Deel artikel
door Floris van Muijen op 15-12-23 12:45
Heeft jouw klantenservice moeite om veel klantvragen te verwerken? En leidt dit tot gefrustreerde klanten? En een veel te grote werkdruk bij je personeel? Dat ook nog eens allemaal negatieve klantreacties moet incasseren? Dan is Artificial Intelligence (AI) zeker wat voor jouw organisatie.
AI maakt jouw klantenservice namelijk superefficiënt. En het helpt je om complexe klantenservice taken snel en geautomatiseerd op te lossen. Bijvoorbeeld moeilijke klantvragen en klachten. Je klantenserviceproces verloopt op rolletjes. En jouw organisatie wordt geweldig beoordeeld.
Dit zijn dan ook 3 belangrijke AI-voordelen voor je klantenservice:
Hieronder zoom ik in op hoe je jouw klantenservice met Artificial Intelligence verbetert. HubSpot is een goede en flexibele all-in-one CRM-basis hiervoor. Het heeft verschillende AI-functies (en dat worden er steeds meer). Maar niet alles wat in dit blog staat is er op dit moment mee mogelijk. Gelukkig kun je veel externe tools eenvoudig koppelen. Zodat je het toch helemaal naar wens inricht.
Waarvoor gebruik je Artificial Intelligence bij je klantenservice?
Artificial Intelligence verbetert je klantenservice. Of het nou om je chatbots, je kennisbank, e-mails of live chats gaat.
Het helpt je om je klantenservice taken vergaand te automatiseren. Om productiever te werken en dus om tijd te besparen. Om de afhandelingstijd van klantvragen te verkorten. Om meer inzichten in je klanten te krijgen en ze hierdoor beter te helpen. En om 24/7 gepersonaliseerde ondersteuning te bieden.
Hiervoor analyseert AI grote hoeveelheden data uit je CRM-systeem. Een AI-tool beschikt dan ook altijd over alle informatie die nodig is. En daarom werkt het veel sneller dan als je zelf in een losse klantcase duikt.
Op dit moment zijn dit de populairste AI-aangedreven automatiseringstools bij klantenservice teams:
- AI-chatbots waarmee je geautomatiseerd èn gepersonaliseerd op klantvragen reageert. Om je klanten te helpen zelf de antwoorden op hun vragen te vinden.
- AI-contentmakers zoals ChatGPT (dit noem je generatieve AI). Hiermee beantwoord je jouw klantvragen gepersonaliseerd en snel. Bijvoorbeeld met de AI Content Assistant van HubSpot, die met je CRM-functies geïntegreerd is.
- AI-tools die klanten geautomatiseerd naar de juiste klantenservice medewerkers toe leiden.
- AI-tools die servicevragen automatisch voor je prioriteren.
- AI-tools die geautomatiseerd feedback verzamelen en automatiseren.
Het succes van je AI-tools meet je op dashboards met online rapportages. Hier gebruik je Key Performance Indicators (KPI’s) voor. Zoals de responstijd op klantvragen en klanttevredenheidsscores. 
3 Belangrijke voordelen van AI bij de klantenservice
Klanten willen tegenwoordig onmiddellijk geholpen worden. En dat kan soms best een uitdaging zijn. Hoe korter je afhandelingstijd is hoe beter. Artificial Intelligence helpt je hierbij. Bijvoorbeeld door met AI-aangedreven chatbots snel antwoord te geven. En door je klanten automatisch naar de juiste klantenservice medewerkers toe te leiden.
Weet je dat je tot wel 2 uur tijd kunt besparen door een AI-contentmaker te gebruiken? Dat heeft HubSpot onderzocht. Met zo’n AI Content Assistant schrijf je razendsnel antwoorden op vragen, die bij de klantenservice binnenkomen. Ook AI-chatbots besparen je ontzettend veel tijd. Superhandig. Want zo heb je meer tijd voor andere taken. Bijvoorbeeld klachten die geëscaleerd zijn.
Met AI-chatbots kun je trouwens veel meer dan alleen klantgesprekken voeren. ChatSpot van HubSpot voert bijvoorbeeld allerlei opdrachten voor je uit. Deze AI-chatbot is met je CRM-systeem geïntegreerd. Hierdoor wordt het een stuk makkelijk om je klantenservice taken uit te voeren. Zoals e-mails opstellen, contacten aan je CRM-systeem toevoegen en rapporten opmaken.
Dit leidt allemaal tot deze 3 belangrijke klantenservice voordelen van AI:
Voordeel 1: Betere klantervaringen
Met AI bied je zeer gepersonaliseerde relevante informatie aan. Helemaal geautomatiseerd. Hoe gaaf is dat? Natúúrlijk verbeter je zo de ervaringen van je klanten. Het is dan ook de perfecte basis voor sterke klantrelaties.
Klanten communiceren op verschillende manieren. Bijvoorbeeld via e-mail, sociale media, live chats, WhatsApp en telefoon. Al deze kanalen beheren kan een flinke klus zijn. Maar met AI niet meer hoor. Hoe je klanten ook communiceren. Je helpt ze op dezelfde manier. AI stuurt alle klantvragen namelijk direct naar de juiste afdeling of medewerker toe. Hoe de vraag ook binnenkomt.
AI-chatbots zijn fantastisch om 24 uur per dag ondersteuning te bieden. Hoe laat het ook is. Klanten vinden daarmee zelf het antwoord op hun vragen. De AI-chatbot verwijst hen geautomatiseerd door naar de artikelen van je kennisbank. Komt een klant er zo toch niet uit? Dan kan de AI-chatbot zelfs een telefoongesprek met een medewerker inplannen. Het verzoek naar een medewerker doorsturen kan ook. En een inschatting maken van de wachttijd.
Stel dat je door AI 24/7 met verschillende kanalen beschikbaar bent voor klantvragen. En dat Artificial Intelligence veel van deze klantvragen voor je oplost. Dan heb je meer tijd over voor de taken waar echt medewerkers voor nodig zijn. De ene klant chat bijvoorbeeld met je AI-chatbot. En krijgt daar een gepersonaliseerde ervaring mee. Ondertussen helpt een klantenservice medewerker een gefrustreerde klant aan de telefoon.
Door machine learning begrijpt je AI-chatbot de klantvragen behoorlijk goed. Met deze informatie voert je AI-chatbot realtime gesprekken met je klanten. En biedt het tegelijkertijd een gepersonaliseerde oplossing voor hun vragen. In de piekperioden extra personeel inzetten is verleden tijd. Je AI-chatbot werkt oneindig veel vragen tegelijkertijd af. Zonder extra overheadkosten is je klantenservice zo dus toch schaalbaar.
Naast het ondersteunen van klanten zorgt Artificial Intelligence ook voor nieuwe leads. En daar is de verkoopafdeling erg blij mee. Met AI-gestuurde tools leid je jouw prospects namelijk door het aankooptraject heen. En je AI-chatbot kan de conversiepercentages van deze prospects verhogen.
Voordeel 2: Minder klantverloop
AI helpt jouw organisatie om klanten in beeld te krijgen, die misschien weg willen. Met deze informatie dring je het klantverloop terug. Uiteraard bespaar je zo ook de nodige kosten.
Is dit geweldig of niet? Met Artificial Intelligence meet je het sentiment van je klanten. Zo voorspelt het de kans dat een klant ontevreden is en weggaat. Hiervoor analyseert het veel klantgegevens. Bijvoorbeeld de aankoopgeschiedenis, accountactiviteit en de betrokkenheid op je sociale media kanalen.
Natuurlijk speel je hierop in, voordat een klant vertrekt of een probleem escaleert. Zo beperk je het klantverloop. En zorg je er ook voor dat er geen negatieve klantbeoordelingen komen. Want daar zit je niet op te wachten toch?
Denk bijvoorbeeld aan bankrekeningen waar niets meer op gebeurt. Of online winkels waar al lang geen aankoop meer is gedaan. En negatieve uitingen op Facebook en LinkedIn.
Heb je inzicht in de vertrekkans van je klanten? Dan breng je bijvoorbeeld een aantrekkelijke aanbieding onder de aandacht (als dat nodig is). Uiteraard afgestemd op de persoonlijke behoeften en voorkeuren van deze klanten. Zo voorkom je dat jouw klanten overlopen. Je versterkt juist je klantrelaties ermee. En je vergroot zelfs de kans op up en cross selling.
Supergaaf toch? Het levert je vast en zeker meer herhalingsaankopen en goede mond-tot-mondreclame op.
Voordeel 3: Meer klantloyaliteit
Dankzij gepersonaliseerde ervaringen en een geweldige klantenservice vergroot je de klantloyaliteit. YES: dat levert meer terugkerende klanten op. En dus ook een hogere winst!
Voor 24/7 klantondersteuning maken klantenservice teams allang gebruik van chatbots. Maar de geautomatiseerde chatreacties zijn meestal redelijk algemeen. Met behulp van Artificial Intelligence personaliseer je jouw chatreacties. Zo stem je ze perfect af op de individuele behoeften en voorkeuren van je klanten.
Hoe dit kan? AI analyseert heel erg veel klantgegevens. Zoals de aankoopgeschiedenis, het surfgedrag en de interacties via sociale media berichten. Op basis hiervan beveelt het bijvoorbeeld producten aan, die bij de klantinteresses aansluiten. Of creëert het supergerichte klantenservice reacties.
Een paar voorbeelden:
- Met AI beveelt Netflix je films en tv-programma’s aan. Hiervoor gebruikt het de kijkgeschiedenis van Netflix-gebruikers.
- Amazon geeft je gepersonaliseerde productaanbevelingen met AI. Hierdoor zie je de producten die je waarschijnlijk leuk vindt.
- Spotify stelt met AI juist gepersonaliseerde afspeellijsten voor je samen.
Personalisatie kan heel ver gaan. Stel dat je een internationale doelgroep hebt. Dan heb je vast met allerlei taalbarrières te maken. Met Artificial Intelligence niet meer! AI herkent namelijk de moedertaal van je klanten. Het vertaalt je klantgesprekken vervolgens realtime. Je kunt zelfs dynamische content op je website automatisch vertalen. Bijvoorbeeld op basis van de locatie van een websitebezoeker.
Personalisatie versterkt je klantrelaties. Klanten hebben namelijk het gevoel dat je ze echt begrijpt. Je komt goed en betrouwbaar over. En dat stimuleert de betrokkenheid van je klanten en de klantenbinding.
Je klantenservice verbeteren met Artificial Intelligence
Het is waar dat klanten nog steeds het liefst met mensen communiceren. De geautomatiseerde ondersteuning van de klantenservice voelt namelijk onpersoonlijk aan. Het klopt ook dat er fouten in de AI-resultaten kunnen zitten. Het is daarom altijd verstandig om de uitkomsten goed te controleren.
Maar AI heeft zich inmiddels al wel bewezen. Het is een krachtig hulpmiddel voor alle marketing-, sales-, en klantenservice teams. Je moet het daarom als je persoonlijke assistent zien. AI neemt je eerst veel werk uit handen. Vervolgens maak jij het af.
Bovendien wordt Artificial Intelligence steeds beter. Er komen meer en meer AI-aangedreven tools op de markt. En de AI-communicatie wordt steeds menselijker en aantrekkelijker. Steeds meer organisaties gaan er daarom mee aan de slag. Wil je tegen je concurrenten op blijven boksen die AI inzetten? Dan moet je er eigenlijk wel iets mee gaan doen.
Wil je jouw klantenservice verbeteren met Artificial Intelligence? Zoals ik al schreef is de all-in-1 CRM-software van HubSpot een goede basis. Dit gebruiksvriendelijke CRM-systeem bevat al een aantal van deze AI-functies. Zoals de OpenAI Content Assistant en ChatSpot. Daarnaast integreer je de meeste aanvullende (AI-aangedreven) tools eenvoudig. Zo richt je het helemaal op maat in.
Ben je benieuwd naar de CRM-software? Bekijk dan onze ultieme HubSpot CRM demo video hieronder. Of plan gelijk een demo afspraak in onze agenda.
