5 Veel voorkomende problemen met CRM-software en hoe je ze oplost
van Maarten de Wit op 29-10-24 10:17
Jouw organisatie beschikt over CRM-software. Maar je zou er zoveel meer uit kunnen halen als…
- Je collega’s het maar consequent zouden gebruiken.
- De data maar up-to-date zou zijn.
- De CRM-processen beter op elkaar afgestemd zouden zijn.
Soms functioneert een CRM-systeem onvoldoende. Bijvoorbeeld doordat de informatie erin niet goed is bijgehouden. En medewerkers de tool niet optimaal gebruiken. Maar dat is wel erg vervelend. Want er ontstaan daardoor allerlei CRM-gerelateerde knelpunten.
In dit artikel ga ik dieper op deze CRM-problemen in. Daarnaast leg ik je uit hoe je problemen oplost. En kun je 2 documenten downloaden om je volgende CRM-implementatie op rolletjes te laten verlopen.
5 Veel voorkomende problemen met CRM-software
In een CRM-systeem komen technologie, processen en mensen samen. Zodat een organisatie alle processen rondom het relatiebeheer van klanten goed kan managen. Áls deze CRM-processen goed in de CRM-software zijn verankerd. En medewerkers de processen en afspraken goed naleven. Maar daar gaat het vaak mis. En daardoor ontstaan er dan allerlei CRM-problemen.
Probleem 1: Gebruikersadoptie
Een matige gebruikersadoptie is misschien wel het grootste CRM-knelpunt dat er is. Gebruiken CRM-gebruikers de CRM-software niet consequent? Bijvoorbeeld omdat ze de tools en processen niet goed snappen. Of omdat ze niet begrijpen waarom processen op een bepaalde manier ontworpen zijn. Dan is je CRM-platform gedoemd om te mislukken.
Je data is namelijk de basis van je gehele bedrijfsvoering. Van het genereren en opvolgen van leads. Tot het onderhouden van klanten en het nemen van data-gestuurde beslissingen. Die data moet natuurlijk wel betrouwbaar zijn om goed in te kunnen zetten.Om allerlei redenen zijn medewerkers vaak terughoudend om de CRM-software te gebruiken. Ze vinden de software bijvoorbeeld te complex, waardoor ze het niet goed begrijpen. Ze hebben te weinig training gehad. Er is een weerstand tegen verandering. Of mensen snappen de voordelen ervan gewoon niet zo goed. Bij een goede CRM-implementatie haal je deze weerstand weg.
Probleem 2: Centraal klantbeeld
Om je klanten optimaal te bedienen heb je een centraal klantbeeld nodig. Met alle informatie die daarbij relevant is voor jouw organisatie. Alleen zo kun je jouw klanten een goede en persoonlijke ‘customer experience’ bieden. Maar veel organisaties hebben helemaal geen centraal klantbeeld.
Vaak komt dit doordat organisaties met verschillende softwaresystemen werken. Met versnipperde data dus. Om een soort van centraal klantbeeld te krijgen moeten medewerkers tussen deze softwaresystemen schakelen. Superonhandig en inefficiënt. Daarnaast weten medewerkers soms niet hoe ze CRM-gegevens moeten gebruiken om betere beslissingen te nemen.
Hoe ga je zonder centraal klantbeeld bijvoorbeeld effectief met klachten om? Buiten het feit dat je met een succesvol CRM-platform minder klachten krijgt.
Probleem 3: Data vervuiling
Een ander probleem is data vervuiling, die over de jaren heen is opgebouwd. Een enorm pijnpunt in organisaties! Bijvoorbeeld doordat medewerkers de data onvoldoende bijgehouden hebben. En doordat gegevens niet op fouten gecontroleerd worden. Je kunt je vast voorstellen wat dit voor een organisatie betekent:
Onnauwkeurige analyses.
- Een slechte basis voor strategische besluitvorming.
- Een lage klanttevredenheid en klantloyaliteit.
- Kennis die wegvloeit bij het vertrek van collega’s.
- Gebrekkige overdracht van werkzaamheden.
Om maar wat CRM-datafrustraties te noemen.
Klanten verwachten tegenwoordig een gepersonaliseerde service. En ze beoordelen je organisatie op basis van de contactmomenten. Bijvoorbeeld via telefoon, e-mail, chat en je website. Voldoet je organisatie niet aan deze verwachtingen? Dan stappen ze al snel over naar de concurrent.
Probleem 4: Opvolging van leads
Dit probleem hangt natuurlijk samen met de bovenstaande problemen. Want je kunt je leads alleen efficiënt opvolgen als:
- CRM-gebruikers de software consequent gebruiken.
- Er een centraal klantbeeld in je klantenplatform is.
- De data netjes geordend en up-to-date is.
Maar ja, de opvolging van leads is wel knetterbelangrijk voor het succes van je organisatie. In een goed gestroomlijnd CRM-platform is het opvolgingsproces daarom in het systeem verankerd.
Marketing zorgt met contenttools bijvoorbeeld eerst voor een hoge brand awareness. En stoomt de geconverteerde leads vervolgens klaar voor opvolging door sales. Bijvoorbeeld met behulp van lead nurturing en leadkwalificatie.
Sales ontvangt geautomatiseerd een melding als een lead klaar is voor verkoop. Ook de sales afdeling beschikt over talloze (geautomatiseerde) verkooptools voor effectief lead management. Tenslotte is er ook een vloeiende klantoverdracht naar customer success.
Probleem 5: Integratieproblemen
Is het (te) complex of onmogelijk om andere noodzakelijke softwaretools aan je CRM-pakket te koppelen? Externe tools waar de CRM-software geen oplossing voor biedt? En die wel noodzakelijk voor jouw organisatie zijn? Zodat je de data van deze softwaretools met elkaar kunt uitwisselen. Bijvoorbeeld:
- Je ERP-oplossing om de klantdata aan je bedrijvenrecords te koppelen.
- Een e-mailpakket zoals Outlook voor het tracken van e-mails.
- Geografische software voor de routes van chauffeurs.
- Sociale media kanalen voor het inplannen van berichten.
- Herkenningssoftware om websitebezoekers te detecteren.
- Een webshoptool om de bestellingen in je CRM-software bij te houden.
- Je website voor data-gedreven communicatie en analyses.
Dan is dat een groot CRM-probleem. Waarom? Je mist data voor je centrale klantbeeld en je data-gedreven beslissingen. Bovendien moet je gegevens misschien wel dubbel invullen. Superinefficiënt.
Hoe je deze problemen met je CRM-software oplost
Als je CRM-software implementeert dan is je voorbereiding het halve werk. Het is daarom erg belangrijk om eerst een duidelijk stappenplan te maken. Daarin bepaal je wat je doelstellingen zijn. Hoe je die wilt gaan bereiken. En wat daarvoor precies nodig is.
Maar jouw organisatie heeft al CRM-software, die alleen niet zo goed functioneert. Met de vragen hieronder bepaal je daarom eerst of deze CRM-software nog wel bij je organisatie past.
- Sluit je huidige CRM-software nog bij de behoeften van de CRM-gebruikers aan? Helpt de software ze om hun taken makkelijker uit te voeren? Zo niet, dan is het misschien logisch dat ze het nut er niet van inzien. Zo ja, misschien moeten zij de voordelen ervan dan beter leren kennen en begrijpen.
- Is de CRM-software waar je organisatie mee werkt erg complex? Misschien kun je dan beter naar een gebruiksvriendelijke CRM-oplossing overstappen. Zodat je medewerkers de CRM-software wél gaan accepteren.
- Data vervuiling aanpakken doe je door verouderde en vervuilde gegevens regelmatig op te ruimen. Denk bijvoorbeeld aan het verwijderen van dubbele records. En het instellen van gegevensvalidatieprocessen. Waarbij je bijvoorbeeld (geautomatiseerd) problemen van je workflows monitort. En bepaalde CRM-invoervelden verplicht maakt om in te vullen. Het is zelfs mogelijk om kleine datafouten automatisch te corrigeren.
Daarnaast moeten medewerkers natuurlijk weten hoe belangrijk een nauwkeurige gegevensinvoer is. En hoe ze de gegevens in moeten voeren. Hoe is dit allemaal bij jouw organisatie geregeld? Kan je bepaalde opruimprocessen automatiseren met je CRM-software? - Om leads goed op te volgen heb je een duidelijk opvolgingsproces nodig. Daarbij is een goede communicatie en samenwerking van sales en marketing enorm belangrijk. Automatiseringstools helpen je om het opvolgingsproces efficiënt in te richten. Bijvoorbeeld met Marketing Automation, Sales Automation en (andere) CRM-workflows. Zitten deze functionaliteiten in je CRM-software?
- Biedt je CRM-leverancier voldoende ondersteuning? Bijvoorbeeld in de vorm van training en technische ondersteuning? Of is er een andere partij die dit overneemt? Zodat je eventuele technische problemen snel oplost. En (nieuwe) medewerkers makkelijk leren hoe ze efficiënt met alle tools en data om moeten gaan.
- Is het lastig om externe softwarepakketten te koppelen, waar jouw organisatie ook mee werkt? Zodat je alle gegevens op 1 centrale plek bijhoudt. En dus altijd over een centraal klantbeeld beschikt. Misschien is het dan tijd om op zoek te gaan naar andere CRM-software. Het kan zelfs zo zijn, dat de nieuwe CRM-software bepaalde externe tools vervangt. Dan kun je mooi op die kosten besparen.
Kortom: CRM-succes is afhankelijk van de mogelijkheden en het gebruik daarvan. Houden medewerkers de data niet goed bij? Of worden tools niet of verkeerd gebruikt? Dan worden je CRM-data en CRM-processen onbetrouwbaar.
Een succesvolle CRM-implementatie
Wil je CRM-software succesvol implementeren? Dan is er meer nodig dan alleen de softwareconfiguratie. Tenminste wel als je dit soort problemen met je CRM-software wilt voorkomen. CRM-implementaties zijn veranderingstrajecten waar je goed over na moet denken. En waar je alle CRM-gebruikers vanaf het begin bij moet betrekken.
Is jouw organisatie aan een nieuw CRM-systeem toe? Bijvoorbeeld HubSpot. En wil je de CRM-implementatie goed aanpakken? Dan hebben wij 2 downloads om je daarbij te ondersteunen. In ons CRM Handboek leggen we je uit hoe je een CRM-implementatie efficiënt aanpakt. Met onze CRM Checklist breng je de CRM-functionaliteiten voor je organisatie in kaart. Je kunt ze hieronder downloaden als je dat wilt.
- februari 2025 (12)
- januari 2025 (3)
- december 2024 (15)
- november 2024 (6)
- oktober 2024 (16)
- september 2024 (10)
- augustus 2024 (6)
- juli 2024 (6)
- juni 2024 (6)
- mei 2024 (6)
- april 2024 (19)
- maart 2024 (6)
- februari 2024 (9)
- januari 2024 (7)
- december 2023 (9)
- november 2023 (10)
- oktober 2023 (7)
- september 2023 (11)
- augustus 2023 (7)
- juli 2023 (6)
- juni 2023 (4)
- mei 2023 (11)
- april 2023 (10)
- maart 2023 (9)
- februari 2023 (6)
- januari 2023 (7)
- december 2022 (6)
- november 2022 (10)
- oktober 2022 (8)
- september 2022 (7)
- augustus 2022 (6)
- juli 2022 (6)
- juni 2022 (6)
- mei 2022 (5)
- april 2022 (8)
- maart 2022 (9)
- februari 2022 (9)
- januari 2022 (9)
- december 2021 (7)
- november 2021 (1)
- oktober 2021 (5)
- september 2021 (8)
- augustus 2021 (2)
- juli 2021 (2)
- juni 2021 (1)
- mei 2021 (1)
- maart 2021 (1)
- februari 2021 (1)
- januari 2021 (5)
- december 2020 (1)
- november 2020 (6)
- oktober 2020 (5)
- september 2020 (9)
- augustus 2020 (2)
- juli 2020 (10)
- juni 2020 (7)
- mei 2020 (5)
- april 2020 (5)
- maart 2020 (6)
- januari 2020 (1)
- december 2019 (1)
- november 2019 (1)
- oktober 2019 (3)
- september 2019 (5)
- augustus 2019 (2)
- juni 2019 (2)
- mei 2019 (3)
- april 2019 (3)
- maart 2019 (5)
- februari 2019 (2)
- januari 2019 (4)
- december 2018 (2)
- november 2018 (4)
- oktober 2018 (1)
- september 2018 (9)
- augustus 2018 (4)
- juli 2018 (5)
- juni 2018 (1)
- maart 2017 (5)
- februari 2017 (4)
- januari 2017 (6)
- december 2016 (6)
- november 2016 (4)
- september 2016 (3)
- augustus 2016 (2)
- juli 2016 (4)
- juni 2016 (2)
- mei 2016 (3)
- april 2016 (2)
- februari 2016 (3)
- december 2015 (1)
- november 2015 (4)
- oktober 2015 (2)
- september 2015 (5)
- augustus 2015 (5)
- juli 2015 (5)
- juni 2015 (2)
- mei 2015 (2)
- april 2015 (6)
- maart 2015 (9)
- februari 2015 (1)
- januari 2015 (3)
- december 2014 (4)
- november 2014 (5)
- oktober 2014 (8)
- september 2014 (3)
- augustus 2014 (3)
- juli 2014 (3)
- mei 2014 (4)
- april 2014 (5)
- maart 2014 (6)
- februari 2014 (6)
- januari 2014 (4)
- december 2013 (2)
- november 2013 (3)
- oktober 2013 (4)