Waarom je een CRM-implementatie goed moet voorbereiden

Nieuwe CRM-software voelt als een grote stap. En dat is het ook. Maar de grootste valkuil is niet het systeem dat je uitkiest. Dat is de voorbereiding. En juist daar gaat het bij veel CRM-implementaties mis. 

De voorbereidingsfase gebruik je bijvoorbeeld om:

✓ Scherp te krijgen wat je met het CRM-systeem wilt bereiken.
✓ Te bepalen welke functies je nieuwe CRM-software precies nodig heeft. 
✓ Te verzinnen hoe je draagkracht binnen je organisatie krijgt. 

In dit blog lees je waarom de voorbereiding zo belangrijk is. En hoe je de juiste weloverwogen CRM-keuzes maakt.

CRM-systeem: gereedschap om je doelen te bereiken

Een CRM-systeem klinkt misschien als dé oplossing voor alles. Meer overzicht. Gestroomlijnde marketing-, sales- en serviceprocessen. Een goede opvolging van leads. Géén losse Excellijsten meer… En ja, het kan veel. Maar het gaat niet vanzelf.

Je CRM-portaal ondersteunt, versimpelt en automatiseert je processen. Je stroomlijnt erin wie wat doet en wanneer. De klantreis is daarbij het uitgangspunt. Om dat goed te doen heb je inzicht nodig. Bijvoorbeeld in hoe je processen nu verlopen en waar je naartoe wilt. 

We horen vaak: 'Het systeem doet niet wat we willen.' Maar dan blijkt dat de CRM-doelen vóór de CRM-implementatie nooit goed zijn vastgesteld. Best logisch dat de software het bedrijf dan onvoldoende vooruit helpt. Het is dan net alsof je een huis zonder een goede fundering bouwt. 

Wat gaat er zonder een goede CRM-voorbereiding vaak mis?

Heb je een geflopt CRM-project bij jouw organisatie? Dan komen de zaken hieronder je vast bekend voor:

CRM-verwachtingen

Stel dat marketing een betere leadregistratie wil. Sales wil ondertussen sneller werken. En het management heeft behoefte aan betere rapportages. Maar deze verwachtingen zijn niet gedeeld. 

Selecteer je nu software? Dan past die misschien bij géén enkele afdeling echt goed. Of maar bij één afdeling. Wat gebeurt er dan? Veel gebruikers haken snel af. Ze zien te weinig waarde in de software. Het voelt als ‘weer een tool erbij’. 

Er zijn ook bedrijven die te veel in één keer willen. Sales, marketing, service, automatisering, AI… maar alles loopt door elkaar. Vaak is het beter om prioriteiten te stellen en de CRM-software daarna gefaseerd te implementeren. 

Gebruikersadoptie

Een CRM-systeem valt of staat met de gebruikersadoptie. Gebruiken mensen het systeem onvoldoende of niet? Dan heb je er simpelweg niks aan. Mensen die meedenken zijn eerder bereid om de nieuwe software te omarmen. En daarom is het knetterbelangrijk om medewerkers bij je CRM-project te betrekken. 

Het helpt ook om key-users aan te wijzen. Medewerkers die extra training krijgen en collega's kunnen helpen bij vragen. Hiermee vergroot je de betrokkenheid en de kans op CRM-succes aanzienlijk. 

Datafouten

Data migreren zonder de gegevens goed op te schonen. Waardoor je rommel gewoon mee verhuist. Nog zo’n pijnpunt van veel CRM-projecten. Want nu bevat je nieuwe software gelijk al dubbele CRM-records, onvolledige informatie en verouderde gegevens. Durf jij daarmee beslissingen te nemen? Ik niet.

Over rapportages gesproken. Bevat je CRM-systeem géén duidelijke velden, fasen van de lifecycle en segmentatie?  Dan krijg je dashboards die er leuk uitzien, maar weinig zeggen. Je blijft dus nog steeds op gevoel sturen. Terwijl je rapportages je juist zulke geweldige data-gedreven inzichten kunnen geven. Een gemiste kans!

Ook wordt de testfase nog wel eens vergeten. Maar een CRM-systeem zonder testfase live zetten is vragen om problemen. Tijdens de testfase kun je nog bijsturen als dat nodig is. Bijvoorbeeld om ervoor te zorgen dat je géén data kwijtraakt!

Integraties

Veel bedrijven denken niet goed na over de toekomst. Stel dat je op termijn bijvoorbeeld andere systemen wilt koppelen. Bijvoorbeeld voor je boekhouding, webshop of projectmanagement. Hoe makkelijk gaat dat dan? En welke investering is er voor nodig? 

Denk je hier niet vast over na en ontstaat er in de toekomst een integratiebehoefte? Dan loop je het risico dat je de CRM-software rigoureus moet verbouwen. Dat je een enorme zak met geld nodig hebt. Of dat je zelfs helemaal naar een ander CRM-pakket moet overstappen.

Wat bepaal je tijdens de voorbereidingsfase?

In de voorbereidingsfase komen alle belangrijke aspecten aan bod. Dit zijn de belangrijkste:

• Doelen: Wat wil je bereiken met het CRM-systeem? Denk bijvoorbeeld aan een betere leadopvolging. Aan meer grip op je salesfunnel. Of aan inzicht in je klantdata.
  
  
• Procesinrichting: Hoe ziet de ideale klantreis eruit? Vanaf het eerste contact tot en met loyale klant. Hoe verlopen je processen nu? Waar zitten knelpunten? Wat kan efficiënter?
  
  
• Draagvlak: Welke medewerkers moeten er straks met het systeem werken? En hoe zorg je ervoor dat zij vanaf het begin zijn aangehaakt?
  
  
• Datakwaliteit: Welke gegevens heb je nodig? Welke informatie kan weg? Welke data moet je opschonen of verrijken? En hoe houd je de datakwaliteit op een hoog niveau?
  
  
• Gebruiksvriendelijkheid: Hoe zorg je voor logische processen in het systeem, zodat iedereen er makkelijk mee werkt?
  
  
• Rapportages: Welke inzichten wil je straks kunnen ophalen? Denk bijvoorbeeld aan omzetprognoses, campagneresultaten en de klanttevredenheid.
  
  
• Integraties: Welke systemen wil je met de CRM-software integreren? Denk bijvoorbeeld aan je ERP-oplossing, sociale mediakanalen en e-mailprogramma. Nu én in de toekomst.

Overdenk je deze dingen vooraf goed? Dan voorkom je dat je halverwege moet bijsturen. Of dat je zelfs met een CRM-systeem eindigt, dat niet bij je organisatie past (een hele dure les!). Goed gekozen en geïmplementeerde CRM-software is dé motor van je commerciële succes. Durf dan ook keuzes te maken tijdens de voorbereidingsfase. 

Je hoeft echt geen groot draaiboek te maken. Maar zorg wel dat je helder over je doelen, processen en prioriteiten bent. Want hoe gerichter de implementatie verloopt, hoe beter de CRM-software straks voor je werkt. Bovendien voorkom je met een goede voorbereiding dat het project uitloopt. 

Een succes van jouw CRM-implementatie maken?

Op een succesvolle CRM-implementatie bouw je jaren door. Dat betekent ook: wat je vandaag aanpakt, heeft invloed op je groeimogelijkheden in de toekomst.

Met een goede voorbereiding:

• Richt je jouw processen logisch in.
• Zijn je rapportages betrouwbaar.
• Helpen AI-tools (zoals HubSpot AI) je écht vooruit.
• Kies je een schaalbare CRM-oplossing, die met je organisatie meegroeit.
• Voorkom je onnodige kosten (herinrichting, licenties, …) en vertraging in je CRM-project. 

Natuurlijk wil je snel aan de slag. Liever vandaag dan morgen. Maar een CRM-systeem is een strategische investering. Geen snelle tool die je 'even' uitrolt. Het begint met denken, vragen stellen en keuzes maken. Maar het goede nieuws is dat je met een doordachte strategie sneller live kunt. Want je hoeft veel minder bij te stellen.

Wil je hulp bij de voorbereiding? Als ervaren CRM-specialist helpen we je er graag bij. Boek gerust een vrijblijvende afspraak in onze agenda. Liever eerst zelf nog wat puzzelen? Download hieronder ons CRM Handboek. Daarin leggen we je stap voor stap uit hoe je een succesvolle CRM-implementatie aanpakt.