5 Gevolgen van een lage gebruikersadoptie van je CRM-software

Je investeert tijd, geld en energie in een nieuw CRM-systeem. Je kiest een krachtige tool. Stemt de software op je processen af. En alles lijkt klaar voor een vliegende start.

Maar dan… gebruikt je team het nauwelijks. Of op de verkeerde manier. Er is dus een adoptieprobleem. Hieronder bespreek ik de belangrijkste gevolgen daarvan.

De 5 belangrijkste gevolgen van een lage gebruikersadoptie

Gebruikersadoptie betekent dat medewerkers CRM-software actief gebruiken. Op de juiste manier. Niet omdat het moet. Maar omdat ze snappen hoe het systeem werkt en het nut ervan inzien.

Een lage gebruikersadoptie ontstaat vaak als een CRM-pakket moeilijk in gebruik is. Als medewerkers er de meerwaarde niet van ervaren. Of het systeem te weinig vertrouwen. Hieronder zoom ik op de 5 belangrijke gevolgen daarvan in.

👉 TIP: Wil je weten hoe je voor een hoge gebruikersadoptie zorgt? Lees dan dit blog: Zo implementeer je bedrijfssoftware met een hoge gebruikersadoptie.

Gevolg 1: Onvolledige & onbetrouwbare data

Je CRM-data is de basis van al je tools. Voeren je medewerkers bepaalde klantdata niet altijd in? Of doen ze het op de verkeerde manier? Dan verlies je het overzicht.

Informatie raakt verouderd. Er ontstaan dubbele contacten. En de interactiegeschiedenis is onbetrouwbaar. En dat kan nogal wat verwarring opleveren. Zo ziet sales bijvoorbeeld niet of en wanneer marketing contact heeft gehad. Mist je klantenservice belangrijke context om goede service te verlenen. En sturen managers op rapportages die niet kloppen.

Neem je jouw beslissingen met onbetrouwbare data? Dan neem je risico's. Wat hebben je klanten bijvoorbeeld echt nodig? Zet je jouw marketingbudget wel optimaal in? En mis je misschien waardevolle verkoopkansen? Je hebt werkelijk géén idee! Je data is dus alleen maar waardevol als het compleet en actueel is.

👉 TIP: Met integraties verrijk je de data in je CRM-software. Zodat je meer context hebt om je klanten goed te bedienen. 

Gevolg 2: Afdelingen die langs elkaar heen werken

Wil je als organisatie succesvol zijn? Dan is het belangrijk dat marketing, sales en service optimaal samenwerken. Met één gedeeld klantbeeld.

Goede CRM-software helpt je om de eilandjes in je organisatie te doorbreken. Áls je medewerkers het CRM-systeem tenminste goed gebruiken. Een lage gebruikersadoptie houdt de eilandjes namelijk in stand. 

Wat ik vaak hoor is dat afdelingen hun eigen tools blijven gebruiken. Zoals losse Excelsheets waarin ze bepaalde informatie opslaan. Hierdoor blijft de informatie gefragmenteerd. En dat probleem wil je met je nieuwe CRM-software juist graag oplossen.

Om soepel te werken moeten teams alle relevante informatie met elkaar delen. Doen zij dat niet? Dan ontstaan er algauw misverstanden en irritaties.

Sales vindt de leads die marketing aanlevert bijvoorbeeld waardeloos. Terwijl marketing niet weet aan welke kenmerken goede leads voldoen. Ondertussen kent de klantenservice de afspraken van de salesafdeling niet. Waardoor die afdeling klanten niet zo goed kan helpen.

Je klanten merken dat natuurlijk. Want de communicatie komt rommelig en onpersoonlijk over. Terwijl het CRM-systeem juist bedoeld is om je klanten beter te bedienen. 

👉 TIP: Misschien vind je dit artikel interessant: De eilandjescultuur in je organisatie doorbreken?

Gevolg 3: Gefrustreerde klanten & medewerkers

Zet je jouw CRM-pakket optimaal in? Dan krijg je veel inzicht in je klanten. En help je ze makkelijker en persoonlijker. Maar gaan je medewerkers van verkeerde, incomplete en verouderde data uit? Dan laten ze natuurlijk makkelijk steken vallen. Al doen ze nog zo hun stinkende best. Je begrijpt vast wat dit betekent: gefrustreerde klanten én medewerkers. 

Misschien verstuur je bepaalde e-mails naar de verkeerde klanten. Of klopt er geen hout van de gepersonaliseerde inhoud. Stel bijvoorbeeld dat een oud vrouwtje een aanbieding voor een kinderwagen ontvangt. Tenzij ze net een (achter)kleinkind krijgt sla je daarmee de plank compleet mis.

Van generieke e-mails tot telefoontjes op onhandige momenten. En klanten die steeds opnieuw hun verhaal moeten doen. Je dienstverlening schiet op allerlei fronten tekort. De kans dat klanten naar de concurrentie overstappen is dan ook redelijk groot.

Hartstikke zonde natuurlijk. Want loyale klanten zijn waardevoller dan nieuwe. Het kost namelijk veel meer moeite om nieuwe klanten te vinden. En nadelige reviews zijn zo geschreven. Daarnaast heeft het een negatieve invloed op de motivatie van je medewerkers.

👉 TIP: Wil je dit artikel misschien ook lezen? Jouw CRM als oplossing voor interne communicatie knelpunten.

Gevolg 4: Weinig rendement 

De implementatie van CRM-software is een flinke investering. Denk bijvoorbeeld aan kosten voor de:

• Implementatie
• Integraties
• Licenties
• Training
• Afterservice

Ontstaat er daarna een lage gebruikersadoptie, waardoor je de mogelijkheden onbenut laat? Dan is het wel een hele dure investering voor niets. 

Het rendement zit in hoe je het CRM-pakket gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan leads die je beter opvolgt. En aan tevreden klanten die extra diensten afnemen. Of positieve feedback achterlaten. Dat levert geld op.

Natuurlijk is een voorwaarde dat de CRM-software goed geïmplementeerd is. Zodat de processen goed op je organisatie zijn afgestemd. Maar daarna is het gebruik toch echt mensenwerk.  

👉 TIP: Dit blog is misschien ook interessant: Je operationele bedrijfskosten effectief reduceren?

Gevolg 5: Innovatie blijft achter

Wat heb je voor succesvolle innovatie nodig? Juist ja, betrouwbare klantinzichten. Innovatie draait altijd om waarde creëren. En dat lukt alleen als je weet wat je klanten nodig hebben. Waar lopen ze tegenaan? Wat zijn hun pijnpunten? En hoe kun jij een oplossing bieden?

Je CRM-software is een waardevolle bron voor innovatie. Hierin vind je namelijk informatie over de kenmerken van je klanten. Over de interacties die er geweest zijn. De vragen en klachten die ingediend zijn. De feedback die is gegeven. En nog heel erg veel meer.

Breng je deze informatie op dashboards met rapportages samen? Dan kun je de data analyseren om nieuwe ideeën te genereren. Maar is je data slecht bijgehouden? Of versnipperd over meerdere tools? Dan mis je het totaalplaatje. Je hebt dus een centrale plek nodig waar alle relevante klantdata samenkomt. Zoals een goed ingericht CRM-systeem. 

👉 TIP: Een goed gekozen en gebruikt CRM-systeem maakt je klantdata bruikbaar. Biedt je rapportages en analyses die je richting geven. En laat je laagdrempelig experimenteren.

Kies intuïtieve CRM-software voor een hoge gebruikersadoptie 

Gebruikersadoptie bepaalt het succes van je software. Zonder draagvlak is het een dure investering.

Wil je grip op je processen? Je klantrelaties versterken? En je data optimaal benutten? Zorg dan voor intuïtieve CRM-software zoals HubSpot, waar al je medewerkers makkelijk mee leren werken. En een een implementatiepartner die je helpt om draagvlak binnen je organisatie te creëren.

Wil je HubSpot optimaal bij jouw organisatie implementeren? Of heb je hulp nodig om de gebruikersadoptie ervan te verhogen? Boek hieronder gerust vrijblijvend een afspraak in mijn agenda.