Past de HubSpot Service Hub bij mij als servicemedewerker?

Als klantenservice of customer success medewerker wil je jouw klanten zo goed én snel mogelijk helpen. Zonder dat je tijd aan allerlei handmatige handelingen verliest. Zoals naar informatie zoeken, notities bijwerken en dubbele telefoon- of chatgesprekken voeren.

Goede servicesoftware geeft je grip én de juiste tools. De vraag is: biedt de HubSpot Service Hub wat jij nodig hebt? In dit blog help ik je daarop het antwoord te vinden. 

Wanneer is het slim om in servicesoftware te investeren?

Krijg je dagelijks veel klantvragen via verschillende kanalen binnen? Bijvoorbeeld je website, e-mail, WhatsApp en een live chat. Moet je veel taken handmatig afhandelen of dubbel werk verrichten? Mis je soms het overzicht? En heb je regelmatig het gevoel achter de feiten aan te lopen? Dan is investeren in servicesoftware een uitstekend idee.

Goede servicesoftware helpt je namelijk om vragen overzichtelijk op te volgen. Om contactmomenten met klanten te stroomlijnen. En om proactief de klanttevredenheid te verhogen. Zodat je klanten het gevoel hebben dat je ze serieus neemt. En jij meer tijd voor aandacht en kwaliteit overhoudt.

Hoe helpt de HubSpot Service Hub je?

De Service Hub is een onderdeel van HubSpot’s krachtige klantenplatform. De tools zijn gebouwd om klantvragen sneller en persoonlijker af te handelen. In één oogopslag zie je alle klantverzoeken staan. De terugkerende handelingen automatiseer je zoveel mogelijk. En je hebt altijd inzicht in de klantgeschiedenis, feedback en open tickets. Alles staat namelijk op één centrale plek.

De servicesoftware zorgt ervoor dat je:

• Sneller op klantvragen reageert.
• Klanten actief opvolgt.
• Geautomatiseerd prioriteiten stelt. Bijvoorbeeld op basis van afgesproken Service Level Agreements (SLA’s).
• Beter samenwerkt met je collega’s van service, sales én marketing.

Je creëert dus een betere klantervaring én je werkt prettiger.

Wat zijn de belangrijkste functies van de HubSpot Service Hub?

Hieronder bespreek ik 3 krachtige servicefuncties van HubSpot, die servicemedewerkers over de hele wereld dagelijks gebruiken.

Servicetool 1: Breeze Customer Agent

De Breeze Customer Agent is 24/7 je digitale assistent bij klantencontact. De AI-tool beantwoordt vragen, schrijft antwoorden, vat gesprekken samen en legt relevante gegevens vast. Volledig in je eigen brand voice. En dit allemaal op basis van zelf in te stellen bronnen. Zoals je website, je kennisbankartikelen en CRM-data. Heeft een klant échte aandacht nodig? Dan heb jij met deze tool meer tijd om die te geven! 

De Customer Agent regelt echt van alles voor je. Denk bijvoorbeeld aan:

• Websitebezoekers helpen om relevante content te vinden. Bijvoorbeeld in je kennisbank voor veel gestelde vragen.
• Vragen over prijzen beantwoorden.
• Klantproblemen oplossen.
  
• Automatisch doorverbinden naar de juiste medewerkers.

Of mensen nou via chat, WhatsApp, Facebook, e-mail of je chatbot contact opnemen.

Volgens HubSpot lost de Customer Agent tot wel 50% van alle klantvragen voor je op. Bovendien werk je jouw tickets gemiddeld zo’n 39% sneller weg. Een fantastische manier dus om je service te verbeteren. Zónder dat je daarvoor extra personeel hoeft in te huren.

Servicetool 2: Helpdesk-omgeving

In HubSpot’s Helpdesk-omgeving heb je een centraal overzicht van alle klantvragen. Ieder verzoek komt als ticket in een gedeelde inbox binnen. Jij bepaalt de status, prioriteit en verantwoordelijke medewerker.

Alle communicatie – van e-mails tot telefoongesprekken – is aan je tickets gekoppeld. Zodat je bij de afhandeling van klantproblemen makkelijker samenwerkt met je servicecollega's. Dankzij SLA-beheer en ticketautomatisering weet iedereen bovendien precies wie welke tickets als eerste oppakt.

Heb je automatische routering ingesteld? Dan gaan specifieke klantvragen automatisch naar de juiste specialisten toe. Bijvoorbeeld op basis van vaardigheden. De vragen van een Duitse klant gaan bijvoorbeeld automatisch naar een Duitssprekende servicecollega toe.

Tegelijkertijd beantwoord je terugkerende vragen sneller met e-mailtemplates en snippets. Daarnaast krijg je óók nog AI-aangestuurde antwoordaanbevelingen en sentimentanalyses. Om je servicetaken nóg sneller en beter af te handelen. 

Servicetool 3: Customer Success Workspace 

En dan is er ook nog de Customer Success Workspace. De werkruimte lijkt op die van je Helpdesk-omgeving. Maar hierin zie je precies welke klanten aandacht nodig hebben.

HubSpot maakt de aandachtspunten met 'health scores' inzichtelijk. Een trage ticketopvolging verlaagt bijvoorbeeld de health score. Een snelle opvolging verhoogt 'm juist. Hetzelfde geldt voor je feedback scores en heel veel andere dingen. Zo zie je bijvoorbeeld ook je aankomende contractverlengingen en het productgebruik in je Customer Succes Workspace.

In één overzicht beschik je dus over alle context om langdurige klantrelaties op te bouwen. Kansen te ontdekken. En het risico op klantverloop te beperken. 

Welke andere tools zitten er in de Service Hub?

Naast deze 3 krachtige servicefuncties biedt de Service Hub nog veel meer andere gave tools. Wat vind je bijvoorbeeld van:

• De Breeze Knowledge Base Agent die met ticketinzichten en klantinteracties automatisch kennisbankartikelen voor je maakt? 
  
  
• Feedbacktools waarmee je geautomatiseerd enquêtes verstuurt om de klanttevredenheid te meten? Voorbeelden hiervan zijn Net Promotor Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction en zelfs custom enquêtes.
  
  
• De mogelijkheid om gespreksopnamen en gesprekstranscripties op te slaan. Met de beltool van HubSpot. Of met je eigen telefooncentrale als je die koppelt. Als je wilt haalt AI er gelijk de belangrijke details en actiepunten voor je uit.  
   
• Playbooks die je medewerkers stapsgewijs door standaard gesprekstechnieken en -vragen leiden. Met gestructureerde bulletpoints en interactieve Q&A-elementen
  
  
• Een klantenportaal, waarmee je klanten zelfstandig tickets indienen. Vervolgvragen stellen. En de status van hun tickets inzien. 

Daarnaast vind je in HubSpot’s App Marketplace meer dan 2.000 apps voor kant-en-klare software integraties. Zo integreer je Aircall, WhatsApp en ChatGPT bijvoorbeeld naadloos met je CRM-database.

Met een verbonden ChatGPT-account identificeer je bijvoorbeeld de meest voorkomende klantproblemen en seizoenspatronen in ticketvolume. Alleen maar door een simpele vraag te stellen. Hoe makkelijk kan het zijn?!

Alles maar dan ook echt alles loopt via HubSpot’s klantenplatform. Van marketing tot service. Je hebt dan ook een volledig beeld van de customer journey van al je klanten. Zodat je jouw marketing, sales en service activiteiten makkelijk op elkaar afstemt en optimaliseert.

Of je nou thuis bent, onderweg of op kantoor. Want natuurlijk is er ook een gebruiksvriendelijke mobiele app beschikbaar. Waarmee je jouw klanten overal kunt blijven bedienen.

Past de Service Hub bij jou als servicemedewerker?

Volgens HubSpot versnelt de oplostijd van tickets tot wel 28%. Geeft 77% van de servicemanagers aan dat HubSpot de Customer Lifetime Value (CLTV) vergroot. En zegt 75% van de HubSpot-gebruikers dat de bedrijfsomzet door HubSpot aanzienlijk  toeneemt.

Wil jij betere ondersteuning bieden? Meer overzicht krijgen in je klantvragen? Minder tijd kwijt zijn aan handmatig werk? Makkelijker langdurige klantrelaties bouwen? En de bedrijfsomzet vergroten? Dan past de HubSpot Service Hub zeker weten bij jou als servicemedewerker.

Meer dan 306.000 bedrijven in meer dan 135 landen gebruiken HubSpot al voor hun klantenservice. Sluit jij ook aan?