Hoe HubSpot’s Customer Agent je servicetaken uit handen neemt

Stellen je (toekomstige) klanten vragen aan je? Dan willen ze het antwoord gelijk hebben. Nu. Via welk kanaal ze ook contact opnemen. Of dit nou onder werktijd is of niet.

Maar klantvragen direct beantwoorden is voor veel klantenserviceteams nog steeds een grote uitdaging. Ondertussen komen klanten vaak met dezelfde vragen. Vragen die je best geautomatiseerd zou kunnen beantwoorden. 

HubSpot’s AI-aangedreven Customer Agent maakt je support proactief in plaats van reactief. Lost de helft van je klantgesprekken geautomatiseerd voor je op. En helpt je om servicetickets zo’n 40% sneller op te lossen. Wil jij dit ook wel? Lees dan verder...

Wat is de Customer Agent van HubSpot?

De Customer Agent is een AI-collega in je HubSpot-omgeving, die 24/7 klantvragen voor je beantwoordt. Bijvoorbeeld over prijzen, levertijden, de status van bestellingen, verlengingsdata en product specificaties. In de browsertaal van je klanten.

Je traint de AI-tool met je eigen content. Daarna koppel je de AI Agent aan de kanalen, waarmee je met je klanten communiceert. Denk bijvoorbeeld aan:

• Live chat
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• E-mail

Dankzij AI herkent HubSpot’s Customer Agent de klantintentie. Geeft de AI-tool een zo menselijk mogelijk klinkend antwoord. En weet de AI Agent precies wanneer het nodig is om te escaleren. Zodat een gespecialiseerde medewerker de afhandeling van de klantvraag over kan nemen. 

De AI-chatbot voert zelfs zelfstandig taken voor je uit. Zoals een orderstatus ophalen of een wachtwoord resetten. De tijd die je hiermee bespaart krijgt je team terug. Bijvoorbeeld om complexe cases op te lossen waar echt menselijk denkwerk voor nodig is. 

Combineer je de Customer Agent met de Knowledge Base Agent van Hubspot? En ontdekt deze AI Agent dat bepaalde help-informatie op je website ontbreekt. Dan creëert AI daarvoor automatisch nieuwe kennisbankartikelen. Jij bepaalt vervolgens welke artikelen je publiceert. 

Met deze combi beantwoordt de Customer Agent de vragen van je klanten. En tegelijkertijd is het ook mogelijk om zelf naar kennisbankartikelen in de AI-tool te zoeken. Met deze 2 AI Agenten is de zelfredzaamheid van je klanten dan ook supergroot. En dat is natuurlijk hartstikke positief voor de klantbeleving, de klanttevredenheid en de werkdruk.

Hoe werkt de Customer Agent van Hubspot? 

Om je klantvragen optimaal op te volgen gebruikt je Customer Agent:

• PDF’s en handleidingen, die je daarvoor uploadt.
• Website informatie, zoals de gegevens van je kennisbank. Of informatie van je landingspagina’s, prijzenpagina, FAQ en blogs. Je kunt de AI-tool tot zo’n 1.000 pagina’s laten gebruiken.
• Externe URL’s. 
• De data in je CRM-database en je gekoppelde apps.

Je website moet daarom voldoende help-informatie bevatten. Informatie waarmee de AI Agent de belangrijkste repetitieve klantvragen snel beantwoordt. En die actueel is natuurlijk.

Is de basis helemaal in orde? Dan is het tijd om de 2 AI Agenten te configureren. Het zal je verbazen hoe makkelijk dat gaat. Of misschien ook niet. Als je al gewend bent om met HubSpot’s gebruiksvriendelijke tools te werken. 

Je hoeft de Customer Agent eigenlijk alleen maar wat duidelijke instructies mee te geven. Zoals hoe de AI-chatbot heet. Wat je tone-of-voice is (vriendelijk, zakelijk, grappig, …). Wat je brand voice is. En welke rol de AI Agent moet aannemen. Die van een klantenservice specialist, een marketing professional of een salestopper.
 
Je vertelt welke content de AI-tool voor het beantwoorden van vragen moet gebruiken. Daarna koppel je de kanalen waarvoor je de AI-chatbot wilt inzetten. Je legt uit wanneer de AI Agent moet escaleren. En naar welke teams of medewerkers dat dan is. Bijvoorbeeld bij klachten, juridische problemen en annuleringen.

Wil je dat de AI-tool ook acties voor je uitvoert? Zoals orders checken en afspraken plannen. Dan stel je daar wat conditionele logica voor in (Doet de klant dit? Doe dan dat…). Et voilà: je AI-chatbot is al klaar voor gebruik!

Weet de AI Agent het antwoord op een klantvraag niet? Geen probleem. De AI-tool vraagt of je (toekomstige) klant de vraag anders wil stellen. Of dat er behoefte aan contact met een echte servicemedewerker is. Voor een soepele overdracht stel je triggers in.

Op je dashboards volg je de prestaties van je AI-chatbot. Denk bijvoorbeeld aan:

• De gemiddelde afhandeltijd.
• Het totaal aantal opgeloste chats.
• Het aantal gesprekken dat naar medewerkers is doorverwezen.
• De uitkomst van je CSAT-enquêtes. 

Zodat je de AI-tool kunt verbeteren als dat nodig is. Bijvoorbeeld met nieuwe informatie in je kennisbank. Of met aanpassingen in de configuratie. Voor het geautomatiseerd beantwoorden van klantvragen met de Customer Agent betaal je HubSpot Credits. In dit artikel vind je daar meer informatie over: Wat zijn HubSpot Credits en wat betaal je ervoor?

De service aan je klanten verbeteren met AI?

De Customer Agent is een lerend servicesysteem. Dat volledig op je merk, data en bedrijfsprocessen is afgestemd. Daardoor voelt je service toch persoonlijk. Ook al is het geautomatiseerd. Het gaat zelfs nog verder dan dat. 

De AI Agent beïnvloedt namelijk de volledige customer journey als je dat wilt. Want je (toekomstige) klanten kunnen letterlijk alles vragen. Of ze je producten of diensten nou beter willen leren kennen. Een salesafspraak willen inplannen. Of een servicegericht probleem hebben. 

En dit is nog maar het begin. Want in de toekomst moet de Customer Agent iedere digitale interactie aankunnen. Eerdere gesprekken naar boven toveren. CRM-gegevens bijwerken… dankzij AI wordt het allemaal een fluitje van een cent. 

Meer over HubSpot leren? Bekijk mijn webinar hieronder maar eens. Daarmee krijg je een mooie indruk van de software.