Deel artikel
door Peter de Keijzer op 7-9-23 11:19
Met een online ticketsysteem organiseer je alle binnenkomende serviceverzoeken in 1 centrale inbox. Zo houd je eenvoudig overzicht op de klantvragen die bij de klantenservice binnenkomen. Handel je de vragen in de juiste volgorde af. En help je jouw klanten zo efficiënt en goed mogelijk. Het is daarom een geweldige tool voor een hoge klanttevredenheid.
In dit blog vertel ik je wat een online ticketsysteem precies is. Hoe het werkt en wat de voordelen van het online ticketsysteem van HubSpot zijn.
Wat is een online ticketsysteem?
Nick zijn computersysteem is vastgelopen. Hij belt de IT helpdesk van zijn werk. Helpdesk medewerker Almira kan het probleem niet meteen verhelpen. Ze maakt daarom een ticket aan. Een kwartier later pakt haar collega Johan Nicks ticket op. Als Johan het probleem opgelost heeft ontvangt Nick hier automatisch een e-mail over.
Met een online ticketsysteem volg en beheer je de vragen van klanten. Je verzamelt de klantvragen erin en maakt daar (geautomatiseerd) tickets voor aan. Met deze tickets houd je de afhandeling van de klantvragen in de gaten. Tegelijkertijd prioriteer je de tickets. Bijvoorbeeld op basis van binnenkomst, urgentie en/of de Service Level Agreements (SLA’s) die er zijn.
Een online ticketsysteem helpt je zo om:
- Je klanten zo goed mogelijk te ondersteunen.
- Tijd te besparen met efficiënte klantenservice processen.
- Serviceverzoeken te prioriteren en toe te wijzen aan klantenservice medewerkers.
- Klantenservice taken te automatiseren.
- Je klantenservice processen te bewaken.
- Inzicht in je klantenservice activiteiten te krijgen.
- Snel bij te sturen als dat nodig is.
De meeste online ticketsystemen horen bij een compleet softwarepakket voor helpdesk en klantenservice teams. Hierin vind je dus nog meer tools om je klantenservice te ondersteunen.
Hoe werkt een online ticketsysteem bij de klantenservice?
Vol enthousiasme is Nadia met haar digitale fotoalbum van de vakantie begonnen. Alleen nu krijgt ze steeds een foutmelding. Er zit al veel werk in, dus ze baalt als een stekker. Via een e-mailformulier op de website meldt ze het probleem bij de webshop. Ze ontvangt gelijk een e-mail, dat haar vraag binnen 48 uur behandeld wordt.
De vragen van je klanten of collega’s komen op allerlei manieren binnen. Bijvoorbeeld via
- E-mails
- E-mailformulieren op je website
- Chatbot conversaties
- Live chats
- Facebook Messenger berichten
- WhatsApp berichten
- Telefonische gesprekken
Al deze vragen verzamelt je online ticketsysteem in 1 centrale inbox. Vanuit deze inbox pakt je klantenservice team de klantvragen 1 voor 1 op. Verandert er iets in de status van een ticket? Dan ontvangt de klant daar automatisch een update van. Alleen als je dat wilt natuurlijk.
Het online ticketsysteem bewaart alle communicatie over de klantvraag. Ontvangt het online ticketsysteem een nieuwe vraag over het ticket? Dan komt die vraag er netjes bij te staan. De klantenservice ontvangt hier dan ook meteen een melding van.
Is een ticket opgelost? Dan sluit de klantenservice het ticket af. Je kunt je klant meteen vragen of de afhandeling naar wens is verlopen. Bijvoorbeeld met een NPS-enquête. Komen er toch nog nieuwe vragen over hetzelfde ticket binnen? Dan zet je het gewoon weer open.
6 Voordelen van het online ticketsysteem van HubSpot
Het online ticketsysteem van HubSpot heeft verschillende voordelen. De 6 belangrijkste heb ik hieronder voor je op een rij gezet.
1. Reageer snel op klantvragen
Op zondagavond heeft Thara opeens netwerkproblemen met haar televisie. Via Facebook Messenger verstuurt ze een bericht naar de netwerkleverancier. Tot haar grote frustratie is het probleem er op maandag nog steeds. Ze heeft het druk op haar werk en kan niet gelijk bellen. Ze stuurt daarom gauw een e-mail. Als ze ’s middags nog niets gehoord heeft belt ze de netwerkleverancier op.
Alle communicatie bewaar je op 1 centrale plek. Ook notities komen netjes bij de tickets te staan. Er is dus altijd een compleet beeld. Zelfs als klanten op meerdere manieren en tijdstippen contact opnemen (omnichannel support). Je klantenservice team kan de klantsituaties dan ook snel beoordelen. Wie het ticket ook oppakt! Je verliest geen tijd meer aan heen en weer e-mailen, informatie zoeken en bellen.
👉 TIP: Maak gebruik van playbooks bij je online ticketsysteem. Hierin verwerk je instructies en cases over veel voorkomende klantvragen. Zo pakt jouw klantenservice team soortgelijke problemen op dezelfde manier op. Bovendien hoeven je klantenservice medewerkers niet lang te zoeken naar een oplossing.
2. Pak de tickets in de juiste volgorde op
In de centrale inbox van je online ticketsysteem verzamel je alle tickets. Vanaf daar worden alle tickets gevolgd, beheerd en opgelost. Voor ieder ticket maakt je online ticketsysteem automatisch een uniek ticketnummer aan. Hoe je klanten of collega’s ze ook indienen.
Al deze tickets breng je samen op 1 compleet dashboard. Zo bepaal je snel welke tickets je als eerste op moet pakken. En bewaak je eenvoudig de Service Level Agreements (SLA’s) die je hebt afgesproken. Kortom, met het online ticketsysteem organiseer en structureer je de binnenkomende klantvragen.
👉 TIP: Komen er veel serviceaanvragen over hetzelfde probleem binnen? Dan heb je dit snel in de gaten. Een speciaal team kan deze klantaanvragen nu in bulk oppakken.
3. Automatiseer terugkomende taken en werk efficiënt samen met je klantenservice collega’s
In HubSpot maak je automatisch tickets aan met workflows. Bijvoorbeeld aan de hand van een telefoongesprek met de telefooncentrale van Aircall. Of met tags in e-mails en chatbot conversaties.
Stuur tickets automatisch door naar de juiste klantenservice collega’s of afdelingen. Werk de gegevens in het CRM-systeem van HubSpot automatisch bij. En automatiseer de escalatie van klantvragen.
Met workflows zorg je ook voor een efficiënte follow-up. Je automatiseert er namelijk je gehele e-mail flow mee. Zo verstuurt je CRM-systeem zelfs automatische en gepersonaliseerde e-mails aan de hand van bepaalde tags.
Via een online fietsenhandelaar heeft Saskia een nieuwe fiets besteld. Alleen de trappers krijgt ze er niet op gemonteerd. Via een e-mail meldt Saskia het probleem. HubSpot herkent het woord ‘trappers’.
Als reactie ontvangt Saskia een automatische bevestiging van haar serviceverzoek. Hierin staan gelijk al een paar links naar kennisbank artikelen over trappers. Misschien kan ze haar probleem daar zelf al mee oplossen. De volgende dag neemt de fietsenhandelaar telefonisch contact op met Saskia.
Met workflows beperk je dus het aantal tijdrovende taken. En focus je volledig op het oplossen van klantproblemen. Natuurlijk wordt je klantenservice team hierdoor veel productiever. Je ziet je efficiënte werkwijze ook terug in de klanttevredenheid.
4. Krijg de meest waardevolle inzichten en stuur daarop
Op dashboards verzamel je allerlei waardevolle informatie. Zo ontdek je snel wat de meest voorkomende problemen zijn. Welke klantenservice medewerkers de meeste problemen oplossen. En wie voor een hoge klanttevredenheid zorgen.
Ook krijg je een goed beeld van de prestaties van je klantenservice team. Wat is bijvoorbeeld de gemiddelde reactietijd? En hoe lang duurt het voordat tickets gemiddeld opgelost zijn? Stuur bij als dat nodig is. Maak benchmarks en meet de verbeteringen.
Of doorzoek je database met filters en vind zo klanten, die bepaalde problemen hebben gehad. Misschien zijn er wel mogelijkheden voor upselling? Of vind je zo een oplossing van een probleem dat nu speelt bij een andere klant.
Combineer de data gerust met data van andere afdelingen. Misschien zijn de meeste klantvragen wel te koppelen aan een verkoper. Of moet bepaalde informatie op de website aangepast worden.
👉 TIP: Misschien vind je dit artikel ook interessant? 17 KPI voorbeelden voor je klantenservice dashboard in HubSpot.
5. Profiteer van alle andere handige tools van HubSpot
HubSpot is een allround en gebruiksvriendelijk CRM-systeem voor marketing, sales en service. Je optimaliseert je volledige salesproces ermee. Je kunt het dus superbreed inzetten. En de processen van de verschillende afdelingen van je organisatie optimaal op elkaar afstemmen.
Zo ziet een verkoper ook dat er een ticket is ingediend. Dat is natuurlijk waardevolle informatie voor een volgend salesgesprek. Komen er veel vragen over een bepaald onderwerp binnen? Dan kan marketing er een nieuwsbrief over schrijven en de kennisbank op de website aanpassen. Voor alle afdelingen is het handig om een 360° graden klantbeeld te hebben.
Het online ticketsysteem is een onderdeel van de HubSpot Service Hub. Daarin zitten eigenlijk alle webcare tools, die je voor een goede klantenservice nodig hebt. Zoals:
- Enquêtetools om de klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten
- Een chatbot
- Live chatsoftware
- Een kennisbank
- Playbooks
- Een klantenportaal
👉 TIP: Wil je meer weten over de webcare tools van HubSpot? Lees dit blog dan: Ontdek het CRM-systeem met de beste webcare tools.
6. HubSpot is makkelijk te integreren met andere tools
De meeste softwarepakketten kun je makkelijk integreren met HubSpot. In de App Market Place vind je meer dan 1000 standaard softwarekoppelingen hiervoor. Is er maatwerk nodig? Als HubSpot partner in Nederland helpen wij je daar dan graag mee.
De belangrijkste integratie bij een online ticketsysteem is een e-mailprogramma, zoals Outlook of Gmail. Dan kunnen klantenservice medewerkers namelijk rechtstreeks vanuit hun inbox reageren op klantvragen.
Maar er zijn nog meer handige integraties voor klantenservice teams. Bijvoorbeeld Aircall, Microsoft Teams, Zoom, WhatsApp, Facebook en Twitter. De populairste integraties met HubSpot vind je op onze speciale integratiepagina.
Tijdens een kennismakingsgesprek demonstreren we graag hoe het online ticketsysteem van HubSpot werkt. Ben je benieuwd wat je nog meer met HubSpot kunt? Download dan het algemene productoverzicht hieronder. Of bekijk hier onze HubSpot CRM demo video. Dan zie je gelijk hoe makkelijk de CRM-software werkt.
