Waarom heeft mijn bedrijf een centraal klantbeeld nodig?

Een centraal klantbeeld is een overzicht met alle informatie van een klant. Denk bijvoorbeeld aan:

• Naam, contactgegevens en functie
• Aankopen en verkoopkansen 
• Communicatie zoals e-mails en telefoongesprekken
• Notities en gespreksverslagen
• Offertes, serviceverzoeken en klachten
• Online gedrag zoals websitebezoeken en kliks op nieuwsbrief-linkjes 
• Marketingcampagnes en lijsten waarin de klant zit

Alle gegevens staan in 1 overzichtelijke databron (dus niet verspreid over losse tools zoals een e-mailprogramma, Excel-sheets en CRM-software). Zodat je in 1 oogopslag ziet wie een klant is. Wat er speelt. En wat de behoeften en interesses zijn.

Waarom is een centraal klantbeeld zo belangrijk?

Zonder een centraal klantbeeld gaat er veel fout. Denk nog even terug aan het voorbeeld met Diana Pietersen. Je wist niet wat er besproken was. En daardoor raakte de klant gefrustreerd.

Klanten verwachten dat je ze herkent als ze contact opnemen. Steeds opnieuw alles uitleggen vinden ze ontzettend irritant. Wordt er steeds om dezelfde informatie gevraagd? Dan voelt dat onpersoonlijk. Niemand wil zich een nummer voelen. Met die benadering jaag je klanten naar concurrenten, die hun zaakjes beter op orde hebben.

Tegelijkertijd ontstaat er veel miscommunicatie, doordat afdelingen met losse tools werken. Marketing weet misschien niet of iemand al klant is. Sales belt nietsvermoedend op, terwijl er net een klacht is ingediend. En service weet niet wat sales besproken heeft. 

Er sluipen makkelijk fouten in je werk. Verkeerde namen, dubbele berichten en gemiste kansen. Dit kost je tijd, klanten en geld. Bovendien is het zonder een goed overzicht lastig om je organisatie goed te sturen. Je mist data om slimme keuzes te maken. En je past je langzaam aan bij veranderingen.

Wat levert een centraal klantbeeld op?

Een centraal klantbeeld maakt je bedrijf sterker. Waarom?

• Je ziet meteen wie je klanten zijn en wat er speelt. Zo geef je snellere en betere antwoorden. Je klanten voelen zich gehoord. En blijven daardoor langer klant.
  
  
• Alle belangrijke klantinformatie heb je direct voorhanden. Je hoeft dus veel minder te zoeken en na te vragen.
  
  
• Iedereen werkt met dezelfde informatie. Je voorkomt verwarring. Teams stemmen beter af. En werken fijner samen.
  
  
• Je hebt inzicht. Hierdoor ontdek je snel wat wel en niet werkt. Wat de trends en patronen zijn. En wanneer het nodig is om je strategie aan te passen. 
  
  
• Vaak gaan er veel kennis en afspraken verloren als medewerkers vertrekken. Is de informatie in je CRM-software vastgelegd? Dan blijft al deze belangrijke klantdata behouden. Zo neemt een collega klanten dus makkelijker over.

Iemand terugbellen die al een e-mail heeft gestuurd? Een marketingaanbieding communiceren, terwijl er nog een klacht openstaat? Je marketingbudget aan de verkeerde lead-kanalen spenderen? Met een centraal klantbeeld zijn deze blunders verleden tijd!

Starten met een centraal klantbeeld?

Voor een centraal klantbeeld verzamel je alle klantgegevens dus op 1 centrale plek. Bijvoorbeeld met een CRM-systeem zoals HubSpot. Dat je makkelijk met je andere softwarepakketten integreert. Zoals je ERP-oplossing, e-mailprogramma en projectmanagement software.

Je CRM-platform legt (geautomatiseerd) allerlei klantinteracties voor je vast. Daarnaast neemt het de data van je belangrijkste systemen over. Zodat je écht een compleet beeld van je contacten en bedrijven hebt. En de gegevens in alle gekoppelde systemen automatisch overeen komen. Deze gegevens kun je filteren, sorteren en analyseren. En voor alle slimme geïntegreerde tools inzetten.