Zo stroomlijn je de customer journey in HubSpot

Heb je een functie met klantencontact? Zoals een salesfunctie of een klantenservice functie. Dan wil je jouw klanten goed helpen en waarde bieden, toch? Want als dat goed lukt geeft je dat een goed gevoel.

Maar wat gebeurt er vaak in de praktijk? Je loopt vast in je werk, doordat processen rommelig zijn. Iedereen werkt langs elkaar heen en klantinformatie staat overal. Hierdoor kun je jouw klanten niet zo goed helpen als je zou willen. 

Herkenbaar? Regelmatig spreek ik bedrijven waar geen grip op de customer journey is. Hieronder deel ik mijn ervaring. Zodat je met HubSpot de juiste stappen kunt zetten als je dat wilt.

Wat is de customer journey?

De customer journey is de reis die je klanten afleggen. Vanaf het allereerste contactmoment tot de aankoop. En zelfs nog daarna. Voor mij bestaat deze klantreis uit 5 belangrijke stappen:

Stap 1: Aandacht trekken
Stap 2: Interesse opwekken
Stap 3: Beslissing begeleiden
Stap 4: Aankoop goed laten verlopen
Stap 5: Loyaliteit versterken

Klopt je customer journey en stem je deze stappen goed op elkaar af? Dan gaat je bedrijf vanzelf groeien. 

5 stappen van de customer journey in HubSpot

Nu gaan we kijken hoe HubSpot je customer journey stroomlijnt.

Stap 1: Aandacht trekken

Laten we ervanuit gaan dat je potentiële klant een probleem heeft. Of een behoefte. En dat jouw bedrijf daar een fantastische oplossing voor biedt. 

De meeste mensen die een oplossing voor iets zoeken gaan informatie verzamelen en vergelijken. In eerste instantie vooral online. Dus het is belangrijk dat je bedrijf daar opvalt. Zodat mensen je bedrijf al aan het begin van de klantreis vinden. In deze stap zijn de functies van de Content Hub en de Marketing Hub van HubSpot ontzettend waardevol. 

De Content Hub bevat namelijk een set met (AI-aangedreven) tools om opvallende content te creëren. Zoals een data-gedreven website, blogs, podcasts en case studies. En een SEO-tool om deze content beter vindbaar te maken in de zoekmachines.

De tools van de Marketing Hub helpen je om je content te promoten. Denk bijvoorbeeld aan een advertentietool, waarmee je jouw bereik bij specifieke targetgroups vergroot. En aan een social media tool, waarmee je jouw sociale posts goed kunt managen. 

Stap 2: Interesse opwekken

Is er voldoende informatie verzameld? Dan onderzoekt je potentiële klant alle mogelijke oplossingen. In deze stap worden aanbieders, producten en diensten uitvoerig met elkaar vergeleken. Dit helpt namelijk om de juiste afwegingen te maken. 

Stel dat je potentiële klant in de eerste stap je website heeft gevonden. En daar een e-book heeft gedownload. Om dit te doen moest hij of zij een e-mailadres achterlaten (met een makkelijk in te vullen formulier). Fijn! Want die staat nu met al het online gedrag in je CRM-database geregistreerd. Zo weet je bijvoorbeeld precies welke website-informatie er al bekeken is.

Met deze gegevens wil je de interesse vasthouden en versterken. Dit doe je bijvoorbeeld met een lead nurtering campagne. Waarmee je aanvullende informatie onder de aandacht brengt, die bij de interesses van de potentiële klant aansluit. Natuurlijk meet je de reactie hierop, zodat de informatie die je hierna toestuurt ook waardevol is. Bovendien moet de timing goed zijn. Want je wil je nieuwe relatie natuurlijk niet 'stalken'. 

Ondertussen laat je met dynamische websitecontent weten dat je de potentiële klant herkent. Bijvoorbeeld met een enthousiaste begroeting. 'Leuk Maarten, dat je er weer bent!'. Ook toon je herkenbare content op je website. Want je begint deze websitebezoeker al een beetje te kennen. Bijvoorbeeld met informatie van bedrijven uit dezelfde branche. En zo bevat HubSpot nog allerlei andere functies, die je in deze stap ondersteunen. 

Stap 3: Beslissing begeleiden

Inmiddels weet je potentiële klant wat hij of zij zoekt. Nu nog een leverancier zoeken. Vertrouwen is hierbij troef. Kwam je tijdens de eerste 2 stappen van de customer journey goed over? Dan heb je al een streepje voor op je concurrenten. Sales moet nu de laatste drempels wegnemen om voor jouw bedrijf te kiezen. 

Gelukkig helpt HubSpot je ook hierbij. Dankzij je centrale klantbeeld heb je alle belangrijke klantinformatie voorhanden. De hele contact- en dealhistorie is namelijk inzichtelijk. Ook beschik je over lead scores, voorspellende health scores en meldingen. Zodat je precies weet wanneer het tijd is om contact op te nemen. En hoe je dit het beste kunt aanpakken.

De Sales Hub bevat allerlei AI-aangedreven tools om je verkooptaken te versnellen. Een mooi voorbeeld hiervan is AI Guided Selling. In je sales workspace zie je wat je als eerste op moet pakken. Denk aan verkooptaken, afspraken en e-mails versturen. Daarnaast krijg je verkooptips op basis van je klantgegevens. En werkt de AI-tool bepaalde verkooptaken alvast voor je uit. Superhandig!

Uiteraard heb je nog veel meer handige salestools in HubSpot. Van gepersonaliseerde templates tot snippets, meeting links, document tracking en verkoopautomatisering. Je mogelijkheden zijn werkelijk eindeloos.

Stap 4: Aankoop goed laten verlopen

Het maakt eigenlijk niet zoveel uit of je een B2B of B2C bedrijf hebt. De aankoopervaring moet goed zijn. In deze stap maak je daarom de verwachtingen van je klanten waar. En kom je jouw beloftes na. Zodat je een fundament voor een loyale samenwerking en/ of herhaalaankopen legt.

Als iemand ‘ja’ zegt, moet alles kloppen. Denk aan een vloeiend aankoopproces. Snelle antwoorden en offertes. Duidelijke communicatie over de verwachtingen. En vertrouwen in jouw bedrijf als leverancier of samenwerkingspartner. Onze klanten weten direct waar ze aan toe zijn. Dat voorkomt ruis en verhoogt de klanttevredenheid. De tools van de Content Hub, Marketing Hub en Sales Hub ondersteunen ons hierbij.

Stap 5: Loyaliteit versterken

Zijn je klanten tevreden? Dan wil je ervoor zorgen dat ze blijven én jouw bedrijf aanbevelen. Zodat je via je bestaande relaties nieuwe klanten aantrekt. 

In deze stap komen de functies van HubSpot’s Service Hub goed van pas. Zo zet je daarmee bijvoorbeeld een ticketpijplijn op. Waarmee je alle vragen en problemen van klanten in goede banen leidt. Via welk kanaal ze ook binnenstromen. Met je feedbacktools meet je vervolgens de klanttevredenheid.

Met de Service Hub beschik je over alle benodigde tools om je klanten goed te onderhouden. Van een gedeelde inbox tot VoiP bellen, een kennisbank, een klantenportaal en chatbots. Met al je statistieken leg je bovendien knelpunten en vertragingen in je customer journey makkelijk bloot. Zodat je het snel doorhebt als je iets moet verbeteren.

Daarnaast kun je de tools van de andere hubs inzetten om waarde te blijven bieden. Verstuur bijvoorbeeld tips, klantverhalen en updates met de e-mailtool van de Marketing Hub. Nodig klanten uit voor een specifiek webinar. Of stimuleer herhaalaankopen met gepersonaliseerde aanbiedingen. Je kunt het zo gek niet verzinnen of het is mogelijk.

Dankzij de automatiseringsfuncties van de Operations Hub houd je jouw CRM-data bovendien mooi schoon. Zodat je databron betrouwbaar blijft. Met deze hub breng je ook de data van andere softwaresystemen naar Hubspot als je dat wilt.

Ook jouw customer journey stroomlijnen met HubSpot?

Iedere stap van de klantreis vraagt dus om een andere aanpak. Maar stem je de stappen goed op elkaar af? Dan zorg je voor een fantastische klantbeleving. En dus een geweldige basis om te groeien met je bedrijf. 

Wil jij dat ook? Laat het me weten. Ik help je organisatie graag vooruit. Boek hieronder gerust een vrijblijvende afspraak in mijn agenda.