De 10 belangrijkste voordelen van een kennisbank op je website

Met een kennisbank op je website help je klanten om zelf een oplossing te vinden voor hun problemen. Vaak hebben ze jouw klantenservice niet eens meer nodig! 

Het kan dus slim en efficiënt zijn om een kennisbank op je website op te nemen. Hieronder heb ik de belangrijkste voordelen voor je samengevat:

Voordeel 1: Jouw klanten beter bedienen

Je hebt een vraag en daar wil je vlug antwoord op. Het is fijn als je het antwoord snel bij de veel gestelde vragen (FAQ) vindt. En dat je jouw probleem zo zelf kunt oplossen. Óók op tijden dat de klantenservice telefonisch niet bereikbaar is.

Bovendien help je jouw klanten op een manier, die ze erg prettig vinden. Misschien ontdekken ze wel nieuwe toepassingen door jouw kennisbank? Met een goede kennisbank op jouw website bedien je jouw klanten dus beter!

Voordeel 2: Toon verwante artikelen

Toon je verwante artikelen? Dan help je jouw klanten nóg beter. Je wijst ze namelijk op extra informatie, die een antwoord kan geven op de vraag. Plaats jouw ‘verwante artikelen’ bijvoorbeeld onder andere artikelen. Op een fijne manier help je jouw klanten zo de weg te vinden binnen jouw kennisbank.

👉 TIP: Laat jouw CRM-systeem de aanverwante artikelen rangschikken. Bijvoorbeeld op basis van relevantie. Of op basis van populariteit.

Voordeel 3: Ontlast jouw klantenservice afdeling

Vinden jouw klanten makkelijk een antwoord op jouw website? Dan komen er natuurlijk minder vragen bij jouw klantenservice terecht. Met jouw kennisbank ontlast je jouw klantenservice afdeling!

Voordeel 4: Verwijzen naar de kennisbank

Mariska wil graag weten wanneer haar nieuwe auto geleverd wordt. Ze belt daarom de klantenservice van de autodealer op. Hamid laat haar zien waar ze de levertijden op de website kan vinden. Als extra service stuurt hij haar ook nog even de link op.

Goede informatie in jouw kennisbank maakt het leven van jouw klantenservice medewerkers makkelijker! Vaak hoeven ze alleen maar even naar de juiste informatie te verwijzen.

Harry wil graag weten hoe hij zijn nieuwe espressomachine moet schoonmaken. Het is een hypermodern apparaat en de koffie smaakt fantastisch. Alleen het schoonmaken vindt Harry een beetje lastig. Op Internet zoekt hij daarom naar uitleg. 

Via de chatbot is Harry bij een instructiefilm over het schoonmaken van de espressomachine terecht gekomen. Fijn, dat probleem is nu opgelost! Onder het artikel stond zelfs een link naar speciale reinigingstabletjes in de webshop. Die heeft hij gelijk maar besteld.

Alleen nu wil Harry nog weten hoe vaak hij de machine moet reinigen. Via een formulier bij het artikel heeft hij zijn vraag gesteld. Alan zag Harry’s bericht in de gedeelde mailbox van de klantenservice. Binnen een uur heeft hij hem een reactie teruggestuurd. Daarin heeft hij Harry verwezen naar het antwoord op zijn vraag in de kennisbank.

Stelt een bezoeker een vraag via een chatbot op jouw website? Dan is het een goed idee om suggesties voor relevante artikelen te doen.

Komt de bezoeker er zo niet uit? Dan neemt een klantenservice medewerker het over van de chatbot. Een andere oplossing is om automatisch een service ticket aan te maken. In dat geval neemt jouw klantenservice medewerker op een later moment contact op. Dat laatste is dus bij Harry gebeurd.

Telefonische klantenservice, per e-mail, via een chatgesprek of Facebook Messenger. De werkzaamheden zijn met jouw kennisbank een stuk efficiënter.

👉 TIP: Voeg uitlegvideo’s aan jouw kennisbank toe. Dan maak je de informatie aantrekkelijker!

Voordeel 5: Zelfredzame klanten

Vinden klanten de juiste antwoorden op hun vragen op jouw website? Dan maak je ze zelfredzamer. Mariska zal de volgende keer bijvoorbeeld eerst de website raadplegen. Dat scheelt de klantenservice van de autodealer weer een telefoontje! En voor Mariska is het prettig, dat ze zelf haar antwoord kan opzoeken.

Voordeel 6: Interne kennis vergroten

Alexander is net nieuw bij het callcenter van de bank. Gelukkig redt hij zich goed met de kennisbank op de website. Veel vragen van klanten kan hij daarin opzoeken. Bovendien groeit zijn eigen kennis zo ook rap.

Een kennisbank is vaak nuttig om (nieuwe) medewerkers te helpen. Het helpt ze om klantvragen makkelijker te beantwoorden. En zo krijgen zij zelf ook sneller kennis van jouw producten en/ of diensten.

Voordeel 7: Meten is weten

Het is natuurlijk handig om precies te weten welke vragen jouw klanten hebben. Voor welke vragen nemen ze contact met jouw klantenservice op? Welke vragen lossen ze zelf op? Zijn vragen eerst op de website bekeken en komen ze daarna alsnog bij jouw klantenservice terecht? Welke informatie is onduidelijk en moet beter?

Op jouw dashboard zie je van alles over het gebruik van jouw kennisbank. Hoeveel views heeft jouw artikel bijvoorbeeld? En hoeveel tijd besteden jouw bezoekers er gemiddeld aan? Welke artikelen zijn het populairst? Door meer inzicht kan jij jouw kennisbank en service verbeteren!

👉 TIP: Bied ruimte aan jouw bezoekers om onder de artikelen suggesties voor verbeteringen te doen. Dit geeft jou de mogelijkheid om de informatie continu te verbeteren. Bovendien zet je zo de gebruikerservaringen van jouw klanten centraal. Reageer wel op alle input die je krijgt. Vertel bezoekers dat je blij bent dat ze de moeite hebben genomen om te reageren. Jouw bezoekers zullen dat zeker waarderen!

Voordeel 8: Laat jouw kennisleiderschap zien

Om autoriteit uit te stralen is het goed om een kennisleider te zijn. Klanten nemen jou meer serieus als je kennis van zaken hebt. Ze hebben dan simpelweg meer vertrouwen in jouw onderneming. Met een kennisbank kun je jouw kennisleiderschap prima aantonen.

👉 TIP: Plaats mooie call-to-actions (CTA) bij jouw kennisbank. Misschien weet je jouw (toekomstige) klanten zo te verleiden voor een nieuwe aankoop. En heb je de mogelijkheid om persoonlijke content te plaatsen? Maak hierbij dan onderscheid tussen bestaande klanten en nieuwe klanten. Dan heb je een nog grotere kans op conversie.

Voordeel 9: Betere online vindbaarheid

Je leest het goed! Zijn de artikelen van jouw kennisbank opgenomen in Google? Dan zorgt jouw kennisbank voor een betere positionering in Google. Jouw SEO (Search Engine Optimization) verbetert er dus door.

De enige reden hiervoor is dat je relevante content plaatst. Voeg wel een ‘meta description’ bij al je artikelen in de kennisbank. Laat jouw zoekwoorden ook maar terugkomen in de titel van je artikelen en de samenvatting. Dan begrijpt Google beter waar jouw artikelen over gaan.

Dit heeft dus allemaal een positief effect op de algehele ranking van jouw website. Plus dat bezoekers jouw website eerder vinden via jouw kennisbank artikelen in Google natuurlijk!

👉 TIP: Maak je een vraag van de kop van jouw artikel? Dan vinden bezoekers jouw content eerder. Leads en klanten zoeken namelijk vaak met een vraagzin.

Voordeel 10: Verleid met gerelateerde content

Presenteer je gerelateerde content bij jouw artikelen van je kennisbank? Dan help je jouw bezoekers daarmee. Tegelijkertijd is het een slimme manier om cross selling en upselling te bewerkstelligen.

Stel dat Mariska de levertijden van haar nieuwe auto in de kennisbank gevonden heeft:

• Misschien zijn er extra opties, die ze aan haar auto kan toevoegen? Vertel haar dan daarover!
  
  
• Kan de autodealer de auto tegen meerprijs als een cadeautje voor haar ‘inpakken’. Informeer Mariska!
  
  
• Zijn er mogelijkheden om de nieuwe auto te laten bezorgen? Wie weet is Mariska geïnteresseerd.

Het liefste maak je al deze content natuurlijk zo persoonlijk mogelijk. In het geval van Mariska zou een klantenportaal trouwens ook een mooie oplossing zijn. Als zij daarop inlogt kan ze de status van haar auto gemakkelijk volgen. En ook daarin kun je natuurlijk mooi persoonlijke upselling en cross selling opties kwijt.

👉 TIP: Misschien vond je dit artikel ook interessant? Ontdek het CRM-systeem met de beste webcare tools.

Meer weten over een kennisbank op je website?

Dan vertellen wij je graag over de mogelijkheden van HubSpot! Boek zelf je online afspraak.

👉 TIP: Lees ook ons blog: 6 Tips voor de inrichting van jouw kennisbank.