In 7 stappen naar een klantgerichte organisatie

Zijn de klantmanagementprocessen in jouw organisatie gestroomlijnd en afgestemd op de wensen en behoeften van de klanten (en prospects)? En haal je momenteel het maximale uit je CRM-systeem? Hierbij gaat het overigens niet alleen om de technologische aspecten, maar ook ieder contactmoment tussen werknemer en de klant of prospect.

Met de 7 onderstaande stappen boek je snel resultaat en optimaliseer je het gehele CRM-proces.

Stap 1 – definieer je processen

Een snelle SWOT-analyse (SWOT staat voor strengths, weaknesses, opportunities en threats) helpt je om de impact te bepalen van het huidige bedrijfsproces. Ook laat de analyse zien of er behoefte is aan nieuwe processen om gestelde doelen te realiseren.

Daarnaast is het goed om bij het opstellen van doelen duidelijk voor ogen te hebben wat je KPI’s zijn, hoe er nu gepresteerd wordt en hoe dit in de toekomst effectief gemonitord kan worden. CRM-software kan een uitstekend hulpmiddel zijn bij het opstellen van doelen en monitoren van prestaties. Zeker als het CRM-systeem gekoppeld wordt met financiële software of ERP kun je goed inzicht verkrijgen in de bedrijfsstatistieken.

Hoe CRM-software van grote waarde kan zijn voor het bepalen van KPI's en het opstellen plus monitoren van doelen lees je hier.

Stap 2 – bepaal je bedrijfsbeleid

Aanvullend op stap 1, het kan nuttig zijn om nieuwe beleidsplannen op te stellen of bestaande plannen te herzien om er zeker van te zijn dat het beleid ook dekkend is voor de nieuwe processen, rapportage-richtlijnen, technologieen etc.

Verzeker jezelf ervan dat het beleid ook ingaat op datavergaring en de juridische aspecten ervan. En zorg ervoor dat die data en documenten in het CRM-systeem goed beveiligd zijn.

Step 3 – de belangrijkste succesfactoren

Mochten stap 1 en 2 resulteren in de implementatie van een CRM-oplossing, zorg er dan voor dat je statistieken definieert waarmee je succes kunt gaan meten. Hiervoor moet je eerst begrijpen welke statistieken iets zeggen over het succes van je organisatie. Vervolgens kun je die doelen koppelen aan de ‘prestatie-tracker’ in het CRM-systeem om enerzijds prestaties goed te kunnen meten en anderzijds het management te kunnen voorzien van real-time inzichten op gebied van prestaties.

Stap 4 – organisatiestructuur onder de loep

Beoordeel je huidige organisatiestructuur en het gebruik van support-systemen als CRM en ERP. Bepaal hierbij of zaken gewijzigd moeten worden om nieuwe of gewijzigde processen te kunnen blijven ondersteunen en prestaties goed meetbaar te houden.

Stap 5 – voldoende kwaliteit aanwezig?

Beoordeel de kwaliteiten van het supportteam of afdeling klantenservice en bepaal of die medewerkers in staat zijn om met de nieuwe processen en technologieën om te gaan. Is dat niet het geval, dan kan training uitkomst bieden. Als er training nodig is, is het aan te raden ieder team te voorzien van een medewerker die de processen en technologie goed begrijpt en kan helpen bij de trainingen. Indien het een nieuw CRM-systeem betreft is het aan te raden om, indien mogelijk, te kiezen voor in-house trainingen en online support vanuit de CRM-leverancier.

Stap 6 – beloon enthousiastme

Alle stappen zijn erop gericht om klanten en prospects tevreden te stellen en te houden. Sterker nog, je wilt dat ze ambassadeur van je organisatie, producten en merk worden. Het is hierbij belangrijk het team te blijven enthousiasmeren. Deze enthousiastme kan zich al uiten in de vorm van bijvoorbeeld een vriendelijke stem van de medewerker in gesprek met een klant, maar ook het positief ingaan van een verandertraject ten behoeve van betere klantgerichtheid.

Beloon positief gedrag, stimuleer de medewerkers zich klantgericht op te stellen en overtuig hen van het nut van (veranderende of nieuwe) processen en technologie.

Stap 7 – bouw aan een klantgerichte cultuur

De implementatie van nieuwe processen en software staat niet garant voor een klantgerichte organisatie. Dit kan alleen als de organisatie er op ingericht is en er in alle lagen van de organisatie een klantgerichte cultuur heerst. CRM-software kan helpen om een klantgerichte cultuur te stimuleren en cultiveren.

Hierbij is het van belang dat je kiest voor een CRM-systeem dat kan meegroeien met de organisatie en dat er altijd interne experts zijn die hun kennis en enthousiastme overbrengen op de overige collega’s.

De sleutel tot het klantgerichte succes is ervoor te zorgen dat iedereen in de organisatie de hierboven beschreven 7 stappen begrijpt en deze steunt. Dan zul je het maximale uit je CRM kunnen halen.