Deel artikel
door Martijn Rijnders op 13-3-14 7:00
Verkopers hebben maar één doel: zo veel mogelijk omzet behalen. Wanneer een organisatie een nieuw CRM-systeem laat implementeren, dan verwacht het management dat alle verkoopinspanningen in de nieuwe CRM-software geregistreerd worden. Maar alle tijd die door verkopers wordt gespendeerd aan de CRM-software is kostbare tijd die niet besteed wordt aan verkoop.
Een rapport van Destination CRM laat zien dat minder dan 40% van de organisaties die CRM-systemen implementeren een gebruikersacceptatie van boven de 90% halen. Het kopen van CRM-software garandeert geen gebruikersacceptatie. De vraag is dus, hoe kan de gebruikersacceptatie verhoogd worden?
Een goed begin is om ervoor te zorgen dat verkoopmedewerkers zo min mogelijk bezig zijn met het onder de knie krijgen van de CRM-software. Ze zouden bijvoorbeeld niet moeten uitzoeken hoe ze data invoeren, informatie opzoeken of andere basistaken uitvoeren. Een effectieve manier om dit op te lossen zijn gebruikerstrainingen. Maar waaruit bestaat een degelijke training gericht op het verkoopteam?
Je kunt een CRM-training zien als sportcoaching. Een coach is betrokken bij de richting, instructie en training van een team. Een voetbalcoach bijvoorbeeld, hij leert voetballers niet alleen voetbaltechniek, maar ook strategieën en hoe zij het beste hun kracht kunnen gebruiken tegen andere teams. Hetzelfde geldt voor CRM-training. Deze training bestaat uit meer dan alleen maar het gebruik van het programma.
Met onderstaande 4 tips kun je de gebruikersacceptatie van verkopers verhogen:
1. Leg het “waarom” achter de CRM-implementatie uit
Verkoopmedewerkers moeten zich bewust worden van de voordelen van de CRM-implementatie. Dit zijn bijvoorbeeld de volgende punten:
- Het levert tijdswinst op;
- Het zorgt voor optimalere communicatie met de klant;
- Prestaties worden geregistreerd.
Zie het CRM-systeem aan je team “verkopen” als een eerste stap. Vertel ze niet alleen over het nieuwe systeem, maar laat ze ook de voordelen zien. Zorg dat de “what’s in it for them?” vraag wordt beantwoord. Als je verkopers de toegevoegde waarde van het nieuwe systeem niet zien, dan zullen alle andere inspanningen ook niets uithalen.
Een effectieve manier om het nieuwe CRM-systeem te “verkopen” aan het salesteam is door een voorstander van het systeem aan te stellen als aanspreekpunt. Hij beantwoordt vragen en creëert draagvlak binnen het team.
2. Leer gebruikers over CRM methodologie
Als jouw organisatie voor het eerst gebruik gaat maken van een CRM-systeem, dan zou de training niet alleen gericht moeten zijn op gebruik van het programma, maar ook op de filosofie achter CRM. Vaak wordt gedacht dat CRM alleen software is. CRM is een managementfilosofie waarbij doelen van de organisatie worden behaald door identificatie van de behoeften en wensen van de klant.
Verkopers moeten zich bewust zijn dat een CRM-systeem niet alleen invloed heeft op interactie met de klant en de verkoopcijfers, maar ook de manier waarop CRM invloed heeft op andere afdelingen zoals marketing en klantenservice.
3. Consistentie is belangrijk
Veel bedrijven besteden hun training uit aan CRM-leveranciers of externe trainingsbureaus. Op het eerste gezicht lijkt dit een goed idee, maar als jouw organisatie een op maat gemaakt CRM-systeem gekocht heeft, dan zou de training niet gegeven moeten worden op een standaard versie van het systeem.
Hoe professioneel deze training ook is. Als het systeem live gaat, zullen medewerkers verward raken omdat het CRM-systeem niet hetzelfde is.
Wanneer er een trainingsprogramma opgesteld wordt of een trainingspartner gezocht wordt, zorg er dan voor dat dit afgestemd is op de bedrijfsprocessen van de organisatie en de aanpassingen aan het CRM-systeem.
4. Maak training een continu proces
Om meer uit je investering te halen, zou het CRM-systeem voor meerdere doeleinden gebruikt kunnen worden dan de basis verkoopautomatisering. De meeste CRM-ontwikkelaars brengen meerdere updates per jaar uit met nieuwe mogelijkheden die het team kan gebruiken. Na een paar jaar kan een systeem heel anders werken dan in het begin.
Ook verloop in het personeel is een reden waarom training een continue proces zou moeten zijn. Zodra de eerste generatie gebruikers de organisatie verlaat, komt het vaak voor dat de beschikbare kennis van het systeem niet overgedragen wordt.
Effectieve CRM trainingsprogramma’s kunnen duur zijn. Zeker voor organisaties die net een nieuw CRM-systeem hebben aangeschaft. Wanneer de beslissing wordt gemaakt om nieuwe CRM-software aan te schaffen, dan moet het management in gedachten houden dat de terugverdientijd (ROI) het kortste is als er geïnvesteerd wordt in het meest belangrijke bezit: de werknemer.
