De valkuilen van een CRM-implementatie

Het implementeren van een CRM-systeem wordt vaak onderschat. In dit artikel vertel ik je over de meest voorkomende valkuilen van een CRM-implementatie. Èn hoe je deze voorkomt. 

1. Je hebt geen overtuigende doelstelling

Veel bedrijven implementeren een CRM-systeem zonder vooraf goed te bepalen wat zij ermee willen oplossen. Besteed je weinig aandacht aan jouw CRM-doelstellingen? Dan is het een uitdaging om de problemen binnen jouw bedrijf daarmee succesvol op te lossen. Zorg dus voor een duidelijke CRM-strategie, voordat je aan de implementatie begint!

2. Er is te weinig aandacht voor een CRM-project

Soms is er minimaal budget en tijd beschikbaar voor een CRM-implementatieproject. Een slecht uitgevoerde implementatie resulteert vaak in een teleurstelling. Het CRM-systeem voegt dan namelijk geen of weinig waarde toe aan de bedrijfsprocessen.

Organisaties onderschatten de tijd en middelen die nodig zijn voor een geslaagde CRM-implementatie. Vooral als zij dit zelf uitvoeren. Een goede voorbereiding en voldoende budget zijn echt essentieel voor het succes van jouw CRM-systeem. 

3. Teveel focus op de technologie (software)

Een CRM-systeem is een hulpmiddel. Het werkt alleen optimaal in combinatie met de juiste mensen en geschikte bedrijfsprocessen. Focust een organisatie zich alleen op de technologie? Dan zal het project algauw falen.

Zonde, want het is toch een hele investering! Óók als je het zelf implementeert. Zie CRM-software daarom echt als gereedschap en niet als een wondermiddel.

4. Gebrek aan duidelijke vereisten

Breng jij de vereisten voor jouw nieuwe CRM-systeem eerst nauwkeurig in kaart? Stem je jouw CRM-plan zo goed mogelijk af op de wensen en behoeften van jouw organisatie? Of beperk je je tot een korte lijst met een opsomming van hoge eisen? Ongeacht of die vereisten echt nodig zijn?

Vaak gebeurt het laatste. Maar ja, organisaties maken daardoor meestal veel verkeerde technologische keuzes. Tijdens de inventarisatie en het implementatietraject komen namelijk vaak nieuwe belangrijke eisen boven water. Functies dus die je wel echt nodig hebt! Ook krijg je inzichtelijk welke functies eigenlijk onnodig zijn. 

Het is echt zonde om vooraf niet goed te inventariseren. Je kiest daardoor misschien CRM-software, die onvoldoende aansluit. Die onnodige vereisten maken jouw CRM-implementatie bovendien duurder dan nodig is. Met hoge eisen heeft je organisatie ook nog eens een zwakkere onderhandelingspositie.

Maak vooraf daarom altijd een weloverwogen en gedetailleerde beschrijving van:

• Jouw doelstellingen
• Ondersteunende processen
• Bijbehorende (toekomstige) behoeften en wensen

Op deze manier is het duidelijk naar wat je zoekt en is het makkelijker om een geschikt CRM-systeem te vinden. Om dit makkelijker voor je te maken hebben we een CRM-checklist ontwikkeld. Je kunt 'm hier downloaden.

5. Het selecteren van de verkeerde CRM-software

Bovenstaande punten kunnen ervoor zorgen dat jij voor de verkeerde CRM-software kiest. Niet elke soort software is namelijk geschikt voor jouw organisatie. En heeft de leverancier van jouw CRM-software weinig kennis en ervaring? Dan ontstaat er ook nog wel eens een mismatch.

Wij adviseren je dus om eerst een grondige vergelijking te maken. Kies daarna pas welke nieuwe CRM-software en implementatie expert het meest passend zijn.

6. Gebrek aan aandacht voor de details

Yessss, je hebt een geschikte CRM-leverancier gevonden! De eerste stap is om te bepalen hoe de CRM-software aan jouw eisen gaat voldoen.  

De CRM-leverancier stelt een ontwerpspecificatie voor jouw CRM-project op. Dit is een gedetailleerd document. Toch is het belangrijk om het goed door te nemen. Dit is namelijk de basis van jouw nieuwe CRM-systeem! In het ontwerp staat hoe jouw softwareleverancier de CRM-software implementeert. De specificaties beschrijven nauwkeurig hoe het CRM-proces uitgevoerd wordt.

👉 TIP: Onderteken je dit en kom je er later achter dat je toch iets anders wilt? Dan is het vaak duur en tijdrovend om dit op te lossen. Lees alle details dus goed door, voordat je jouw CRM-contract ondertekent!

7. Onrealistische planning

Het onderschatten van de hoeveelheid tijd en werk van een CRM-project is een veelgemaakte fout. Vaak treden er vertragingen op door een inefficiënt management van het CRM-traject. Onderschat het implementeringsproces niet en schakel desnoods hulp in voor de implementatie. Zorg in ieder geval dat er voldoende tijd en capaciteit beschikbaar zijn.

8. Conflict met CRM-leverancier

Er kan veel mis gaan tijdens een samenwerking tussen een CRM-leverancier en een organisatie. Dit kan natuurlijk negatieve gevolgen hebben. Vooral als je bij een belangrijk probleem een goede samenwerking nodig hebt. Zorg dus dat de verstandhouding met jouw CRM-leverancier goed blijft. Jullie hebben elkaar nodig.

9. Onvoldoende gebruikersacceptatie

Zoals eerder aangegeven is het personeel één van de belangrijkste factoren van het implementatieproces. Een hoge acceptatie van CRM-gebruikers zorgt voor een grote slagingskans. Besteed daarom veel aandacht aan trainingen. Zo leert iedereen om goed met het nieuwe CRM-systeem te werken.

10. Falen op lange termijn

Een andere veelgemaakte fout is de gedachte dat een CRM-project een eenmalige zaak is. Het is heel belangrijk dat je het CRM-systeem up-to-date houdt. En dat de CRM-software met je organisatie meegroeit. Doe je dit niet? Dan is er een kans dat je CRM-project alsnog faalt. Ook in de toekomst moet je in je CRM-systeem blijven investeren. 

Conclusie

Er zijn veel kritische factoren die essentieel zijn voor het succes van een CRM-implementatie. Een goede voorbereiding is dus erg belangrijk. Zorg er echt voor, dat je jouw CRM-project niet onderschat. Pas je als organisatie een allround CRM-systeem effectief toe? Dan verdient het zichzelf zeer snel terug!

Alvast inzicht krijgen in hoe je de juiste CRM-software kiest? Download dan nu ons CRM-handboek voor meer informatie.