HubSpot CRM & Inbound Marketing Insights

CRM als de ideale klantenservice software

Op zoek naar de ideale klantenservice software? probeer een CRM systeem.

Gefrustreerd legt Sacha haar telefoon neer. Wat een flutklantenservice heeft Profi Fietsen! 3 Maanden geleden heeft ze er een fiets gekocht. Nu vliegt de ketting er steeds af. Superirritant. Het bedrijf is niet echt bereid om het probleem voor haar op te lossen.

Waarom verlenen sommige bedrijven een fantastische service? Zoals Coolblue, Bol.com en de HEMA. En snappen andere organisaties er helemaal niets van? Alles valt of staat met goed geïmplementeerde klantenservice software. In dit artikel leg ik je uit hoe je je met jouw klantenservice onderscheidt. En hoe je jouw klanten de best mogelijke klantenervaring geeft.


CRM als ideale klantenservice software

Denk je nog steeds dat je een CRM-systeem alleen gebruikt voor het bewaren van jouw klantgegevens? Welnee! Allround CRM-software is tegenwoordig de basis van vrijwel iedere goede bedrijfsvoering.

Dankzij moderne automatiseringstechnieken en Artificial Intelligence (AI) helpt CRM jou om een geweldige service te verlenen. En daarom is een CRM-systeem dé ideale klantenservice software. Hoe haal je met behulp van CRM dan alles uit jouw klantenservice? Allereerst heb je een breed pakket aan tools. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Servicetickets, waarmee jouw klanten zelf online service aanvragen kunnen indienen. Maar ook medewerkers maken eenvoudig een serviceticket aan. Bijvoorbeeld na een telefoongesprek, een live chat of een dringende e-mail.

    Op een dashboard volg je wat er met jouw servicetickets gebeurt. Welke servicetickets staan nog open? Hoeveel zijn er opgelost? En hoe tevreden zijn jouw klanten over de afhandeling? 

  • Een klantenportaal waarmee klanten direct zelf hun tickets inschieten. Ook kunnen ze hierop de status van hun service issues volgen. Is er iets aan de status gewijzigd? Dan past het systeem die automatisch aan. Daardoor is de informatie altijd up-to-date! 

  • Een kennisbank op jouw website met video's, handleidingen en veel gestelde vragen. Ideaal voor klanten, die daarmee zelf hun probleem kunnen oplossen. Zo komen onnodige vragen ook minder snel bij jouw klantenservice terecht. En dat betekent natuurlijk minder werkdruk!

  • Chatbots waaraan klanten hun eerste vragen kunnen stellen. Is de vraag te complex? Geen nood! Met live chatsoftware kan een medewerker het gesprek snel overnemen. De chatmogelijkheden kun je overal op je website toevoegen. Bijvoorbeeld bij kennisbank artikelen, die regelmatig vragen opleveren.

  • Een groot aantal communicatiekanalen. Van Facebook en LinkedIn tot contactformulieren op je website, e-mail, telefoon en Whatsapp. En al deze conversaties beheer je centraal vanuit jouw CRM-systeem!

  • Uitgebreide dashboards waarmee jij de afhandeling van service aanvragen en conversaties volgt. Je hebt dus altijd een actueel beeld van hoe het gaat.

    Welke medewerkers lossen de klachten het snelst en efficiëntst op? Welke service kanalen worden het meest gebruikt? Over welke producten of diensten zijn de meeste vragen? Welke informatie op de website kun je beter aanpassen? Ideaal voor managers om bij te sturen!

Zoals je leest biedt CRM veel voordelen voor organisaties. Je hebt een continue toegang tot real-time gegevens. Èn altijd een goed inzicht in je (potentiële) klanten.

Afdeling overschrijdend zelfs. Want jouw allround CRM-systeem verzamelt data vanaf het eerste websitebezoek! Met goede allround CRM-software stroomlijn je allerlei processen. Dus ook de afdeling overkoepelende processen van bijvoorbeeld marketing, sales, service en boekhouding.

TIP: Hoe leid je effectief een organisatie? Ontdek het in ons blog: Effectief een organisatie leiden, hoe doe je dat?

De voordelen van CRM als klantenservice software

Welke mogelijkheden zijn er precies voor jouw support- en klantenserviceafdeling? Welke processen kun je verbeteren? Voor een succesvolle CRM-implementatie bij jouw klantenservice maak je eerst een CRM-strategie. Maar laat ik beginnen met je over de CRM-voordelen te vertellen. 

Met de juiste servicetools los je de problemen veel sneller en efficiënter op. Hieronder ga ik wat dieper op de voordelen daarvan in.

Problemen van klanten sneller oplossen

  • Casemanagement

Door middel van notificaties manage je jouw support tickets zonder problemen. Dankzij CRM rangschik je jouw klantenservice cases op urgentie en ernst. Het is zelfs mogelijk om rekening te houden met jouw Service Level Agreements (SLA's)! 

  • Volg alle interacties

Bewaar al je contacten, notities en belangrijke documenten op één plek. Zo vind je alle benodigde informatie met één druk op de knop. Met welk communicatiekanaal er ook gecommuniceerd is!

En ben je aan de telefoon? Voer dan snel zoekopdrachten uit op basis van een bedrijf of een referentienummer. Superhandig! Jouw CRM-systeem helpt jouw klantenservice zo echt naar een hoger niveau.

  • CRM als kennisdatabank

Je hebt een directe toegang tot eerdere cases, die jouw collega's hebben afgehandeld. Vraag snel en moeiteloos relevante informatie op. Zoals notities, formulieren, handleidingen en veel gestelde vragen. Dit werkt natuurlijk heel efficiënt!

  • Alle benodigde informatie op één scherm

Met klantenservice software richt je jouw CRM-werkveld zelf in. Daarvoor gebruik je alleen de cijfers en informatie, die je echt nodig hebt. 

  • Tools waarmee klanten hun eigen antwoorden vinden

Denk hierbij aan chatbots, een kennisbank en een klantenportaal. Komen klanten er niet uit? Dan reageert jouw klantenservice medewerker gelijk in een chatgesprek!

New call-to-action

Verhoog de productiviteit van je supportafdeling

Met een verhoogde productiviteit help je meer klanten. Jouw allround CRM-systeem helpt je hiermee onder andere met de volgende CRM-functies:

  • Standaardisatie

Met templates en sjablonen werk je efficiënter en bespaar je tijd. Creëer een aanpasbaar activiteitenplan met afspraken en herinneringen. Zo gaan jouw klantenservice medewerkers een stuk productiever werken!

  • E-mailintegratie

Ook het tracken van contacten en e-mailcommunicatie helpt je om efficiënter te werken. Dankzij jouw CRM-systeem kan dit allemaal binnen één applicatie. Je hoeft alleen je e-mail systeem maar te integreren. Bijvoorbeeld Outlook en Gmail.

Koppel je gezamenlijke mailbox (support@...) en verzamel alle e-mails op één centrale plek. Ook WhatsApp-berichten en chatconversaties komen automatisch hierin terecht. Klantenservice medewerkers werken gezamenlijk vanuit deze mailbox.

Het grote voordeel? Zij kunnen onderling met elkaar communiceren, voordat ze antwoord geven. Bovendien is altijd inzichtelijk wat er precies afgesproken is. Daarnaast kun je ook persoonlijke mailboxen koppelen. 

  • Mobiel CRM

Tegenwoordig heeft (bijna) iedereen een smartphone ter beschikking. Daarmee ben je altijd bereikbaar.

Met de mobiele app van HubSpot heb je al je relatiegegevens bij de hand. Manage jouw agenda en boek makkelijker vergaderingen. Beheer je tickets en volg ze op vanuit de gedeelde mailbox. Voer live chatgesprekken en reageer op WhatsApp berichten. En houd je sociale media kanalen makkelijk bij.

Je hebt namelijk overal alle benodigde data bij de hand. Dat helpt je natuurlijk met het snel en kundig verlenen van klantenservice. Zelfs als je thuiswerkt of onderweg bent!

  • Dashboards

Met behulp van een CRM-dashboard heb je snel toegang tot essentiële informatie. Zo help je jouw klanten dus ook al sneller en effectiever. Een dashboard kan je naar wens invullen. Bijvoorbeeld met openstaande servicetickets en conversaties. Kies de rapportage elementen, die jou helpen om een fantastische service te verlenen. Een must have bij klantenservice software!

  • Werkdruk verlagende tools

Tools als chatbots, live chatsoftware, kennisbanken en klantenportalen maken de werkzaamheden een stuk efficiënter. Doordat klanten meer vragen zelf oplossen neemt de druk op jouw klantenservice af!

Vergroot je klantbehoud

Optimaliseer klantervaringen onder andere met behulp van de volgende CRM-functies:

  • E-mailmarketing & Marketingautomatisering

Bij een goed CRM-systeem organiseer je eenvoudig je e-mailcampagnes zonder dat je het systeem verlaat. Zoek een contact of contactlijst, personaliseer het bericht en bereik een hoge(re) open- en klikratio.

Waarom is dit nuttig? Ik illustreer het aan de hand van een voorbeeld:

Er is een probleem met de nieuwe computer van Marit. Ze is benieuwd of ze het probleem zelf kan oplossen. Daarom raadpleegt ze de kennisbank. Het CRM-systeem houdt automatisch allerlei relevante data van Marit bij. Zoals de computer, die ze gekocht heeft. En de door haar bekeken kennisbank artikelen. 

Omdat Marits e-mailadres bekend is start er een workflow. Automatisch ontvangt Marit een handleiding met allerlei computerproblemen en de bijbehorende oplossingen. In de e-mail vraagt de computerleverancier aan Marit of ze met deze informatie geholpen is. Marit is superblij met deze geweldige service!

Ook kun je natuurlijk automatisch om feedback vragen na de afhandeling van een serviceticket. Of verstuur een automatische e-mail na het aanmaken van een serviceticket. Zodra de status is gewijzigd en als de zaak opgelost is. Daar zijn automatiseringstools superhandig bij.

Je kunt zelfs geautomatiseerd surveys uitsturen nadat een serviceticket afgesloten is. En jaarlijks of twee jaarlijks een algemeen klanttevredenheidsonderzoek (NPS Survey) doen. Je mogelijkheden zijn zeer uitgebreid!

TIP: Wil je meer over marketingautomatisering weten? Bekijk onze video over wat marketing automation is en hoe het jou als ondernemer helpt.

  • Taakbeheer

Verbeter de productiviteit en het reactievermogen van jouw serviceteam met dynamische taakbeheertools. Filter takenlijsten op prioriteit en urgentie. Zo zie je in één oogopslag wat als eerste opgevolgd moet worden. Bovendien kun je taken met een lage prioriteit naar een andere dag verplaatsen. Op deze manier houd je de werklast beter in evenwicht.

  • E-mailtemplates & snippets

Verhoog de professionaliteit van je communicatie. Bespaar tijd met standaard e-mailtemplates en snippets, die je eenvoudig hergebruikt. Handig toch?!

  • Een groot aantal communicatiekanalen

Hoe fijn is dat voor de klant? Door het inzetten van meerdere communicatiekanalen ben je superbeschikbaar. Van sociale media kanalen tot e-mail, live chats, Whatsapp en via de telefoon. Jouw klanten kiezen zelf hoe ze jou het liefste bereiken. Klantvriendelijker kan bijna niet!

Verschillende CRM-systemen

Wil je maximaal profiteren van jouw CRM-systeem? Dan is het belangrijk om een passend systeem te vinden. We willen je graag helpen bij je zoektocht. Daarom hebben we een selectie met nuttige artikelen voor je gemaakt: 

HubSpot CRM en de HubSpot Service Hub

Ben je op zoek naar een CRM-oplossing èn uitgebreide klantenservice software? Onderzoek de mogelijkheden van de HubSpot dan eens. Mijn collega Martijn en ik maakten deze video over de HubSpot Service Hub


Meer informatie over de allround mogelijkheden van HubSpot vind je in ons HubSpot Productoverzicht:

New call-to-action

 

Ontvang updates per email