Deel artikel
Waarom uw bedrijf een pro-actieve klantenservice nodig heeft
door Martijn Rijnders op 14-1-14 12:16
Voor sommige bedrijven wordt een goede klantenservice bepaald door te meten hoe er op problemen gereageerd wordt, nadat deze zich hebben voorgedaan. Een puur reactieve klantenservice is echter iets uit het verleden. Hedendaagse klanten verwachten niet minder dan een reactieve klantenservice. Als u zich echt wilt onderscheiden van uw concurrenten dient uw bedrijf een proactieve klantenservice strategie te implementeren.
Wanneer het goed wordt ingezet zal de klantenservice de lifetime value van een klant echter aanzienlijk verhogen. Maar hoe zet u uw klantenservice om van puur reactief naar proactief?
Waarom een proactieve klantenservice
Een door Enkata uitgevoerd onderzoek liet zien hoe preventieve service de belvolumes met maar liefst 30% kunnen verminderen, terwijl het klantbehoud met 3% tot 5% stijgt. Positieve excuses om contact te leggen met klanten is afhankelijk van uw specifieke bedrijfssituatie en vertical, denkt u bijvoorbeeld aan: afspraakherinneringen, orderbevestigingen, verzoek om feedback op een recente aankoop, enz.
Maar wees gewaarschuwd: Bedrijven die een proactieve klantenservice bieden balanceren op een dunne lijn. Klanten zijn uit op een persoonlijke gevoel. Iets dat voelt als een algemene brief of een telefoontje aan de hand van een overdreven script kan slecht worden ontvangen of zelfs contraproductief zijn. Daarom begint een goede proactieve klantenservice met feedback van klanten.
Het creëren van een succesvolle proactieve klantenservice
Vraag klanten om feedback
Een van de belangrijkste regels ten aanzien van een klantenservice is: geef de klanten wat ze willen. De beste manier om erachter te komen wat uw klanten willen is door met ze te praten. Als uw bedrijfsmodel het toestaat kunt u zich onderscheiden door iemand van uw bedrijf met regelmaat de klanten te laten bezoeken (relatiebeheerder) om erachter te komen wat ze echt willen van uw producten of diensten. Als dat niet mogelijk is, neem dan de tijd om ze te bellen en een waardevol gesprek te voeren en ga verder dan enkel de 'robot-vragen'.
Kondigen alle fouten, storingen of onverwachte problemen aan voordat ze ontstaan
Met de huidige toegang tot informatie kunnen uw klanten in een kwestie van seconden overal achter komen en dat becommentariëren. Daarom is het beter voor hen om eventuele problemen direct van u te vernemen en niet via Twitter of een ander social media platform. Omarm de social media op dezelfde manier en gebruik het als een extra kanaal om proactief met uw klanten om te gaan.
Creëer nuttige boeiende content
Klanten lossen veel liever problemen op, zonder tijd te besteden aan het bellen van een klantenservice of het schrijven van een e-mail. Volgens een onderzoek van Forrester Research 'ziet 57% van de online shoppers zeer waarschijnlijk van hun online aankoop af als ze niet snel een antwoord kunnen vinden op hun vraag'.
Om veel klantenservice nachtmerries te voorkomen dient uw bedrijf een gedetailleerde Frequently Asked Questions (FAQ) sectie te schrijven. Praten met vertegenwoordigers van de klantenservice van uw bedrijf en het opstellen van een lijst van de meest voorkomende vragen die ze krijgen is een goede manier om een robuuste FAQ-lijst samen te stellen. Het schrijven van artikelen en blogposts die andere voorkomende vragen of opmerkingen beantwoorden is niet alleen een goede manier om de problemen aan te pakken, maar zal ook bijdragen aan de ranking van uw website op Google.
Een proactieve klantenservice bouwt brand loyalty
Shared values zijn de belangrijkste voorwaarden voor brand loyalty. Een recent onderzoek van Help Scout liet zien dat 64% van de consumenten aangaf dat de shared values de voornaamste reden zijn dat ze trouw aan een merk. Het waarderen van uw klanten en het voorkomen van slechte ervaringen zijn waarden die klanten volkomen onderschrijven.
Ken je de HubSpot Service Hub al?
Met de HubSpot Service Hub til je je klantenservice naar een hoger level. We laten het je zien in de volgende video:
Meer weten over de HubSpot Service Hub? We vertellen je graag de mogelijkheden met een kopje (virtuele) koffie.
CRM voor klantenservice
De sleutel tot het verbeteren van een proactieve klantenservice begint met het hebben van een moderne CRM-systeem. Maximizer CRM biedt een klantenserviceplatform waar uw medewerkers automatisch service-tickets kunnen volgen en een kennisbank (FAQ) kunnen raadplegen. Beide essentiële functies die ontworpen zijn om u uw bedrijf te helpen met het bieden van het hoogste niveau van proactieve klantenservice. Heeft uw huidige CRM onder andere een uitgebreide klantenservicemodel?
Deel artikel
- december 2024 (6)
- november 2024 (10)
- oktober 2024 (16)
- september 2024 (10)
- augustus 2024 (6)
- juli 2024 (6)
- juni 2024 (6)
- mei 2024 (6)
- april 2024 (19)
- maart 2024 (6)
- februari 2024 (9)
- januari 2024 (6)
- december 2023 (9)
- november 2023 (10)
- oktober 2023 (7)
- september 2023 (11)
- augustus 2023 (7)
- juli 2023 (6)
- juni 2023 (4)
- mei 2023 (11)
- april 2023 (10)
- maart 2023 (9)
- februari 2023 (6)
- januari 2023 (7)
- december 2022 (6)
- november 2022 (10)
- oktober 2022 (8)
- september 2022 (7)
- augustus 2022 (6)
- juli 2022 (6)
- juni 2022 (6)
- mei 2022 (5)
- april 2022 (8)
- maart 2022 (9)
- februari 2022 (9)
- januari 2022 (9)
- december 2021 (7)
- november 2021 (1)
- oktober 2021 (5)
- september 2021 (8)
- augustus 2021 (2)
- juli 2021 (2)
- juni 2021 (1)
- mei 2021 (1)
- maart 2021 (1)
- februari 2021 (1)
- januari 2021 (5)
- december 2020 (1)
- november 2020 (6)
- oktober 2020 (5)
- september 2020 (9)
- augustus 2020 (2)
- juli 2020 (10)
- juni 2020 (7)
- mei 2020 (5)
- april 2020 (5)
- maart 2020 (6)
- januari 2020 (1)
- december 2019 (1)
- november 2019 (1)
- oktober 2019 (3)
- september 2019 (5)
- augustus 2019 (2)
- juni 2019 (2)
- mei 2019 (3)
- april 2019 (3)
- maart 2019 (5)
- februari 2019 (2)
- januari 2019 (5)
- december 2018 (2)
- november 2018 (4)
- oktober 2018 (1)
- september 2018 (9)
- augustus 2018 (4)
- juli 2018 (5)
- juni 2018 (1)
- maart 2017 (5)
- februari 2017 (4)
- januari 2017 (6)
- december 2016 (6)
- november 2016 (4)
- september 2016 (3)
- augustus 2016 (2)
- juli 2016 (4)
- juni 2016 (2)
- mei 2016 (3)
- april 2016 (2)
- februari 2016 (3)
- december 2015 (1)
- november 2015 (4)
- oktober 2015 (2)
- september 2015 (5)
- augustus 2015 (5)
- juli 2015 (5)
- juni 2015 (2)
- mei 2015 (2)
- april 2015 (6)
- maart 2015 (9)
- februari 2015 (1)
- januari 2015 (3)
- december 2014 (4)
- november 2014 (5)
- oktober 2014 (8)
- september 2014 (3)
- augustus 2014 (3)
- juli 2014 (3)
- mei 2014 (4)
- april 2014 (5)
- maart 2014 (6)
- februari 2014 (6)
- januari 2014 (4)
- december 2013 (2)
- november 2013 (3)
- oktober 2013 (4)