Jouw CRM als oplossing voor interne communicatie knelpunten

Communicatie is belangrijk, intern en zeker ook naar buiten toe. Als organisatie wil je dan ook dat de communicatie op rolletjes verloopt. Maar wat nou als jouw organisatie last heeft van eilandjes? De situatie is niet efficiënt en werkt zelfs fouten en klachten in de hand. Je wilt deze situatie daarom graag doorbreken, maar hoe doe je dat? Hoe krijg je de interne communicatie tussen jouw medewerkers en afdelingen op peil?

De basis voor een gezonde communicatie is een allround CRM-systeem (Customer Relationship Management systeem). Je stroomlijnt hierin namelijk de bedrijfsprocessen van al je afdelingen. Maar... een CRM-systeem is alleen een technische oplossing voor menselijk handelen. Voor het efficiënt inzetten van een nieuw CRM-systeem is daarom meestal een mentaliteitsverandering nodig. Een gemakkelijk te begrijpen CRM-systeem, gebruikersacceptatie en gebruikersdiscipline zijn hierbij troef.

Wil je van jouw interne en externe communicatie knelpunten af? Zorg dan voor een weldoordacht en goed voorbereid implementatietraject en een werkbaar CRM-systeem!

Veel voorkomende interne communicatie knelpunten

• Er heerst een eilandjespolitiek. Afdelingen weten niet goed van elkaar wat ze doen. De communicatie tussen de medewerkers is onder de maat. Zelfs tussen de medewerkers van één afdeling!
  
  
• De rollen van de verschillende medewerkers in een organisatie zijn onduidelijk. Wie is waar verantwoordelijk voor? Bij wie kun je met jouw probleem terecht? Medewerkers en afdelingen werken daardoor langs elkaar heen en werk blijft liggen.
  
  
• Er is een gebrek aan informatie, waarop het management en leidinggevenden kunnen (bij)sturen. Organisaties reageren daardoor veelal ad hoc op incidenten. Brandjes blussen dus in plaats van een degelijke langetermijnstrategie. Vaak is er daardoor ook sprake van een gebrek aan regie; er wordt te weinig aangestuurd.
  
  
• Het ontbreken van een koppeling van de verschillende kennisbronnen van een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan de koppeling van een ERP-systeem aan jouw CRM-systeem. En de koppeling van een geïntegreerde website, waardoor je jouw doelgroep gerichter kunt benaderen. Of gewoon simpel de koppeling met jouw e-mailprogramma. De communicatie met jouw klanten blijft zo bewaard in jouw CRM-systeem (als dat gewenst is).
  
  
• Het product- en/of dienstenaanbod van organisaties is nog steeds vaak productgericht. Meestal is zelfs onduidelijk of de producten en diensten goed aansluiten bij de doelgroep. In het huidige digitale tijdperk is de klant juist bepalend. Wil je als organisatie mee blijven doen? Dan zal je moeten anticiperen op de digitale ontwikkelingen.

Dit soort communicatie knelpunten zijn eenvoudig op te lossen. Zelfs binnen een tijdsbestek van gemiddeld 2 à 3 maanden! Maar je moet wel goed nadenken over het fundament. Het succes is afhankelijk van het CRM-systeem en hoe je het implementeert. Jouw organisatie moet namelijk bereid zijn om op een andere manier te gaan werken.

Jouw CRM is de bron van jouw gehele bedrijfsvoering

In jouw CRM-systeem beheer je klantgegevens. Alle (online) interacties met jouw (toekomstige) klanten zijn in jouw CRM-systeem opgeslagen. Deze interacties vinden op allerlei manieren plaats. De ene keer is er contact via de website. De andere keer fysiek, via e-mail of telefoon. Al deze ‘touchmomenten’ sla je op in jouw CRM-systeem. In het huidige digitale tijdperk staan jouw klantrelaties namelijk centraal.

Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• Een geïnteresseerde bezoeker komt op jouw website terecht. Deze bezoeker downloadt een e-book en laat contactgegevens achter.
  
  
• Een klant heeft een vraag over jouw product. Via de chatbot op jouw website komt de klant in de kennisbank terecht. De vraag is te specifiek en de klant stuurt een contactverzoek naar jouw klantenservice. Binnen 24 uur neemt een klantenservicemedewerker telefonisch contact op met de klant.
  
  
• In 3 weken tijd heeft een toekomstige klant jouw website 6 keer bezocht. Ook leest deze klant allerlei artikelen van jouw nieuwsbrief. Dit is een interessante lead die goed scoort! De afdeling marketing vraagt de afdeling sales om contact op te nemen. Er verschijnt een taak in de agenda van de afdeling sales. Jouw CRM-systeem regelt dat automatisch voor je.

• Een klant heeft een betalingsachterstand. De financiële afdeling ziet dat er een afspraak met een accountmanager gepland is. De administratieve medewerker zet een taak in de agenda van de accountmanager om dit te bespreken. Er wordt nog even gewacht met het versturen van een betalingsherinnering.

Een goed CRM-systeem is dus de bron van jouw gehele bedrijfsvoering. Alles komt erin samen. Bedrijfsprocessen verlopen soepel en het management krijgt een helicopterview. Met alle belangrijke informatie zijn winsten te voorspellen en processen te controleren. Voor individuele medewerkers, teams en de organisatie als geheel.

De selectie van het juiste CRM-systeem

• Sluit het aan bij jouw specifieke (gewenste) bedrijfsprocessen?
  
  
• Is het gebruiksvriendelijk? Kunnen gebruikers er snel en gemakkelijk mee werken?
  
  
• In hoeverre kun je bedrijfsprocessen efficiënter maken door ze (gedeeltelijk) te automatiseren?
  
  
• Is het implementatievriendelijk? Hoe snel kun je het implementeren?
  
  
• Is het kostenvriendelijk? Wat zijn de implementatiekosten en de terugkerende kosten? Hoe afhankelijk ben je van externe partners?
  
  
• Hoe flexibel is het?
  
  
• Welke data kun je (eenvoudig) overnemen van de applicaties, die je al hebt? Kun je deze applicaties gemakkelijk koppelen? Is er een realtime gegevensuitwisseling nodig en mogelijk?
  
  
• Kan het makkelijk met jouw organisatie meegroeien?

Wij hebben ervaring met het implementeren van 4 verschillende CRM-systemen, namelijk Maximizer CRM, Teamleader, Microsoft Dynamics en HubSpot. Van deze 4 CRM-systemen is er één, die er steeds weer met kop en schouders bovenuit springt. Daarom richten wij ons alleen nog daarop.

Voor vrijwel alle bedrijven – van groot tot klein – is HubSpot het meest passende systeem. Ons advies is daarom: ontdek of dat voor jouw organisatie ook zo is!

TIP: In dit artikel vind je de belangrijkste verschillen tussen HubSpot en Salesforce: Welk CRM-systeem kies je: HubSpot of Salesforce?

De kracht van een goed geïmplementeerd CRM-systeem

De andere belangrijke voorwaarde voor een succesvol CRM-systeem is een goed doordacht implementatietraject. Het is namelijk heel belangrijk dat alle gebruikers het systeem gaan omarmen.

Een goed geïmplementeerd CRM-systeem zorgt voor een betere samenwerking tussen jouw teams. Alle afdelingen delen de details van hun kennisbronnen en klanten met elkaar. Je kunt je waarschijnlijk wel voorstellen, dat dit een boost geeft aan je communicatie.

• Jouw CRM-systeem bevat goed georganiseerde en gestructureerde (geautomatiseerde) processen. Je hebt geen uitgebreid handboek meer nodig met allerlei werkprocedures. Jouw medewerkers werken al automatisch conform deze processen. Overigens zijn digitale instructies (playbooks) hierbij natuurlijk wel handig. 
  
  
• Voor de gehele organisatie is inzichtelijk wat er bij (toekomstige) klanten speelt. De medewerkers van verschillende afdelingen zien in één oogopslag welke interacties er zijn geweest. Zo kun je klanten optimaal bedienen natuurlijk. Iedereen is samen verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de data. Er ontstaat een soort wij-gevoel.
  
  
• Het management en leidinggevenden monitoren de bedrijfsresultaten op individueel-, team- en organisatieniveau. Je bedrijfsvoering wordt zo voorspelbaar en controleerbaar. Het management krijgt een helicopterview op basis van de gegevens in het CRM-systeem. Er zijn daar tal van online rapportages voor beschikbaar.

Er is waarschijnlijk een mentaliteitsverandering bij jouw organisatie nodig om dit voor elkaar te krijgen. Alleen met gebruikersacceptatie en gebruikersdiscipline breng je jouw communicatie daadwerkelijk naar een hoger plan. Wij begeleiden jouw organisatie daar graag bij.

Wil je meer informatie?

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden? Plan dan een vrijblijvende afspraak in de agenda van onze consultants. Tijdens een demo laten zij je graag de mogelijkheden zien. Wil je liever eerst even sparren? Uiteraard is dat ook een optie!