vat je de inhoud van complete gesprekken samen met AI. Zo vorm je bijvoorbeeld snel een beeld als iemand een gesprek aan je overdraagt.
Of dit kan hangt wel van het gekoppelde kanaal af. Bij WhatsApp-gesprekken is dit bijvoorbeeld nog niet mogelijk.
De Conversations Inbox integreert naadloos met HubSpot CRM en alle andere tools van de verschillende hubs:
Hierdoor is alle relevante klantinformatie altijd direct beschikbaar. Zoals eerdere klantinteracties, de aankoopgeschiedenis en de contactgegevens. Je beschikt dus over alle benodigde context om je klanten optimaal te helpen. Superhandig voor cross-selling en upselling! En voor de algehele klantervaring is dit natuurlijk ook fantastisch.
Heeft jouw organisatie meerdere teams waar een Conversations Inbox handig voor is? Dan segmenteer je de gesprekken gewoon. Zo splits je bijvoorbeeld de gesprekken voor sales en service. In de ‘verkoopinbox’ komen de vragen over je prijzen terecht. En in de ‘inbox van de klantenservice’ de vragen over je verkochte producten.
👉 TIP: Je opent de beltool van HubSpot eenvoudig vanuit de antwoord editor. Handig voor als je jouw klant even wil bellen! Van dit gesprek maak je eenvoudig een audio opname. Die HubSpot ook nog eens automatisch voor je in tekst omzet. Áls je dat wilt natuurlijk.
Kortom, met een Conversations Inbox werk je efficiënter en effectiever. Je taken zijn beter georganiseerd, waardoor je sneller reageert. Je bespaart dan ook veel tijd. En je bent een stuk productiever.
De klantinteractie in je Conversations Inbox monitoren
Stuurt iemand een bericht naar je Conversations inbox? Dan slaat HubSpot de details hiervan op in de eigenschappen van je CRM-software. Deze eigenschappen gebruik je voor je workflows en je rapportages. Dit zijn wat voorbeelden van eigenschappen:
- De datum waarop het gesprek is aangemaakt.
- 1e Reactietijd van een klantenservice medewerker.
- Het kanaal waar het gesprek vandaan kwam: bijvoorbeeld Facebook Messenger, live chat, formulieren, e-mail.
- Gespreksstatus: open of gesloten.
- De sluitingsdatum van een gesprek in de Conversations Inbox.
👉 TIP: Meer over de eigenschappen in je CRM-software lees je hier:
➜ Met workflows en AI klantgegevens in je CRM-systeem verzamelen.
➜ Waarom gebruik je records en objecten in HubSpot?
De klantinteractie monitor je met rapportages en analyses. Hierop zie je bijvoorbeeld hoeveel berichten er zijn ontvangen. Wie de meeste gesprekken opgepakt heeft. Hoe lang het duurde voordat er werd gereageerd. Hoe je chatbots presteren. En welke onderwerpen het meeste voorkomen.
Met deze inzichten optimaliseer je onder andere jouw marketing, sales en service activiteiten. 
Op de standaard gespreksrapportages zie je informatie over de open en gesloten chat en e-mail gesprekken. Zo bevat het chatoverzicht dashboard 6 rapportages, waarmee je de chatgesprekken analyseert:
- Het chatvolume van de toegewezen personen (open en gesloten chats).
- Het chatvolume per URL (chatgesprekken die op een specifieke URL beginnen).
- Chatresponstijd per toegewezen persoon (hoe lang duurt het voordat de teamleden reageren?)
- Sluitingstijd van chats door toegewezen teamleden.
- Totaal aantal chats per toegewezen persoon.
- Chatvolume per chatflow (open en gesloten chats).
Deze informatie vind je juist op de 6 e-mailrapportages:
- E-mailvolume van toegewezen personen.
- E-mail reactietijd van toegewezen personen.
- Totaal aantal afgesloten e-mails van toegewezen personen (in een bepaalde periode).
- Sluitingstijd van e-mails door toegewezen personen.
- E-mailvolume in de loop van de tijd.
- Open e-mails in de Conversation Inbox (per sub-inbox).
Met de Custom Report Builder heb je meer rapportagemogelijkheden. Eigenlijk kun je daarmee alle data in je CRM-systeem voor je rapportages gebruiken. Analyseer bijvoorbeeld hoe gesprekken over 1 team of meerdere teams worden verdeeld. En meet welke chatflows het meest succesvol zijn.
👉 TIP: Hier lees je welke grafieken, diagrammen en tabellen er mogelijk zijn in HubSpot.
Óók je klantinteractie met de Conversations Inbox van HubSpot verbeteren?
Wil je de klantinteractie verbeteren? Dan is de Conversations Inbox van HubSpot een waardevolle tool. Je maakt de communicatie met klanten er namelijk efficiënter en effectiever mee. En dit leidt tot tevreden klanten en bedrijfsgroei.
Als je hieronder een afspraak met ons plant dan demonstreren wij de mogelijkheden aan je. Wil je eerst meer over HubSpot weten?
➜ Bekijk dan hier onze uitgebreide CRM demo video.
➜ Download hier het HubSpot productoverzicht.
➜ Bekijk hier de video’s op onze speciale videopagina.
➜ Ontdek in deze casestudy video's wat onze klanten van Hubspot vinden.
➜ Lees hier onze andere blogs over HubSpot.
Lead management: zo ga je effectief met leads in de verkooptrechter om
Effectief verkoopkansen managen met levenscyclussen & dealpijplijnen
Vergroot je merkbeleving met de nieuwe Content Hub van HubSpot
