CRM is iets wat al snel wordt geassocieerd met het bedrijfsleven. Maar ook binnen de gezondheidzorg wordt goed georganiseerd CRM steeds belangrijker en groeit daarmee de vraag om krachtige CRM-software.

In dit artikel leg ik uit hoe CRM zorginstellingen kan helpen in betere zorgverlening en verhogen van tevredenheid van patiënt.

Waarom is CRM belangrijk in een veranderd zorglandschap?

Zorginstellingen moeten zich aanpassen aan de veranderde omstandigheden. Denk hierbij aan de toename van de cliëntenpopulatie vanwege de vergrijzing, de groeiende financiële lasten en de toename van onderlinge concurrentie. Deze grotendeels opgelegde veranderingen worden voornamelijk beïnvloed door regelgevingen en wijzigingen in financiering van de overheid. Zorginstellingen moeten ondertussen wel kwalitatief hoogstaande zorg blijven verlenen, wat steeds lastiger wordt.

Daarnaast hebben zorginstellingen te maken met zeer diverse zorg-relatiegroepen. Deze bestaan o.a. uit doorverwijzers (bijvoorbeeld huisartsen), zorgverleners, cliënten en leveranciers. Deze relaties moeten goed onderhouden worden om te kunnen overleven in de markt.

Het juiste CRM-systeem kan ervoor zorgen dat deze veranderingen in goede banen geleid worden en dat de samenwerking tussen de zorginstellingen en de relaties versterkt wordt. Tegelijkertijd, verbetert CRM de tevredenheid van de relatie, helpt het de kosten te beheersen en zorgt het voor waardevolle inzichten in iedere relatie.

Integratiemogelijkheden

In de zorg is het ook belangrijk dat een CRM-systeem gekoppeld kan worden aan systemen die binnen zorginstellingen al gebruikt worden, zoals het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). Het Elektronisch Cliënten Dossier is simpelweg een digitale versie van het papieren zorgdossier, waarin alle gegevens van de cliënt geregistreerd worden. De functionaliteiten van dit systeem schieten in sommige gevallen tekort, zoals tijdens het intake proces. In die fase kan het ECD niet ingezet worden omdat de persoon in kwestie nog geen cliënt is, en daardoor dus niet opgenomen kan worden in het zorgdossier. Een CRM-systeem biedt dan de juiste oplossing omdat alle informatie dan toch geregistreerd kan worden.

Vertrouwensrelatie opbouwen

Het is belangrijk om een wederzijdse vertrouwensrelatie op te bouwen. Veel CRM-systemen ondersteunen de opvolging van contactmomenten, zodat verkoopkansen niet onbenut worden gelaten. Een voorbeeld hiervan is het automatiseren van intakegesprekken. CRM-software biedt de mogelijkheid om e-mails volledig gepersonaliseerd uit te sturen, maar ook om informatie op maat te bieden aan de hand van slimme workflows. Een slimme workflow is een voor gedefinieerd, automatisch en herhaalbaar werkpatroon. Deze workflows kunnen zijn:

• Herinnering van komende afspraken;
• Nieuws over nieuwe behandelingsmogelijkheden;
• Het versturen van herhaalrecepten.

Op deze manier voelen cliënten zich meer betrokken, gewaardeerd en gerespecteerd en neemt de loyaliteit ten aanzien van de zorgverlener en/of -instelling toe.

Verbeterde inzicht in de relatie

Een CRM-systeem biedt de juiste handvaten om waardevolle inzichten te bieden in de relaties. Het analyseren van alle aanwezige data per relatie zorgt voor de ontwikkeling van een eenduidig beeld waardoor relaties specifieker en persoonlijker benaderd kunnen worden. Hierdoor zijn je medewerkers beter in staat om de juiste service te bieden zodat de relatie nog beter wordt bediend.

Volop inzetten op marketing en het versterken van de marketingcompetenties van zorginstellingen helpen om verder in te spelen op de marktwerking en om ondernemender en innovatiever te werk te gaan. Door de combinatie van marketing en CRM bereik je je doelgroep en je relaties effectiever, speel je efficiënter in op de wensen en behoeften en blijf je de concurrentie steeds één stap voor.

Een krachtig CRM-systeem biedt veel kansen in de zorgmarkt waarin de vraag naar kwaliteit van dienstverlening kritischer wordt. Het kiezen van een systeem dat het beste bij jouw zorginstelling past is daarom van groot belang.

Op zoek naar een geschikt CRM-systeem? Ons handboek CRM selectie helpt je daarbij.