Het kiezen van de meest geschikte CRM-software is niet eenvoudig en er is veel keuze tussen verschillende pakketten. Een goede voorbereiding draagt aanzienlijk bij aan het succes van een CRM-implementatie. Daarom behandel ik in dit artikel hoe je in vijf stappen de meest geschikte CRM-software kunt kiezen.

Stap 1: Bepaal in welke behoefte CRM-software moet voorzien

De reden dat organisaties vaak kiezen voor CRM-software ontstaat vaak vanuit een aantal pijnpunten en/of behoeftes die zij hebben. Voordat je gaat kijken welke CRM-software geschikt is voor jouw organisatie, is het eerst belangrijk dat inzichtelijk is welke pijnpunten en behoeftes dat zijn.

Een aantal voorbeelden zijn:

• De verkoopdoelstellingen worden niet gehaald;
• Er is weinig inzicht in de wensen van potentiële klanten;
• Problemen van bestaande klanten worden niet (snel genoeg) opgelost.

Om alle pijnpunten en behoeftes boven water te krijgen is het aan te raden om elk bedrijfsproces afzonderlijk te bekijken. Vergeet niet de personen te betrekken die een belangrijke rol spelen bij deze processen, zodat je het beste inzicht krijgt en je kunt bepalen hoe CRM-Software daarbij kan helpen. 

Stap 2: Beslis wie de CRM-software gaat gebruiken

Na het vaststellen van de behoeftes en pijnpunten ga je bepalen wie de CRM-software gaat gebruiken. Dit kan de hele organisatie zijn, maar ook een enkele afdeling. Als de CRM-software voornamelijk door de verkoopafdeling wordt gebruikt, dan is het aan te raden om te kijken naar pakketten met sterke verkooptools en –functionaliteiten. Hoewel CRM-software in grote lijnen op elkaar lijken, zullen de functionaliteiten per pakket verschillen.

Stap 3: Stel de functionele eisen en wensen op

Nu bekend is in welke behoefte de CRM-software moet voorzien en wie er mee gaan werken is het belangrijk dat je een lijst maakt met functionele eisen en wensen. Deze lijst geeft puntsgewijs aan welke functies de toekomstige CRM-software moet hebben. 

Schrijf voor elk bedrijfsproces apart wat de CRM-software moet kunnen en geef elke functionele eis of wens een prioriteit (bijvoorbeeld: must have en nice to have). Dit geeft niet alleen een handig overzicht voor alle betrokkenen binnen de organisatie, maar dit overzicht is ook belangrijk wanneer je potentiële leveranciers gaat benaderen. Zij hebben dan een overzicht waardoor zij snel kunnen reageren.

Stap 4: Bepaal waarmee de CRM-software geïntegreerd moet worden

Vaak is het wenselijk dat CRM-software met andere applicaties geïntegreerd wordt. De meeste CRM-systemen kunnen standaard gekoppeld worden met veelgebruikte software zoals Microsoft Office en Outlook. Toch hebben veel organisaties software draaien die gegevens moet kunnen uitwisselen met een CRM-systeem. Denk hierbij aan ERP-software, marketingautomatisering-software of offerte- en facturatiesoftware.

Niet iedere CRM-software kan dit standaard en vaak is hier dan (deels) maatwerk voor nodig. Hierbij moet niet alleen rekening gehouden worden met de integratie mogelijkheden van een CRM-systeem maar ook welke mogelijkheden een CRM-leverancier heeft om maatwerk voor integratie te leveren.

Stap 5: Kies de wijze van implementatie

Er zijn twee manieren waarop CRM-software geïmplementeerd kan worden, on-premise of cloud. On-premise betekent een installatie op locatie. Hierbij bezit je zelf de technische infrastructuur en ben je verantwoordelijk voor het onderhoud ervan. Hieronder vallen servers, opslag en netwerkcapaciteit. De software en data heb je hierbij in eigen beheer.

Bij een cloud-based implementatie wordt zowel de software als de data gehost door een leverancier. Deze zijn beschikbaar zolang er verbinding met internet is. Je kunt hierbij vaak kiezen tussen shared en private cloud. Het verschil tussen deze twee is dat je bij private cloud beschikt over eigen server, terwijl je bij shared cloud een server ongemerkt met andere partijen deelt.

De keuze tussen on-premise of cloud implementatie hangt af van de mate van veiligheid die nodig is, de technische kennis en hardware binnen de organisatie, de mate van integratie met andere software en de financiële investering die gedaan wordt.

Als je deze vijf stappen gevolgd hebt, dan heb je een duidelijk overzicht van wat het CRM-systeem moet kunnen, waarmee het geïntegreerd moet worden en welke wijze van implementatie wenselijk is. Hiermee kun je potentiële leveranciers gaan benaderen.

Bent u benieuwd wat er nog meer komt kijken bij het kiezen van de meest geschikte CRM-software? Download dan ons handboek CRM kiezen.