Je support moderniseren met AI? Ontdek HubSpot's Helpdesk Workspace

Werkt je bedrijf met allerlei losse servicetools? Worstelt je supportteam dagelijks met verschillende kanalen? En is er te weinig overzicht? Terwijl klanten regelmatig over een langzame of onpersoonlijke service mopperen.

Dan wordt het hoognodig tijd om je support zo te organiseren, dat je:

• Géén klantverzoeken meer mist. En met een automatische opvolging snel naar iedere klant communiceert.
• Medewerkers precies weten hoeveel werk er in de pijplijn zit. En welke issues ze als eerste op moeten pakken.
• De resultaten van je service afdeling netjes inzichtelijk hebt. Zodat je eenvoudig op de performance stuurt.

Met HubSpot’s Helpdesk Workspace verwerk je jouw tickets grotendeels geautomatiseerd. Zodat je supportteam binnenkomende klantvragen snel en makkelijk afhandelt. Hieronder zoom ik op de belangrijkste (AI-aangedreven) functies en voordelen in.

Wat is de Helpdesk Workspace van HubSpot precies?

HubSpot’s Helpdesk Workspace is een speciale werkruimte, waarmee je supporttickets uit verschillende kanalen bij elkaar brengt. Bijvoorbeeld van:

• E-mails
• Formulieren
• Telefoongesprekken
• WhatsApp-berichten
• Facebook Messenger-berichten
• Live chats
• Chats met HubSpot’s Customer Agent (een AI-aangedreven chatbot)

Vanuit deze centrale werkomgeving beheer en prioriteer je de tickets. Wijs je ze aan servicecollega’s toe. En leid je ze met workflows automatisch naar de juiste medewerkers of afdelingen toe. Zodat je één meetbaar en schaalbaar serviceproces hebt. Alle communicatie rondom je tickets is op deze ene plek inzichtelijk. Tussen afzonderlijke tools schakelen is dan ook niet meer nodig.

👉 TIP: Werkt jouw supportafdeling met Slack of Microsoft Teams? Met een integratie beheer je jouw tickets ook daarin. Historische klantgegevens van losse kanalen zet je trouwens ook vrij eenvoudig naar Hubspot over. 

Hoe werkt HubSpot's Helpdesk Workspace?

Stel dat een klant een vraag heeft. Bijvoorbeeld over een probleem, over de kosten of  over de opzegging van jouw product of dienst. Dan neemt deze klant contact met je op. Bijvoorbeeld via e-mail, een telefoongesprek of je chatbot. 

Gaat het om één klant? Dan is het handmatig managen nog wel te doen. Maar niet als je dagelijks een flink aantal klantvragen ontvangt. Met het ticketsysteem maak je daarom van alle (relevante) klantvragen tickets aan. Handmatig en/of geautomatiseerd. Afhankelijk van de kanalen waarmee klantvragen binnenkomen.

Vanuit de centrale Helpdesk Workspace werken de supportmedewerkers de tickets gezamenlijk weg. Met een AI-classificatie en ticketrouting komen de tickets automatisch bij de juiste medewerkers terecht. En zij zien direct welke interacties er allemaal al geweest zijn. 

Beantwoordt een supportmedewerker een klantvraag vanuit de centrale inbox in de Helpdesk Workspace? Bijvoorbeeld met een (aangepaste) door AI gegenereerde antwoordsuggestie. Dan werkt de ticketsoftware de ticketstatus automatisch bij. Kortom: in één oogopslag zie je hoe de ticketpijplijn eruit ziet. 

👉 TIP: Misschien vind je dit artikel ook interessant? Hoe help je klanten sneller met AI? 7 Praktische tips

Wat zijn de functies van HubSpot’s Helpdesk Workspace? 

Er zijn veel verschillen tussen ticketsystemen. Daarom zet ik de 7 belangrijkste functies van HubSpot’s Helpdesk Workspace voor je op een rij: 

Functie 1: Centrale ticketverwerking

In de Helpdesk Workspace manage je de tickets van al je klantenservicekanalen. Je kunt tickets aanmaken, toewijzen, samenvoegen, splitsen en pauzeren. Bekijk ze in een lijst. Sorteer ze op:

• Pijplijn
• Kanaal
• Status
• Categorie
• Prioriteit
• Medewerker

Zoom op ticketdetails in. En bekijk in één visuele (Kanban) weergave wat er openstaat en wat de status is (nieuw, in behandeling, afgerond, …). Je ziet direct wat je moet doen.

Functie 2: Automatische ticketclassificatie & routing 

Artificial Intelligence en regels helpen bij het automatisch categoriseren en prioriteren van tickets. Het systeem verdeelt de tickets onder medewerkers op basis van:

• Urgentie
  
• Onderwerp
• Capaciteit
• Eigenaar
• Expertise
• SLA
• Eigen parameters

Hierdoor voldoe je makkelijker aan de afgesproken SLA’s (Service Level Agreements). En geef je urgente klantproblemen een hogere prioriteit. 

Functie 3: AI-aangedreven antwoordsuggesties & gesprekssamenvattingen

Ook geeft AI je slimme gepersonaliseerde antwoordsuggesties. Gebaseerd op de gesprekscontext, eerdere klantinteracties, webpagina’s en kennisbankartikelen. Je bepaalt zelf welke website informatie AI mag gebruiken. Hoe beter je content is, hoe beter de antwoordsuggesties zijn. 

Kan de Customer Agent géén antwoord vinden? Dan kun je zelf vragen en antwoorden toevoegen. Bovendien maakt de Knowledge Base Agent je kennisbank steeds completer. Of je de kennisbank nu voor je klanten openstelt of alleen zelf gebruikt.

Daarnaast vat AI de klantinformatie razendsnel voor je samen. In één oogopslag zie je de belangrijkste punten. Zonder dat je eerst door tig berichtjes hoeft te scrollen. 

Functie 4: Automatisering

Wil je dat je klanten automatisch een follow-up of statusupdate ontvangen? Dan stel je daar een geautomatiseerde workflow voor in. Hetzelfde doe je voor interne meldingen en het updaten van ticket-statussen. Bijvoorbeeld voor escalaties en teamoverdrachten. Zodat je jouw serviceproces zo goed mogelijk stroomlijnt.

Functie 5: Integratie met HubSpot’s CRM-database 

Ieder ticket is aan een contactpersoon en/of bedrijf in je CRM-systeem gekoppeld. Waardoor je alle klantcontext altijd direct voorhanden hebt. Denk bijvoorbeeld aan eerdere interacties, openstaande tickets en belangrijke klantgegevens. Natuurlijk blijft de hele ticketgeschiedenis na afronding in je CRM-database behouden.

Functie 6: Multichannel support

De Helpdesk Workspace ondersteunt meerdere kanalen: e-mail, live chat, Facebook Messenger, WhatsApp en meer.

Ieder ticket komt in één centrale inbox terecht. Nemen klanten op meerdere manieren over hetzelfde issue contact op? Dan heb je dat gelijk in de gaten. Dubbele tickets zijn hierdoor verleden tijd!

Voor alle gekoppelde kanalen is er AI-ondersteuning. Bijvoorbeeld in de vorm van antwoordsuggesties voor je supportteam. Maar de Customer Agent handelt ook rechtstreeks vragen voor je af.

Functie 7: Rapportages en dashboards 

Via dashboards zien managers real-time hoe hun teams presteren. En waar actie nodig is voor verbetering. Zo krijg je bijvoorbeeld snel inzicht in:

• Het aantal openstaande tickets.
• De gemiddelde respons- en sluitingstijd.
• De naleving van de SLA-afspraken.
• Prestaties van je teams én van individuele supportmedewerkers.
• Veelvoorkomende vragen en knelpunten.

Je AI-analytics leggen bovendien allerlei ticketpatronen voor je bloot. Bijvoorbeeld over de beschikbaarheid en capaciteit van je team. Over de voortgang van je SLA’s. En over wat achterstallig is en/of op schema ligt. 

Zodra er iets gebeurt werkt HubSpot de informatie real-time voor je bij. Iedere statistiek linkt naar de bijbehorende tickets. Klik je bijvoorbeeld op de ‘reactietijd’. Dan zie je meteen welke tickets de SLA niet hebben gehaald. Heb je wat hulp nodig met het interpreteren van de cijfers? Dan wend je je tot de Breeze Assistant. Met alle inzichten stuur je gericht bij. 

👉 TIP: Verdiep je ook in andere handige tools van HubSpot's Service Hub. Wat vind je bijvoorbeeld van de interactieve playbooks? Waarmee het inwerkproces van nieuwe medewerkers veel minder tijd kost! Of van het klantenportaal? Waarmee je jouw klanten met een beveiligde omgeving inzicht in openstaande of afgeronde tickets geeft.

Wat zijn de voordelen van HubSpot’s Helpdesk Workspace? 

Een aantal voordelen is de revue al gepasseerd. Om het je makkelijk te maken som ik de 5 belangrijkste voordelen nog even op:

Voordeel 1: Snelle responstijden

Tickets werk je veel sneller weg. Dankzij het automatisch samenbrengen en toewijzen van klantvragen. En natuurlijk de AI-ondersteuning die je bij de verwerking krijgt. 

Voordeel 2: Consistente communicatie

Met AI-suggesties en templates beantwoordt iedere medewerker klantvragen op dezelfde manier. Daardoor stijgt de klantbeleving en klanttevredenheid!

Voordeel 3: Minder fouten en miscommunicatie

Alles staat in één systeem en is gekoppeld aan HubSpot’s CRM-database. En alle context is altijd binnen handbereik. De kans op fouten en miscommunicatie is kleiner dan als je met losse tools werkt.

Voordeel 4: Meer tijd voor complexe cases

Laat je AI en automatisering de belangrijkste routinevragen voor je afhandelen? Dan houd je meer tijd voor lastige klantissues over. 

Voordeel 5: Schaalbare service

Zelfs als het aantal tickets groeit, blijft je service overzichtelijk en efficiënt. Zónder dat er meteen extra handjes nodig zijn!

👉 TIP: Teams die de Helpdesk Workspace gebruiken sluiten gemiddeld 48% sneller tickets af. Daarnaast zijn de oplossingspercentages gemiddeld 22% hoger volgens HubSpot. Lees hier onafhankelijke HubSpot Service Hub reviews op G2. 

De support van jouw MKB-team professionaliseren?

In veel helpdesksystemen staan supporttickets los van andere klantdata. Daardoor moet je telkens schakelen tussen systemen of zijn er (dure) plugins nodig. Bovendien zijn de AI-mogelijkheden vaak beperkt.

In HubSpot is ieder ticket aan contacten, bedrijven, deals en interacties in je CRM-systeem gekoppeld. Waardoor je de complete klantcontext altijd voorhanden hebt. En je jouw communicatie eenvoudig met je CRM-data en AI personaliseert. 

Groeit je bedrijf? Wil je een betere klantervaring bieden? Of de druk op je supportteam verlagen? Dan kies je met HubSpot's Service Hub voor een gebruiksvriendelijke, schaalbare en toekomstbestendige software-oplossing. 

Zien hoe de Helpdesk Workspace eruit ziet? Boek een vrijblijvende demo in onze agenda. We laten je graag zien hoe je jouw support verbetert met AI.