Hoe maak je de klantreis inzichtelijk met HubSpot?

Stel: je realiseert je dat je klantprocessen inefficiënt zijn. Je klantinformatie is over meerdere softwaresystemen verspreid. Snel toegang tot relevante en actuele klantgegevens krijgen is daardoor lastig. Je zou wel een centrale plek voor alle klantinteracties willen. Je besluit daarom een oplossing te zoeken. 

Systony biedt de perfecte oplossing. Maar daarvan ben je nog niet op de hoogte. Daarom moeten wij ervoor zorgen, dat je ons vindt. En dat we optimaal op jouw klantreis (customer journey) reageren als je bij ons terecht komt. Dat lukt natuurlijk niet zomaar.

We moeten begrijpen welke stappen je doorloopt. Vanaf het moment dat je je gaat oriënteren tot de aankoop. En zelfs nog daarna. Maar hoe krijgen we dat voor elkaar? In dit artikel leer ik je hoe je de klantreis inzichtelijk maakt. En hoe het klantenplatform van HubSpot je daarbij ondersteunt. 

Wat is de klantreis en waarom is inzicht belangrijk?

De klantreis is het traject dat een klant bij een aankoop aflegt. Meestal ontstaat er eerst bewustwording van een bepaalde behoefte. Zoals in het bovenstaande voorbeeld. Zoekt een (toekomstige) klant vervolgens naar een oplossing? Dan komt je bedrijf pas in beeld.

De meeste klantreisprocessen bestaan uit deze 5 fasen:

Klantreisfase 1: Bewustwording
Een (toekomstige) klant ontdekt een probleem of behoefte. En komt met jouw bedrijf in aanraking. Bijvoorbeeld via een online zoekopdracht, een social media post of een online advertentie.

Klantreisfase 2: Overweging
De (toekomstige) klant onderzoekt de mogelijke oplossingen. En vergelijkt daarbij verschillende producten, diensten en aanbieders. De gewenste oplossing wordt hierdoor steeds concreter. 

Klantreisfase 3: Besluitvorming
Het is tijd om offertes aan te vragen en een aankoopbeslissing te nemen.

Klantfase 4: Klantloyaliteit 
Je klant gebruikt je product of dienst. Ondersteun je de klant goed in deze fase? Dan zorg je voor een positieve ervaring. En bouw je aan een fijne en langdurige klantrelatie.

Klantfase 5: Promotie
Tevreden klanten bevelen je producten en/of diensten graag aan. Zij worden dan ook ambassadeurs van je organisatie.

In de praktijk is dit natuurlijk niet zo zwartwit. Het kan bijvoorbeeld best dat klanten in een eerdere klantfase terugkomen. En via verschillende kanalen met je bedrijf in contact komen. Dat maakt niet uit. Het gaat hierbij om de grove lijnen.

Je maakt de klantreis inzichtelijk om de stappen van je klanten te begrijpen. Om hun gedrag, behoeften en verwachtingen te leren kennen. En te ontdekken wat ze nodig hebben als ze met je bedrijf in contact komen. Hierdoor speel je namelijk makkelijker op klantbehoeften in. En verbeter je klantprocessen makkelijker als er knelpunten zijn. 

👉 TIP: Misschien vind je deze artikelen interessant?
➜ Nieuw: visualiseer de klantreis van je leads en klanten met HubSpot.
➜ Hoe verkoop je aan bedrijven met een lang besluitvormingsproces?
➜ Inefficiënte marketing, sales en service processen productief maken.

De klantreis inzichtelijk maken met HubSpot 

Met de CRM-software van HubSpot registreer en analyseer je alle contactmomenten (touchpoints) met leads en klanten. Van het gedrag op je website tot de reacties op je online marketingcampagnes. En van telefoongesprekken met je medewerkers tot chatgesprekken met je AI-chatbot. Grotendeels gebeurt dit automatisch.

Zo zie je precies:

• Welke stappen je klanten doorlopen.
• Welke kanalen belangrijk zijn.
• Welke 'touchpoints' de meeste impact hebben.
• Waar je klanten afhaken.
• Hoe je de klantbeleving kunt verbeteren.

Je hebt dus een compleet overzicht van je (toekomstige) klanten en hun interacties. Zodat je patronen in de klantreis eenvoudig herkent. Je klanten beter met passende en gepersonaliseerde informatie bedient. Met informatie die voor de klantreisfase waar ze inzitten echt waardevol is. En knelpunten in de klantreis makkelijker oplost. Met je Customer Journey Analytics zie je namelijk precies waar er verbeteringen nodig zijn.

Stel dat je een softwarebedrijf runt. Veel websitebezoekers bekijken je prijsinformatie. Maar daarna haken ze af. HubSpot maakt dit inzichtelijk voor je, zodat je er iets aan kunt doen. Pas bijvoorbeeld de prijsinformatie aan. Voeg een live chat functie toe om vragen direct te kunnen beantwoorden. Of verstuur een automatische follow-up e-mail om de kans op conversie te vergroten.

Wil je meer van de klantreis zien? Dan vind je Buyer Intent (onderdeel van Breeze Intelligence) vast een gave functie. Hiermee maak je namelijk je anonieme websitebezoekers met een koopintentie inzichtelijk. Je ziet precies welke bedrijven uit je doelgroep interesse in je merk tonen. En om hoeveel interesse dit gaat. De AI-tool kijkt hiervoor bijvoorbeeld naar het aantal bezoeken en de bekeken pagina's. Je bepaalt zelf hoe je ideale klantprofiel eruit ziet. En welke relaties je voor opvolging aan je CRM-database toevoegt.

👉 TIP: Heb je inzicht in de klantreis? Dan kun je 'm optimaliseren. Vraag je hierbij af waar je klanten vastlopen. Hoe je bepaalde klantprocessen vereenvoudigt. En op welke kanalen je het beste kunt focussen. 

Meer inzicht in je klantreis met HubSpot?

Of je jouw klantinformatie nou efficiënter wilt beheren. De samenwerking in je organisatie wilt bevorderen. Je marketingbudgetten slimmer wilt inzetten. Je communicatie wilt personaliseren. Verkoopkansen beter wilt opvolgen. Of de klanttevredenheid wilt verbeteren. 

Met HubSpot stroomlijn je jouw processen en verbeter je de klantbeleving. Waardoor je organisatie efficiënter werkt, meer tevreden klanten heeft en betere bedrijfsresultaten behaalt. Hierbij heb je een fantastisch inzicht in de klantreis. Zodat je de beslissingen neemt, die jouw organisatie nodig heeft.

Wil je weten of de CRM-software jouw uitdagingen kan oplossen? Neem gerust contact met mij op. Dan bekijken we samen of HubSpot bij jouw bedrijf past.