AI levert pas echt waarde als het je bedrijf begrijpt

AI bespaart veel tijd. Tenminste, dat belooft het. Toch controleren, verbeteren en herschrijven veel bedrijven de output nog steeds. Dat kost tijd. En daardoor blijft een groot deel van de beloofde winst uit.

Dat is ook logisch. Als je met losse AI-tools werkt, kent AI jouw bedrijf niet zo goed. Een taalmodel beschikt bijvoorbeeld over enorm veel algemene kennis. Maar zonder specifieke kennis van jouw bedrijf krijg je algemene antwoorden.

Het gevolg? Je medewerkers blijven controleren, aanvullen en zoeken naar informatie. Daardoor levert AI te weinig tijdwinst op.

AI weet veel: maar begrijpt je klanten niet

Als je met AI start vergelijk je waarschijnlijk de output van verschillende taalmodellen, zoals ChatGPT, Claude en Gemini. Welk model schrijft de beste teksten? Welk model geeft de slimste antwoorden? Welke tool is het meest waardevol voor jou?

Maar zonder specifieke kennis van jouw bedrijf kan AI geen goede beslissingen nemen. Taalmodellen zijn slim. Maar ze weten niet automatisch welke offertes nog lopen. Welke machines bij klanten staan. Welke klanten gisteren nog een servicevraag hebben ingediend. Of welke afspraken je met hen hebt gemaakt.

Vraag je AI om een opvolgmail voor je te schrijven. Dan krijg je waarschijnlijk een goede eerste versie. Maar vraag je welke prospect je als eerste op moet volgen. Welke klanten dreigen op te stappen. Of welke leads het beste bij je Ideal Customer Profile (ICP) passen. Zonder de juiste context loopt AI vast en krijg je een algemeen advies. 

En gevoelige bedrijfsinformatie wil je ook niet zomaar met een taalmodel delen. Dan heb je namelijk géén idee wat er daarna mee gebeurt. 

Waarom centrale data steeds belangrijker wordt 

Bewaart jouw bedrijf data nog in verschillende systemen? Offertes in ERP-software. E-mails en contactmomenten in Outlook. Losse documenten in SharePoint of Google Drive, etc. Schrik niet: dit is misschien wel de grootste valkuil voor je bedrijf!

Enerzijds is werken zonder een centraal systeem ontzettend onhandig voor je medewerkers. Anderzijds: voor AI (en automatisering) is het een drama. Want met verspreide data ontbreekt een compleet klantbeeld. Dus AI kan geen verbanden voor je leggen. Bijvoorbeeld tussen de data van marketing, sales en service activiteiten. 

Iedere interactie met een klant vertelt namelijk iets. Een marketingmail die geopend wordt. Een offerte die verstuurd is. Een servicevraag die opgelost is. Op zichzelf zeggen deze gebeurtenissen weinig. Maar samen maken ze inzichtelijk waar een (toekomstige) klant zich in de klantreis bevindt. Pas als alle klantgegevens met elkaar verbonden zijn, ontstaat de context waarmee AI je echt kan ondersteunen.

Van CRM-systeem naar Agentic Customer Platform

Overal om je heen verandert software razendsnel. Misschien zie je AI nu nog als iets wat je aan software toevoegt. Maar eigenlijk zijn we die fase allang voorbij. 

In de nabije toekomst voeren AI Agents steeds meer werkzaamheden zelfstandig voor je uit. Bijvoorbeeld op basis van klantinformatie die in je CRM-platform beschikbaar is. Daarom spreekt HubSpot nu al van een Agentic Customer Platform. Een platform waarin AI informatie toont én met beschikbare data zelfstandig aan de slag gaat. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

• De voorbereiding van verkoopgesprekken.
• Het beantwoorden van klantvragen.
• Het signaleren van verkoopkansen.
• Het automatisch bijwerken van klantgegevens. 
• Het versturen van gepersonaliseerde offertes.

Daar is meer voor nodig dan een goed taalmodel. Het Agentic Customer Platform moet exact begrijpen hoe jouw bedrijf werkt. En dat kan alleen maar als al je klantdata samenkomt. Zodat AI voldoende context heeft om je klanten en je processen te begrijpen.

Tot voor kort werd software alleen gebouwd voor mensen. Met knoppen, menu's en schermen. Maar nu moet het dus ook rekening houden met AI Agents. Daardoor verandert de rol van je CRM-platform.

Zorg voor een goede basis

Investeer je de komende jaren in AI? Begin dan niet met de nieuwste tool, maar met de basis. Zorg dat marketing, sales en service vanuit dezelfde klantinformatie werken. En dat je nieuwe AI-tools eenvoudig aan je bedrijfsprocessen kan toevoegen.

Benieuwd hoe het Agentic Customer Platform van HubSpot jouw bedrijf vooruit helpt? Boek hieronder een afspraak in mijn agenda. Dan sparren we vrijblijvend met elkaar.