Meer grip op groei met Customer Success in HubSpot

Verliest je bedrijf klanten zonder dat je het ziet aankomen? Investeer je veel in nieuwe klanten, maar raak je ze net zo snel weer kwijt? En heb je géén idee waar je kansen voor upselling en cross-selling liggen?

Je bent zeker niet de enige. Veel groeiende bedrijven lopen hier tegenaan. Met HubSpot's Service Hub verander je dit. In dit artikel leer ik je daarom hoe je jouw Customer Success daarmee overzichtelijk maakt. En hoe serviceteams over de hele wereld dagelijks succes behalen. 

Waarom heeft je Customer Success afdeling overzicht nodig?

Wil je zien of je klanten waarde uit je producten halen? En hoe voorspelbaar je groei is? Dan heeft je Customer Succes afdeling overzicht nodig om:

1. De churn te verlagen: vroegtijdige signalen herkennen (dalend gebruik, openstaande supporttickets en gemiste doelen).
   
   
2. Een consistente klantervaring te creëren. Iedereen weet namelijk wat er bij klanten speelt en kan dan op dezelfde manier communiceren. De automatische opvolging leid je ook makkelijker in goede banen.
   
   
3. Je team meer proactief en schaalbaar te maken. Zo automatiseer je processen om te kijken welke klanten de meeste aandacht nodig hebben. Segmenteer bijvoorbeeld op de betrokkenheid van je klanten. En leg de focus op klanten die dreigen te vertrekken.
   
   
4. Een betere samenwerking tussen Sales & Support te creëren. Je interne processen stem je met een goed overzicht namelijk beter op elkaar af. 
   
   
5. Goede data-gedreven beslissingen te nemen. Denk bijvoorbeeld aan health scores, productgebruik, retentie en saleskansen.

Wat zijn de belangrijkste Customer Success-tools in HubSpot? (en welke problemen ze oplossen)

Hieronder bespreek ik 7 tools van HubSpot's Service Hub. Deze tools helpen je om meer overzicht te krijgen. Om slimmer samen te werken en je klanten proactief te ondersteunen.

Ik laat je zien hoe je met deze functionaliteiten je Customer Success en supportprocessen efficiënter inricht. En zo beter inspeelt op wat je klanten nodig hebben.

Customer Success Workspace: je centrale werkruimte

De Customer Success Workspace is een centrale werkplek. Hierin krijg je gemakkelijk overzicht van je klanten, taken en prestaties. 

De workspace is handig om:

• Proactief te werken: in één oogopslag zie je al je openstaande taken, reminders en belangrijke klantmomenten.
  
  
• Risico’s bij klanten op tijd te signaleren: via health scores, verminderend productgebruik, open tickets of gemiste opvolgacties.
  
  
• Klanten beter te begeleiden. Alle klantafspraken, servicegeschiedenis en doelen zijn gemakkelijk te vinden.

De Customer Succes Workspace is ook aanpasbaar per team. Iedere medewerker ziet daardoor alleen wat relevant is. Hierdoor maak je jouw Customer Success overzichtelijk, consistent en schaalbaar (voor iedereen).

Health scores: detecteer risico’s voordat het misgaat

Health Scores zijn scores in je Customer Succes Workspace, die je vertellen hoe:

• Goed klanten je producten gebruiken.
• Betrokken je klanten bij je organisatie zijn.
• Groot de kans is dat klanten blijven of vertrekken.

Het doel? Vroegtijdig risico’s herkennen en kansen benutten. Zo brengen de scores bijvoorbeeld dalend gebruik en negatief sentiment in kaart. Met dit inzicht grijp je in, voordat klanten opzeggen. Hierdoor ben je problemen voor.

Klanten met een gezonde klantrelatie krijgen juist een hoge score. Zodat je jouw accounts met een groeipotentieel gericht kunt benaderen voor upseling en cross-selling.

Met je health scores voorspel je zo dus toekomstig gedrag en reageer je proactief op klantsituaties.

Helpdesk Workspace: houd je support overzichtelijk 

Binnen de Service Hub vind je ook de Helpdesk Workspace. Al je klantvragen en supporttickets vind je hier op één plek. 

Je tickets kun je hier handmatig aanmaken, maar ook automatisch. Bijvoorbeeld via e-mail, chat of formulieren. HubSpot prioriteert ze automatisch voor je. Bijvoorbeeld op basis van SLA's (Service Level Agreements), urgentie of sentiment. En wijst ze toe aan de juiste medewerkers.

Daarnaast biedt de tool inzicht in de prestaties van je Customer Success-team. Denk hierbij bijvoorbeeld aan responstijden en ticketvolume. Zodat je razendsnel bijstuurt als dat nodig is. 

👉TIP: Werk je nog met de Conversation Inbox? Overweeg dan om over te stappen naar de Helpdesk Workspace. De Conversation Inbox wordt namelijk niet meer doorontwikkeld. Met de Helpdesk-tool beheer je eenvoudig supporttickets van al je kanalen.

Customer Agent: persoonlijke support sneller geregeld

De Customer Agent is een AI-assistent die klantvragen automatisch beantwoordt. Dit kan via chat, e-mail, WhatsApp en andere kanalen. De tool is 24/7 beschikbaar. Zodat je klanten supersnel antwoord krijgen.

De AI Agent gebruikt informatie uit je website, kennisbank en CRM-systeem. Ook kun je zelf eigen bronnen toevoegen, zoals documenten en webpagina's. Daarmee geeft de AI-tool antwoorden die bij jouw organisatie passen. Is een vraag te lastig? Dan zet de AI Agent het gesprek automatisch door naar een medewerker.

De Customer Agent helpt serviceteams door veel terugkerende vragen over te nemen. Daardoor houden medewerkers meer tijd over voor complexe vragen en persoonlijk contact. Daarnaast geeft de tool inzicht in gesprekken met klanten. Je ziet welke vragen vaak voorkomen en waar klanten vastlopen. Met deze informatie blijf je jouw service verbeteren.

Surveys: verzamel feedback slim

Met HubSpot Surveys verzamel je feedback van je klanten. Bijvoorbeeld met automatische NPS-, CSAT- of andere enquêtes. De antwoorden koppelt HubSpot gelijk aan de juiste klantprofielen in je CRM-database.

Zo zie je snel welke klanten tevreden zijn. En welke klanten mogelijk risico lopen om te vertrekken. Je kunt feedback scores aan health scores koppelen en workflows starten. Heeft de feedback bijvoorbeeld een lage score? Dan maak je met je workflow automatisch een taak aan om contact op te nemen.

Surveys helpen je ook om kansen te ontdekken. Je ziet namelijk waar je jouw service kunt verbeteren. En waar je extra producten of diensten kunt aanbieden. 

Workflows & Chatflows: stroomlijn je klantenservice 

Met workflows en chatflows in de Service Hub automatiseer je belangrijke processen en klantcommunicatie. Bijvoorbeeld om herhalende taken automatisch te laten verlopen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het toewijzen van tickets of het updaten van klantgegevens.

Chatflows zorgen ervoor dat je jouw websitebezoekers direct helpt. Dit gebeurt via een chatbot of live chat. Ook worden jouw gesprekken netjes in HubSpot opgeslagen.

Samen zorgen deze tools ervoor dat je team sneller, slimmer en overzichtelijker werkt. Maar het allerbelangrijkste is: je klanten krijgen altijd snel antwoord.

Conversation Intelligence: ga slim met je gesprekken om

Met Conversation Intelligence neem je jouw gesprekken automatisch op. Daarnaast transcribeert en analyseert de AI-tool je opgeslagen gesprekken automatisch. Zodat je jouw gesprekken makkelijker logt. En snel inzicht krijgt in wat er tijdens calls is besproken. De AI-tool helpt je ook om: 

• Belangrijke gespreksthema’s terug te vinden. Denk bijvoorbeeld aan vragen over prijzen, producten of supportproblemen. Je weet precies waar klanten je vaak over bellen.
• Inzicht te krijgen in individuele klantgesprekken. Wie stelt vragen, wie reageert snel en welke beltechnieken werken goed?
• Feedback en coaching te geven. Luister je jouw gesprekken terug? Dan merk je wat goed ging of juist niet. En waar verbetering nodig is. Ook handig voor trainingsdoeleinden van nieuwe collega's!   

Belangrijke onderwerpen markeer je en koppel je aan je workflows. Zo onderneem je direct actie op basis van je klantgesprekken als dat nodig is.

Wat leveren deze Customer Succes-tools je op?

De (AI-aangedreven) tools in de Hubspot Service Hub leveren je overzicht, tijdwinst en betere klantrelaties op. Zo signaleer je risico's bij klanten. Los je tickets snel op. Automatiseer je allerlei repetitieve taken. En krijg je inzicht in je klantgesprekken en teamprestaties.

Het resultaat? je team werkt efficiënt en slim. Klanten krijgen snel antwoord en je benut je kansen voor groei en klanttevredenheid.

Wil je jouw Customer Success met HubSpot verbeteren? Plan een gratis adviesgesprek met één van onze consultants en ontdek wat je mogelijkheden zijn.