Deel artikel
door Floris van Muijen op 14-5-24 9:15
Wil je jouw callcenter verbeteren en automatiseren? Om de kosten te verlagen? Schaalbaar te worden? En om snel en nauwkeurig op klantvragen te reageren? Kijk dan eens naar de mogelijkheden van Artificial Intelligence en Machine Learning. Want dit is er bijvoorbeeld mee mogelijk:
- Stemherkenning
- Spraakverwerking
- Natuurlijke taalverwerking
- Sentiment analyses
- Voorspellende analyses
Laten we hier eens wat dieper op ingaan.
Artificial Intelligence bij callcenters
Artificial Intelligence aan je verkoop- en ondersteuningstaken toevoegen heeft verschillende voordelen.
Zo helpt het je om efficiënter te werken door taken te automatiseren. Klantervaringen te verbeteren door klant- en prospectgegevens te analyseren. Voorspellingen te doen op basis van AI-aangedreven analyses. Kosten te besparen, betere besluiten te nemen en meer.
Dit zijn momenteel de 5 populairste AI-functies bij callcenters:
1. Voorspellende oproeproutering met Artificial Intelligence
Met voorspellende oproeproutering leid je jouw callcenter oproepen automatisch naar de juiste medewerkers toe. Artificial Intelligence koppelt klanten hierbij aan de callcenter medewerkers, die het probleem het beste kunnen oplossen. Op basis van hun kennis, ervaring én hun persoonlijkheid. Het gaat dus best diep.
Artificial Intelligence gebruikt hiervoor speciale klantgedrag profielen. Hiermee krijgt de AI-tool inzicht in de persona’s van je klanten en hun klanttrajecten. Het kijkt bijvoorbeeld naar hoe klanten communiceren. Maar ook naar de persoonlijkheid, communicatiestijl en gespreksgeschiedenis van callcenter medewerkers. Zo wordt de klantervaring van alle individuele klanten mega-gepersonaliseerd.
Deze data heb je hiervoor nodig:
- De persoonlijkheidskenmerken van je callcenter medewerkers.
- De gemiddelde oplostijd van servicetickets.
- De kennis en ervaring bij bepaalde klantissues.
Voorspellende oproeproutering is een mooie callcenter functie om aan je HubSpot CRM-portaal te koppelen.
👉 TIP: Ontdek de 6 Voordelen van HubSpots online ticketsysteem voor je klantenservice.
2. Interactieve spraakrespons (IVR) met AI
Stel dat je jouw verzekeringsmaatschappij belt om een schade te melden. Dan krijg je meestal eerst een bandje, toch? Daarin vraagt de verzekeringsmaatschappij alvast wat gegevens van je op. Zoals je postcode, polisnummer en waar de schade over gaat. Dit noem je Interactive Voice Response (IVR). IVR is een vorm van Artificial Intelligence.
Door Artificial Intelligence en Machine Learning wordt de technologie steeds slimmer. Hiermee kan IVR bijvoorbeeld veel voorkomende vragen direct beantwoorden. Zónder dat er nog een callcenter medewerker aan te pas komt. Zo help je jouw klanten sneller en beter. Voor organisaties met veel bellers is AI-aangedreven IVR daarom superhandig.
Voeg je een AI-gedreven IVR-tool aan je CRM-portaal toe? Dan maak je jouw drukke callcenter vast en zeker een stuk productiever.
3. AI-chatbots
Met een AI-chatbot beantwoordt een callcenter geautomatiseerd klantvragen. De AI-chatbot leidt klanten bijvoorbeeld geautomatiseerd naar de juiste website informatie toe.
En zo beantwoorden klanten snel en eenvoudig hun eigen vragen. Óók op tijdstippen waarop het callcenter gesloten is. Klanten gebruiken het dan ook graag.
AI-chatbots nemen een callcenter ontzettend veel makkelijk werk uit handen. Je callcenter houdt hierdoor meer tijd over voor de moeilijke problemen. Maar er is nog veel meer met een AI-chatbot mogelijk. 
De AI-chatbot van HubSpot helpt jouw callcenter bijvoorbeeld om sneller te werken. Zo legt het automatisch allerlei gegevens in je CRM-systeem vast. Kun je de AI-chatbot taken voor je laten uitvoeren. Zoals het opstellen van een opvolg e-mail en het zoeken van informatie. En geeft de AI-chatbot je een diepgaand inzicht in je telefoongesprekken. 
Als professioneel callcenter kun je eigenlijk niet meer zonder een AI-chatbot.
Maar wil je een AI-chatbot voor je callcenter inzetten? Verdiep je dan eerst goed in de mogelijkheden van verschillende AI-chatbots. Zo selecteer je de AI-chatbot die het beste bij je callcenter past. ➜ Hier lees je meer over ChatSpot van HubSpot.
👉 TIP: Ontdek hier 6 goede redenen om ChatGPT voor je klantenservice in te zetten.
4. AI-analyses van het klantsentiment
Zo’n 3 maanden geleden heeft Cinta een nieuwe laptop gekocht. Het stomme ding laadt nu al niet meer op. Ze belt daarom het callcenter van het bedrijf waar ze de laptop gekocht heeft. Maar de callcentermedewerker biedt geen goede oplossing. Cinta raakt gefrustreerd en gaat steeds harder praten.🥵
Artificial Intelligence volgt het klantsentiment tijdens telefoongesprekken. Hiervoor analyseert AI de toon van de stem en het ritme van de taal. Hierbij houdt het zelfs rekening met verschillende talen en culturen.
Verheft iemand zijn stem? Of valt er een (te) lange pauze tijdens een gesprek? Onderbreekt een beller de callcenter medewerker steeds? Of juist andersom? Dan heeft AI dit meteen in de gaten. Zo identificeert het de stemming van bellers en callcenter medewerkers.
Vervolgens krijgt je callcenter medewerker live feedback hierover. Bijvoorbeeld met een pop-up bericht. Zo schat een callcenter medewerker snel in hoe de klant zich tijdens het telefoongesprek voelt.
👉 TIP: Andere AI-tools doen ook aanbevelingen tijdens telefoongesprekken. Bijvoorbeeld om de beste oplossingen voor klanten te vinden. Of om klantrisico scores toe te kennen. Zo verkort je de beltijden. En bied je jouw klanten makkelijker een gepersonaliseerde klantervaring.
Door je klanten geautomatiseerd te volgen creëer je complete klantprofielen. HubSpot CRM slaat bijvoorbeeld alle klantgegevens en interacties automatisch op. Zo beschik je altijd over een 360º beeld van je klanten. Het is dan ook een perfecte basis om klantervaringen te personaliseren. Bijvoorbeeld met product aanbevelingen voor cross- en upselling.
5. AI-analyses van telefoongesprekken
Hoe gaat het met de beltijden? En hoe snel vindt het callcenter een passende oplossing? Met AI-analyses krijg je hiervan een diepgaand inzicht.
Artificial Intelligence meet namelijk het klantsentiment en de persoonlijkheid van je klanten. Zo ontdek je algauw trends. Hoe tevreden je klanten met de oplossingen van het callcenter zijn. En waar belangrijke knelpunten zitten.
👉 TIP: Hier vind je 17 KPI voorbeelden voor je klantenservice dashboard in HubSpot.
Stel dat jouw callcenter een inkomend verzoek niet meteen op kan lossen. Of dat de AI-chatbot een onopgelost probleem registreert. Waar je klantenservice of callcenter nog actie op moet ondernemen. Dan is het handig als je weet welke klantverzoeken de hoogste prioriteit hebben. Toch?
Analyseert jouw AI-tool trefwoorden en het klantsentiment? Dan kan het de klantverzoeken op basis hiervan rangschikken. Bijvoorbeeld op basis van urgentie. Zo pak je dus makkelijk de problemen met de hoogste prioriteit op.🤗
Met HubSpot zet je jouw callcentergesprekken automatisch om in tekst. Transcriberen noem je dat. Deze gesprekken analyseer je vervolgens eenvoudig. Handmatig of geautomatiseerd.
Zo ontdek je makkelijk wat er tijdens gesprekken wel en niet goed gaat. Handig voor coaching, training en de onboarding van nieuwe medewerkers! Bovendien maak je er razendsnel gespreksverslagen en gesprekssamenvattingen mee. Daarnaast kun je jouw klanten op basis van trefwoorden segmenteren.
👉 TIP: Door feedback kom je veel over je organisatie te weten. Bijvoorbeeld over hoe behulpzaam je bedrijf is. En of alle serviceprocessen goed verlopen. Gebruik je hierbij Artificial Intelligence? Dan breng je de feedback sneller en makkelijker in kaart. Zo helpt AI je om de perfecte feedbackvragen te formuleren. En om de resultaten optimaal te verwerken op dashboards. 
Een goede Artificial Intelligence basis voor je callcenter
Artificial Intelligence vervangt een gedeelte van de taken van je callcenter. Hierdoor maak je jouw callcenter productiever en efficiënter. Bovendien verbeter je de ervaringen van je klanten. De flexibele all-in-one CRM-software van HubSpot is een geweldige basis hiervoor. Aangevuld met specifieke AI-tools, die jouw callcenter nodig heeft. Zo richt je jouw AI-software op maat in.
Aircall is bijvoorbeeld populaire callcenter telefoonsoftware, die naadloos met HubSpot integreert. Wereldwijd gebruiken meer dan 17.000 organisaties deze software. Het bevat alle handige telefoonfuncties die je als MKB-callcenter nodig hebt. Nog niet al deze telefoonfuncties zijn AI-aangedreven. Maar Aircall is druk bezig om daar verandering in te brengen.
Uiteraard komt alle gespreksinformatie direct in je CRM-systeem te staan. Samen met HubSpot is het dan ook een krachtige combinatie. Hier vertellen we je meer over de mogelijkheden van Hubspot:
➜ De kracht van HubSpot Artificial Intelligence (AI).
➜ Inbound callcenter software voor een optimale klantenondersteuning.
➜ Ontdek het CRM-systeem met de beste webcare tools.
➜ HubSpot en Aircall: compleet software pakket met klantenservice tools.
➜ Buyer journey & customer journey: welke tools van HubSpot zet je in?
➜ Bekijk dé HubSpot CRM demo video van zo'n 30 minuten.
