CRM voor klantgerichte zorginstellingen in de gezondheidszorg

Bij een CRM-systeem denk je misschien algauw aan het bedrijfsleven. Maar natuurlijk maken andere sectoren er ook veel gebruik van. Hoe kan een onderwijsinstelling haar leerlingen goed managen zonder CRM-software? En hoe organiseer je de taken rondom je cliënten in de gezondheidszorg? 

Eigenlijk in alle sectoren en branches is er behoefte aan krachtige klantgerichte CRM-oplossingen. In dit artikel zoom ik in op CRM bij zorginstellingen. Hoe verbeter je jouw zorgverlening met goede CRM-software? En hoe verhoog je de cliënttevredenheid ermee?

Waarom is klantgericht CRM belangrijk in de gezondheidszorg?

Zorginstellingen hebben regelmatig met (opgelegde) veranderingen te maken. Bijvoorbeeld door:

• Nieuwe en veranderde wet- en regelgeving.
• Wijzigingen in de financiering van de overheid. 
• Meer of juist minder cliënten (bijvoorbeeld door een griepgolf, de coronapandemie en door vergrijzing).
• Toenemende financiële lasten (door minder en lagere vergoedingen & hogere kosten).
• Een grotere concurrentie met andere (private) zorginstellingen.

Ondertussen moeten ze de beste zorg blijven verlenen en dat wordt steeds lastiger. Hoe gaan zorgstellingen daar nou goed mee om? En hoe passen zij zich snel en makkelijk aan? 

Met het juiste CRM-systeem gaat een zorginstelling flexibel met veranderingen om:

• Je versterkt de samenwerking met de relaties ermee.
• Het is makkelijker om de kosten te beheersen.
• Het zorgt voor waardevolle inzichten.
• Je stuurt razendsnel bij als dat nodig is.
• De tevredenheid van de cliënten en andere relaties neemt toe.

Daarnaast heb je in de gezondheidszorg met allerlei soorten relaties te maken. Bijvoorbeeld:

• Cliënten
• Doorverwijzers (bijvoorbeeld huisartsen)
• Zorgverleners
• Leveranciers
• Zorgverzekeraars
• Sollicitanten
• Personeel
• Ingehuurd personeel 
• Uitzendbureaus

Wil je al deze relaties goed managen? Dan heb je een goed CRM-systeem nodig om ze te onderhouden. En om onnodige nare fouten te voorkomen!

Integratiemogelijkheden

In de gezondheidszorg heb je ook met andere systemen te maken. Bijvoorbeeld het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD), waarin alle cliëntgegevens geregistreerd worden. Je noemt dit ook wel het EPD (Elektronisch Patiënten Dossier. Het ECD (of EPD) is dus een digitaal zorgdossier. 

Heeft iemand een intakegesprek voor (toekomstige) zorg? En is die persoon nog geen cliënt? Dan kun je de gegevens nog niet in het ECD kwijt. Het is dan handig om ernaast een CRM-systeem te gebruiken. Hierin kun je namelijk wél alle belangrijke gegevens kwijt.

Als je het ECD en je CRM-systeem koppelt dan wordt alle belangrijke data automatisch gesynchroniseerd. Je hoeft deze gegevens dan maar 1 keer in te voeren. Uiteraard houd je hierbij rekening met de AVG-voorwaarden! Gevoelige informatie over je patiënten wil je namelijk niet in je CRM-systeem hebben.

Zo kun je nog veel meer systemen met je CRM-systeem integreren. Bijvoorbeeld:

• Met een geïntegreerd e-mailprogramma communiceer je makkelijker met cliënten en andere relaties. Je verstuurt hiermee bijvoorbeeld geautomatiseerd afspraakherinneringen. En alle correspondentie leg je gelijk in je CRM-systeem vast. 
  
  
• Help je jouw cliënten via WhatsApp aan hun afspraak te herinneren? Of wil je jouw ingeleende krachten hiermee vertellen waar ze zich moeten melden? Ook die berichten sla je eenvoudig op. Bovendien verstuur je de WhatsApp-berichten rechtstreeks vanuit je CRM-systeem.
  
  
• Koppel je een ERP-systeem of boekhoudprogramma? Dan komt alle data in je CRM-systeem samen. Dit heeft nogal wat voordelen. Zo kun je de facturen en offertes vanuit je CRM-systeem versturen en bewaken. En een persoonlijke video meesturen als dat nodig is. Dankzij de uitgebreide dashboards krijg je bovendien veel inzicht. In 1 oogopslag zie je hoe jouw zorginstelling er financieel voorstaat. Je leest erover in onze blogs over SAP en Microsoft Navision. 
  
  
• Met behulp van geografische software vind je sneller de juiste zorgverleners voor cliënten. Gebaseerd op hun locaties. En met Microsoft Teams en Zoom voer je online videogesprekken met je cliënten. Als je dat wil sla je het beeldmateriaal daarna op.

👉 TIP: de populairste integraties vind je op onze speciale integratie pagina. 

Het opbouwen van een vertrouwensrelatie 

Met de meeste CRM-systemen volg je contactmomenten geautomatiseerd op. 

Voorbeeld:
Van haar huisarts heeft Eline een verwijzing voor het ziekenhuis gekregen. Ziekenhuismedewerkerster Joke boekt de afspraak bij KNO-arts Mustafa in. De afspraak is op maandag 4 september 2023 om 9.00 uur. Automatisch ontvangt Eline een afspraakbevestiging hiervan in haar mailbox. Deze e-mail begint met 'Beste Eline van der Zanden,'.

Het systeem personaliseert dus de automatisch verstuurde e-mail. Daarnaast staat er persoonlijke informatie in, die in het CRM-systeem is opgeslagen. Dit regel je met slimme workflows. Workflows gebruik je bijvoorbeeld om: 

• Een herinnering voor de (komende) afspraak te versturen.
• Nieuws over nieuwe behandelingsmogelijkheden te e-mailen.
• Herhaalrecepten te versturen.

In de gezondheidszorg is de vertrouwensrelatie erg belangrijk. En zo voelen cliënten zich betrokken, gewaardeerd en gerespecteerd. Bovendien komt het professioneel en georganiseerd over. De cliënttevredenheid neemt erdoor toe. Dit kun je trouwens meten met slimme feedback tools!

Meer inzicht 

Heb je een goed inzicht in je relaties? Dan kun je ze heel specifiek en persoonlijk benaderen. Zo ondersteun je jouw relaties optimaal en bied je ze de juiste service. 

Denk bijvoorbeeld aan het informeren over nieuwe behandelmethoden. Of je cliënten benaderen op de manier die zij prettig vinden (telefoon, beeldbellen, e-mailen, WhatsApp, webinar...). En op de tijdstippen die het hen uitkomt. Een online afsprakentool is bijvoorbeeld een handige functie. Stuur geautomatiseerd een link mee in een e-mail. De tool biedt daarna enkele afspraakmogelijkheden aan. De cliënt kiest het beste moment zelf uit. Uiteraard houdt de tool hierbij automatisch rekening met de agenda van de zorgverlener.

Een CRM-systeem helpt je om jouw werkzaamheden beter te organiseren. Om je relaties daarbij centraal te zetten. En om veel inzicht te krijgen, waardoor je snel en makkelijk bijstuurt.

👉TIP: Heeft jouw zorginstelling behoefte aan marketing-, sales- en servicefunctionaliteiten? Vaak zijn er allerlei tools in de CRM-software beschikbaar. In deze artikelen vind je daar meer informatie over:
➜ HubSpot: all-in-one CRM-software voor Marketing, Sales en Service.
➜ Je salesproces optimaliseren met behulp van je CRM-systeem.
➜ HubSpot en Aircall: compleet software pakket met klantenservice tools.
➜ Zet je HubSpot CRM software in voor Human Capital Management (HCM).
➜ Jouw CRM als oplossing voor interne communicatie knelpunten.
➜ Je interne processen optimaliseren met allround IT oplossing.

Met de tools van de CRM-software van HubSpot verbeter je bijvoorbeeld de marktpositie van je zorginstelling. Je bespaart tijd, gaat efficiënter werken en brengt de kosten omlaag. Door de combinatie met marketing-, sales- en servicetools zet je jouw doelgroep volledig centraal. Je speelt eenvoudig in op de wensen en behoeften van je relaties. En blijft de concurrentie ook makkelijker een stapje voor.

Zo'n krachtig CRM-systeem biedt veel kansen in de zorgmarkt. Zeker als het steeds moeilijker wordt om aan allerlei kwaliteitseisen te voldoen. Kies daarom een CRM-systeem, dat het beste bij jouw zorginstelling past. Ben je benieuwd hoe je dat aanpakt? Dit handboek CRM selectie helpt je erbij: