Slimme kennisbank met HubSpot’s Knowledge Base Agent

Start je supportteam dagelijks met een overvolle mailbox? Staan er regelmatig veel telefoontjes in de wachtrij? En staat de live chat vaak roodgloeiend, terwijl steeds dezelfde vragen binnenstromen? Zoals:

• Welke functies zitten er in mijn abonnement?
• Wanneer ontvang ik mijn pakketje?
• Wanneer krijg ik het geld van mijn retour teruggestort?

Dan werken je medewerkers keihard om de workload weg te werken. Maar eigenlijk kunnen ze hun tijd beter besteden. Het zijn geen slechte vragen, maar ze komen telkens terug. Bovendien is het behoorlijk vermoeiend om steeds dezelfde vragen te beantwoorden. En moeten (toekomstige) klanten soms lang op antwoorden wachten.

Gelukkig kan dit ook heel anders. Leuker. Makkelijker. Prettiger. Voor alle partijen: klanten én medewerkers. In dit artikel leer je hoe de AI-aangedreven kennisbank van HubSpot’s Knowledge Base Agent hierbij helpt.

Wat is een kennisbank?

Eerst even terug naar de basis. Een kennisbank (knowledge base) is een online tool met help-informatie. Klanten vinden daarin zelf de antwoorden op veel gestelde vragen (FAQ). Zodat ze géén contact meer met de klantenservice hoeven op te nemen. Een kennisbank is dus een soort digitale bibliotheek, die 24/7 beschikbaar is. 

Bij een traditionele kennisbank schrijven support- en/of marketingmedewerkers artikelen om de kennisbank te vullen. Met of zonder AI. En als het nodig is voegen ze instructies, handleidingen en uitlegvideo’s aan hun kennisbankartikelen toe. Meestal doen ze dit op basis van aannames. Niet op basis van wat klanten écht willen weten.

De meeste bedrijven gebruiken een speciale kennisbanktool voor hun website. Bijvoorbeeld van de Service Hub in HubSpot. In zo’n kennisbanktool organiseer je de kennisbankartikelen met categorieën. Bijvoorbeeld:

• Bestellingen
• Productinformatie
• Technische problemen 
• Facturatie
• Retourneringen

Via een zoekbalk of menu navigeer je vervolgens naar de informatie die je nodig hebt. Met HubSpot’s kennisbank houd je ook bij welke artikelen je websitebezoekers vaak lezen. Deze informatie komt in je kennisbankrapportages terug. Je weet dus precies welke onderwerpen belangrijk zijn voor je doelgroep (en welke niet). Waardevolle informatie voor blogs bijvoorbeeld.

Verandert er iets aan je producten of beleid? Dan moet je een traditionele kennisbank handmatig updaten. Vergeet je dat? Dan staat er verouderde of incomplete informatie in. Het bijhouden van een traditionele kennisbank kan daardoor best bewerkelijk zijn.

👉 TIP: Misschien vind je dit artikel interessant? De 10 belangrijkste voordelen van een kennisbank op je website.

De slimme kennisbank van HubSpot's Knowledge Base Agent

Een traditionele kennisbank is dus een prima selfservice-tool. Maar het kost tijd om de kennisbank in te richten en te onderhouden. En voor veel bedrijven is dat een flinke uitdaging. Dit is precies het probleem dat de Knowledge Base Agent van HubSpot slim oplost.

Deze nieuwe AI-aangestuurde tool analyseert continu wat er in je servicekanalen gebeurt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan chats, tickets en e-mails. Stelt een klant een vraag, die nog niet zo goed in je kennisbank is verwoord? Dan markeert de AI Agent dit ‘kennisgat’. 

Vervolgens schrijft de AI-tool zelf een conceptartikel op basis van de beschikbare informatie. Daarbij kijkt de AI Agent bijvoorbeeld naar antwoorden die je klantenservice al eens gegeven heeft. Een medewerker hoeft het artikel daarna alleen nog maar te reviewen, optimaliseren en publiceren. 

Hierbij combineer je de snelheid van AI met de kwaliteit en tone-of-voice van je eigen merk. En het mooie? Hoe meer interacties er plaatsvinden, hoe slimmer de Knowledge Base Agent wordt. 

Je kennisbank groeit zo automatisch met de vragen van je klanten mee. En de informatie erin blijft automatisch actueel. Bovendien vinden je klanten sneller de juiste antwoorden. Hoeft je supportteam minder tijd aan herhaalvragen te besteden. En wordt je service consistenter.

Ontdek ook HubSpot’s Customer Agent

Op zich is de Knowledge Base Agent van HubSpot al heel krachtig. Maar in combinatie met de Customer Agent haal je er nog veel meer uit. Deze AI Agent gebruikt de kennisbankinformatie namelijk om klanten in de chat te helpen. 

Ontdekt de Customer Agent tijdens een gesprek dat een passend artikel mist? Dan vult de Knowledge Base Agent deze informatie automatisch aan. Hoe completer je kennisbank is, hoe beter de Customer Agent de klantvragen beantwoordt. De beide AI-tools versterken elkaar dus. 

De klantbeleving krijgt zo natuurlijk een enorm boost. Want iedere keer dat klanten contact opnemen krijgen ze dezelfde professionele antwoorden. Of ze nu een artikel lezen. Met de AI-chatbot praten. Of contact met een medewerker hebben. En iedere dag wordt je klantenservice beter en efficiënter. 

De werkdruk van je supportteam verlagen met AI?

Voor het onderhouden van je traditionele kennisbank ben je afhankelijk van je medewerkers. En je kennisbankinformatie is gebaseerd op aannames. 

Dankzij de toevoeging van AI bouw je een zelflerend servicesysteem. Waarin klanten 24/7 hun antwoorden vinden. Antwoorden die ze écht willen weten. Bovendien is je service altijd actueel, consistent en betrouwbaar.

Wil jij ook servicetijd besparen en een hogere kwaliteit leveren? Plan hieronder gerust een afspraak in mijn agenda. Dan laat ik je de mogelijkheden live zien.