CRM-gebruik heeft uitdagingen (maar niet als je dit weet)

Je hebt besloten te investeren in een CRM-systeem. Een slimme zet, want je wilt:

➜ Efficiënter werken.
➜ Meer grip op je verkoopkansen krijgen.
➜ Je klantrelaties verbeteren.

Maar na de implementatie wordt je CRM-software niet goed gebruikt. Je klantdata raakt vervuild en je medewerkers raken gefrustreerd. In plaats van meer overzicht is er chaos. Wat nu?

Hieronder bespreek ik 5 grote uitdagingen bij CRM-gebruik. En leg ik je uit hoe je ze overwint.

Waarom CRM-software in de praktijk vaak niet goed werkt

CRM-leveranciers beloven vaak veel. Denk bijvoorbeeld aan:

• Meer klantinzicht.
• Betere opvolging van leads en klanten.
• Hogere klanttevredenheid.

Maar gebruiken je medewerkers de CRM-software niet optimaal? Dan kun je goede resultaten wel vergeten.

De oorzaak? Veel bedrijven zien een CRM-implementatie als een IT-project. Maar in de kern gaat CRM over mensen, processen en gedragsverandering. En juist daar gaat het vaak mis.

Wil je CRM-software succesvol implementeren? Dan moet je de CRM-gebruikers vanaf het begin bij je CRM-project betrekken. Hierbij maak je ze duidelijk waarom je de software implementeert. Hoe het hun werk beter maakt. En wat dat uiteindelijk oplevert

Met de juiste aanpak kan CRM-software je bedrijf laten groeien. Hieronder ga ik daar dieper op in.

De 5 grootste uitdagingen bij CRM-gebruik

CRM-uitdaging 1: Medewerkers gebruiken de software niet

Een van de grootste problemen is dat medewerkers het CRM-systeem links laten liggen. Ze zien het gebruik ervan als extra werk. Of ze begrijpen niet waarom het belangrijk is. Vaak wordt er achteraf pas verteld wat CRM-gebruikers moeten doen. Niet waarom. De noodzaak is hierdoor onduidelijk. Leg je het belang ervan wél goed uit? Dan gaan je CRM-gebruikers er vanzelf de persoonlijke waarde van inzien.

CRM-problemen beginnen meestal al aan het begin van een CRM-project. Omdat medewerkers er onvoldoende bij betrokken zijn. Voor een succesvolle CRM-implementatie is het belangrijk dat je jouw collega's naar hun wensen vraagt. Mensen voelen zich meer betrokken als ze invloed hebben. Daarom is het verstandig om je medewerkers over de inrichting en processen te laten meedenken. 

👉 TIP: Vier succesjes. Ook al zijn ze klein. Stel dat een teamlid betere resultaten behaalt dankzij de CRM-software. Deel dat dan binnen je teams. Zo gebruik je sociale bewijskracht om de gebruikersadoptie te stimuleren.

CRM-uitdaging 2: Klantdata staat verspreid over meerdere systemen

Veel bedrijven werken met versnipperde klantinformatie. Denk bijvoorbeeld aan:

• Excelsheets met klantgegevens.
• E-mails in losse inboxen.
• Informatie in de hoofden van collega's.
• Losstaande marketingsoftware voor nieuwsbrieven.
• Een losstaand supportsysteem voor de afhandeling van klantvragen en klachten.

Zorg daarom voor een goede integratie. Waardoor er één compleet klantbeeld ontstaat. Uiteraard leg je jouw medewerkers uit waarom een centraal klantbeeld belangrijk is. Namelijk om efficiënter, sneller én klantgerichter te werken.

👉 TIP: Laat zien hoe andere bedrijven met centrale data betere resultaten behalen. Dat vergroot het vertrouwen in je aanpak.

CRM-uitdaging 3: Slechte datakwaliteit 

Een CRM-systeem werkt alleen goed als de data die erin zit klopt. Zitten er fouten in de gegevens? Ontbreekt er informatie? Of is bepaalde data dubbel ingevoerd? Dan ontstaat er ruis. Waardoor een goede klantcommunicatie lastig is en CRM-gebruikers  gefrustreerd raken. 

Een goede datakwaliteit vraagt om duidelijke afspraken. Bepaal daarom welke gegevens je vastlegt. Welke gegevens verplicht zijn. En in welk format. Met slimme validaties en automatische controles veranker je deze afspraken (gedeeltelijk) in je CRM-systeem. Geavanceerde softwarepakketten bevatten daarnaast functionaliteiten om datafoutjes (geautomatiseerd) te detecteren en verbeteren. Zo houd je de gegevens in je CRM-database makkelijker schoon.

Maar ook hier geldt: leg uit waarom je dit doet. Niet omdat ‘het moet’, maar omdat iedereen daar voordeel van heeft.

👉 TIP: Controleer de ingevoerde data regelmatig en wees consistent. Leren mensen eenmaal een bepaalde werkwijze aan? Dan houden ze daar vaak aan vast. Gebruik die kracht.

CRM-uitdaging 4: Leads worden niet goed opgevolgd

Je CRM-systeem moet je helpen om leads beter en sneller op te volgen. Maar in veel bedrijven ontbreekt een duidelijk proces daarvoor. Salesmedewerkers doen de opvolging dan allemaal op hun eigen manier. Of ze vergeten het helemaal. Waardoor je organisatie waardevolle verkoopkansen misloopt.

Dit los je op door met automatisering structuur in het verkoopproces aan te brengen. Waarbij je de volledige verkooppijplijn met fases inzichtelijk maakt. Hierbij kan je CRM-software geautomatiseerd herinneringen, taken en e-mails aanmaken.

Op deze manier neemt de software een heleboel handmatig werk uit handen. En is er altijd inzicht in wat er in de verkooppijplijn zit. Je salesteam vertel je natuurlijk dat verkopen zo makkelijker wordt. Je verkopers hoeven namelijk niet meer alles zelf te onthouden. En de vertragende rotklusjes besteden ze lekker aan de CRM-software uit.

👉 TIP: Laat voorbeelden van de CRM-opbrengst bij andere bedrijven zien. Dit maakt je boodschap nóg krachtiger.

CRM-uitdaging 5: Te veel functies, te weinig focus

Moderne CRM-systemen bieden enorm veel mogelijkheden. Dat klinkt goed als je een passend systeem selecteert. Maar teveel functionaliteiten kunnen ook tot verwarring en stress leiden. Zeker als je team ze niet allemaal nodig heeft.

Inventariseer daarom welke functionaliteiten je organisatie écht nodig heeft. En breid dit aantal pas uit als je organisatie daaraan toe is. Zo houd je het voor iedereen behapbaar. 

Met CRM Customization zet je bepaalde features en informatie uit, totdat het relevant wordt. Denk bijvoorbeeld aan unieke schermweergaven voor verschillende afdelingen. Want de informatiebehoeften verschillen per afdeling. Check dus ook wat je custom mogelijkheden zijn! 

Daarbij is het ook nog eens slim om met duidelijke rollen en rechten te werken. Omdat je medewerkers dan alleen zien wat relevant voor ze is. Dat voorkomt afleiding, vergroot het gebruiksgemak en voorkomt fouten.

👉 TIP: Inventariseer ook welke functies je in de toekomst denkt nodig te hebben. En houd daar bij je CRM-keuze rekening mee. Dan blijft de software bij je organisatie passen.

Als de CRM-software wél voor je werkt…

Pak je de bovenstaande uitdagingen goed aan? Dan verandert je CRM-systeem van een last naar een kracht. Een fundament waarmee je organisatie duurzaam kan groeien.

Doordat je grip op je processen hebt loopt je organisatie soepeler. Je klanten bedien je beter. De data die je verzamelt zet je optimaal in. En je medewerkers ervaren minder stress. Zonder dat je er harder voor hoeft te werken. Alleen slimmer.

Dáárom bestaat CRM-software. En dáárom werken wij bij Systony elke dag aan goed doordachte CRM-implementaties die wél werken. Waarbij de CRM-gebruikers het systeem optimaal inzetten. 

Wil je ontdekken hoe HubSpot je bedrijf laat groeien? Plan dan nu een gratis adviesgesprek in of bekijk onze ultieme HubSpot CRM demovideo hieronder. Samen zorgen we ervoor dat je de bovenstaande CRM-uitdagingen overwint.