Redenen voor verkopers om géén CRM te gebruiken

Veel organisaties investeren massaal in de implementatie van CRM-systemen in de hoop dat het aantal verkopen verbetert. De return on investment (ROI) van CRM bestaat uit een combinatie van twee maatstaven: een verhoogde omzet (verkoop effectiviteit) en verlaagde verkoopkosten (verkoop efficiëntie).

Deze maatstaven zijn weer afhankelijk van één grote factor: gebruikersacceptatie. Salesmanagers en –medewerkers moeten consistent gebruik maken van de CRM-software, maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. In dit artikel beschrijf ik 4 redenen voor verkopers om geen gebruik te hoeven maken van een CRM-systeem en hoe je dit kan voorkomen.

1. Slechte ervaringen in het verleden

Als een medewerker bij een vorige werkgever slechte ervaringen heeft gehad met een CRM-systeem, dan is het logisch dat hij/zij bij een nieuwe CRM-implementatie sceptisch is. In deze gevallen is het belangrijk dat je precies uitvindt wat er mis ging in het verleden. Deze punten kun je dan gelijk aanpakken. Daarnaast is het goed om deze punten op te nemen in een checklist, zodat je kunt controleren of je niet dezelfde fouten maakt.

2. Het is zonde van de tijd

Tijd die niet wordt besteed aan verkoop is verspeelde tijd. Althans zo wordt dat in de wereld van sales gezien en verkoopmedewerkers zijn hier gevoelig voor. Deze bezorgdheid neemt snel toe als medewerkers het gevoel hebben dat ze teveel tijd kwijt zijn aan administratieve taken, zoals het vullen van het CRM-systeem.

Deze opvatting kan beperkt worden met deze richtlijnen:

• Gebruik niet teveel verplichte velden;
• Verberg de velden die niet relevant zijn;
• Synchroniseer het CRM-systeem met de kalender en takenlijst, zodat dubbele invoer niet nodig is;
• Zorg voor rapporten, dashboards en lijsten zodat medewerkers snel een overzicht hebben van leads en mogelijkheden;
• Zorg dat de CRM-software ook op mobiele apparaten beschikbaar is, zodat het ook onderweg benaderd kan worden;
• Zorg dat alle salestools in het CRM-systeem geïntegreerd zijn, zodat ze maar één systeem hoeven te gebruiken.

3. De angst voor verantwoording

Dit kan een groot probleem. De angst voor verantwoording heeft vaak twee redenen:

Medewerkers hebben onvoldoende vertrouwen in de intenties van het management

In dit geval vormt de mate van verantwoording een bedreiging voor het gevoel van zelfstandigheid. De angst bestaat dat de transparantie, waarvoor een CRM-systeem zorgt, dient om de verkoopgewoonten van medewerkers te veranderen. Dit zorgt voor afleiding die uiteindelijk leidt tot belemmering van prestaties.

Medewerkers hebben geen vertrouwen in zichzelf

Als een medewerker geen vertrouwen heeft in zijn eigen verkoopgewoonten, of misschien iets te verbergen heeft, dan wordt verantwoording vaak gevreesd. Terwijl die verantwoording juist is wat ze nodig hebben.

In beide gevallen werkt het wekelijks bekijken van de progressie in het CRM-systeem. Betrek de medewerker hierin en benadruk de voortgang en verbeterpunten. Acceptatie van het CRM-systeem is hier niet zozeer het probleem, dit is het gedrag wat voorkomt uit de introductie van het systeem.

4. Moeite met verandering

Het veranderen van gewoontes is moeilijk voor iedereen. Er zullen verkoopmedewerkers zijn die het nieuwe CRM-systeem graag willen accepteren, maar moeite hebben om dit te doen omdat ze hiermee van hun gebruikelijke patroon moeten afwijken. Je kan ze op de volgende manieren helpen:

Moedig ze aan

Als ze het nieuwe systeem echt willen accepteren, maar daar moeite mee hebben, dan zetten ze zichzelf al onder druk. Laat weten dat je ze aanmoedigt in hun succes.

Zorg voor real-time zichtbaarheid

Real-time zichtbaarheid zorgt ervoor dat werknemers progressie zien in hun pogingen om het systeem te accepteren. Als medewerkers vooruitgang zien in hun salesprestaties door het gebruik van de CRM-software, dan motiveert dit. Hierdoor neemt de kans op acceptatie toe.

Herken consistentie

Bedenk creatieve manieren om medewerkers te belonen die het systeem accepteren. Je geeft zo een impuls aan het doorvoeren van hun nieuwe gewoonten.

Bekijk aan het eind van een salesperiode de verkoopresultaten met de CRM-acceptatie per werknemer en bekijk daarna in hoeverre de werknemer het systeem accepteert en gebruikt. Waarschijnlijk is er een sterke correlatie tussen degenen die het systeem accepteren en degenen die de beste verkoopresultaten boeken.

Benieuwe welke stappen je moet nemen om de juiste CRM-software te kiezen? Download dan ons handboek CRM-selectie.