Waarom ieder MKB-bedrijf klantprocessen zou moeten automatiseren

Je team werkt keihard. Leads stromen binnen via de website. Sales belt zich suf. Marketing verstuurt direct mails. En support behandelt zo goed mogelijk alle klantvragen. Toch loopt het niet altijd soepel. Zo vergeet sales wel eens een offerte op te volgen. En wachten klanten soms te lang op antwoorden. 

Herkenbaar? Automatisering van klantprocessen klinkt misschien als iets voor grote bedrijven. Maar ook voor het MKB is het dé manier om meer overzicht te krijgen. Om sneller te reageren. En om de klanttevredenheid effectief te verhogen. In dit blog leer je waarom automatiseren zo krachtig voor MKB-bedrijven is. Hoe je het inzet. En wat het je oplevert.

Waarom automatiseer je klantprocessen?

Als MKB'er wil je gecontroleerd groeien met je bedrijf. Daarbij zijn je klantrelaties ontzettend belangrijk. Want sterke klantrelaties zijn de basis van ieder succesvol bedrijf. Bovendien kost bestaande klanten onderhouden minder moeite dan steeds nieuwe klanten vinden.

Terwijl je organisatie groeit wil je jouw (toekomstige) klanten dus zo goed mogelijk blijven bedienen. En daarvoor heb je goed gestructureerde en schaalbare klantprocessen nodig. Geautomatiseerde klantprocessen zorgen namelijk voor rust, overzicht en grip. Voor je team én voor je klanten. Want mensen die je snel en persoonlijk helpt komen sneller terug. En als je geluk hebt zorgen ze ook voor positieve mond-tot-mond reclame.

Bij geautomatiseerde klantprocessen denk je misschien gelijk aan complexe workflows. Waarmee je bijvoorbeeld automatisch allerlei acties in je CRM-systeem uitvoert. Zoals het versturen van opvolgmails en het aanmaken van taken. Maar eigenlijk gaat automatiseren dus niet over techniek. Het gaat over het verbeteren en onderhouden van je klantrelaties.

Wat verwachten klanten van je MKB-organisatie?

Wat klanten tegenwoordig van bedrijven verwachten? Per branche, regio en soort bedrijf zijn er natuurlijk verschillen. Maar over het algemeen willen klanten dat je:

• Snel antwoord geeft.
• Persoonlijke aandacht geeft.
• Duidelijk communiceert.

Voldoe je niet aan deze verwachtingen? Dan stappen ze makkelijk over naar concurrenten, die er wel aan voldoen.

Met je geautomatiseerde klantprocessen manage je de verwachtingen van je leads en klanten. Je denkt misschien dat het contact er onpersoonlijk door wordt. Maar het tegendeel is waar! Dankzij geautomatiseerde klantprocessen krijg je juist meer ruimte voor écht menselijk contact.

Mensen willen zich gehoord en gewaardeerd voelen. Automatisering helpt je om op het juiste moment te reageren. Met de juiste boodschap. Waardoor je vertrouwen opbouwt. Precies wat je nodig hebt om langdurige klantrelaties op te bouwen.

Hoe verbeter je klantrelaties met geautomatiseerde klantprocessen? 

Met automatisering reageer je sneller, persoonlijker en professioneler. Dat is hoe je vertrouwen opbouwt en klanten aan je bindt. Gebruik je een systeem zoals HubSpot om je klantprocessen mee in te richten? Dan beschik je over allerlei technische mogelijkheden om de betrokkenheid te vergroten. Hieronder vind je 3 voorbeelden:

Voorbeeld 1: Opvolging van leads en klanten
Of het nu om een vraag, klacht of offerte gaat. Met een automatische opvolging krijgen je leads en klanten snel een gepersonaliseerde reactie. Gebaseerd op hun eigen gedrag, voorkeuren en timing. Bijvoorbeeld via e-mails, SMS-jes, WhatsApp-berichten en (AI-aangedreven) chatbots. 

Voorbeeld 2: Inzicht in klantgedrag
Je ziet precies wanneer je contacten interesse tonen. Welke pagina's ze bekijken. En waar ze afhaken. Dit helpt je om knelpunten op te lossen. Kansen te ontdekken. En beter op persoonlijke behoeften in te spelen. Stel bijvoorbeeld dat het bestelproces van je webshop hapert. Dan kom je daar met je online rapportages snel achter. Zodat je het klantproces kunt verbeteren en de klantbeleving toeneemt.

Voorbeeld 3: Centraal databeheer
Alle klantdata komt op één centrale plek samen. Daardoor weet ieder teamlid precies wat er speelt. Je beschikt dan ook altijd over de juiste context om persoonlijk te reageren. Bovendien kun je de samenwerking van je medewerkers optimaal stroomlijnen met de software. Denk bijvoorbeeld aan @tags, (automatische) taken en herinneringen. Dankzij deze werkwijze voorkom je fouten, dubbel werk en miscommunicatie. 

Kortom: je hebt meer mogelijkheden om je leads en klanten optimaal te bedienen. De automatiseringen draaien 24/7 en zijn dus altijd beschikbaar. Waardoor je teams meer tijd krijgen om andere taken op te pakken. En je doelgroep op ieder moment van de dag bij je MKB-bedrijf terecht kan.

Wat leveren geautomatiseerde klantprocessen op?

Geautomatiseerde klantprocessen bieden je oneindig veel voordelen. Hieronder licht ik er 7 uit:

• Je segmenteert leads en klanten op basis van gedrag, branche of klantreisfase. Om ze zo gericht mogelijk te benaderen. Je doelgroep ontvangt hierdoor altijd de juiste communicatie. 
  
  
• Elke seconde telt. Een lead die een formulier invult of een digitale offerte aanvraagt verwacht direct een reactie. Met automatische e-mails, meldingen en taken verklein je de kans dat leads afhaken.
   
• Je zorgt voor een optimale klantbeleving. Waardoor de klanttevredenheid en klantloyaliteit toenemen. Er is dan ook een grotere kans dat klanten terugkomen voor herhaalaankopen.
  
  
• Automatisering betekent ook: meten. Je ziet precies waar leads afhaken. Waar potentiële klanten in de klantreis zitten. Welke e-mails goed werken. En waar kansen liggen. Daar kun je proactief op inspelen. 
  
  
• Het stopt niet na de aankoop. Met tevredenheidsmetingen, reminders, taken en dashboards lever je een geweldige nazorg.
  
  
• Alle klantdata is actueel en centraal. Klanten ervaren je onderneming als één geheel. In plaats van als losse afdelingen, die langs elkaar heen werken. Je organisatie komt dan ook professioneel, deskundig en betrouwbaar over.
  
  
• Meer rust voor je team. Géén Excel-lijstjes, losse notities of vergeten taken meer. Je team werkt vanuit één systeem met gestroomlijnde taken. De productiviteit neemt hierdoor flink toe.

Geautomatiseerde klantprocessen helpen je zo om een snelle en persoonlijke service te leveren. Wat natuurlijk ontzettend belangrijk voor je merkimago is. Daarnaast krijgen medewerkers meer ruimte om klanten de aandacht te geven die ze verlangen. Tenslotte verhoog je de omzet en verlaag je de kosten, doordat je MKB-bedrijf efficiënter werkt.

Hoe start je met automatische klantprocessen?

Als leek klinkt het automatiseren van klantprocessen misschien heftig. Maar gebruik je daar een krachtig en gebruiksvriendelijk systeem zoals HubSpot voor? Dan zal je zien dat het meevalt. Bovendien verdienen de meeste MKB-bedrijven de investering snel terug!

Wil je weten welke klantprocessen jij kunt automatiseren en wat de kosten daarvan zijn? Plan hieronder gerust een gratis adviesgesprek over CRM Automatisering voor het MKB. We bespreken dan je klantreis en denken met je mee over groeikansen.