Systony: Algemeen - Ontdek alle feiten, voordelen en mogelijkheden van CRM

Wat is CRM?

Ontdek alle feiten, voordelen en mogelijkheden van CRM

Nooit eerder met CRM gewerkt? Dan helpen wij u op weg.

Wat zijn de belangrijkste feiten over Customer Relationship Management, hoe werkt het, welke voordelen heeft het en hoe kunt u het binnen uw bedrijf gebruiken?

Wat is CRM?

CRM, of Customer Relationship Management, is een organisatiebrede ondernemingsstrategie ontworpen om kosten te besparen en de winstgevendheid te verhogen. CRM is de ideale oplossing wanneer het onderhouden van contacten met klanten en relaties binnen uw onderneming centraal staat.

CRM brengt informatie uit alle delen van uw organisatie, en eventueel van buitenaf.
Hierdoor heeft u in één oogopslag de meest actuele informatie van elke klant beschikbaar.

Zo kunnen uw werknemers die verantwoordelijk zijn voor de klantcontacten, zoals sales- en marketingafdelingen, snel maar ook goed onderbouwde beslissingen nemen. Of dat nu gaat om cross-selling, verkoopmogelijkheden, marketingstrategieën of vergelijkend marktonderzoek.

Customer Relationship Management is een bedrijfsfilosofie waarin erkenning, inzicht en een goede serviceverlening richting uw klanten centraal staat. Door een band op te bouwen met uw klanten, neemt de klanttevredenheid toe en dat leidt uiteindelijk meer omzet en meer winst. Het draait immers allemaal om begrip, anticipatie en gehoor geven aan de behoeften van uw klanten.

Om een goede relatie met uw klanten op te bouwen, is het noodzakelijk dat u de juiste klantgegevens verzamelt. Organiseer deze gegevens zodanig dat u deze op ieder moment kunt gebruiken, kunt analyseren en waar nodig actie kunt ondernemen. Houd deze informatie altijd up-to-date, maak deze toegankelijk voor uw werknemers en leer hen hoe ze bepaalde informatie kunnen omzetten naar producten of diensten die nog beter in de behoeftes van uw klanten voorzien. Dat is precies wat CRM voor u doet: een “all in one”-applicatie.

Wie profiteert van CRM?

Iedereen heeft profijt van CRM: klanten, organisaties en hun werknemers. Dat geldt ook voor elke afdeling binnen een organisatie, onafhankelijk om welke vorm van dienstverlening het gaat: sales-, marketing-, logistieke-, technische en financiële afdelingen. Maar ook de klantenservice en de afdeling personele zaken zijn bij een goed CRM gebaat.

De uitdaging

U zult even tijd moeten investeren om CRM in uw organisatie te implementeren. Dat vraagt om commitment van iedereen. CRM is niet alleen maar een technologische investering die na de invoering vanzelf de toegevoegde waarde levert. CRM moet ook worden omarmd door uw werknemers.
Om CRM in uw organisatie ingebed te krijgen, is het noodzakelijk dat het wordt gezien als een continu proces. Enerzijds moeten de doelstellingen van uw organisatie in het oog worden gehouden; anderzijds moet flexibel worden omgegaan met de wijzigingen die uw organisatie doormaakt. Op het moment dat CRM volledig operationeel is en besluiten zijn genomen over eventuele aanpassingen, is het mogelijk te bezien hoe de software kan worden gebruikt bij het bereiken van de doelstellingen van CRM.
Omdat deze aanpassingen misschien grote consequenties kunnen hebben, is het vaak beter om deze aanpassingen in “hapklare brokken” te implementeren. Dit verdient de voorkeur boven het te snel in één keer willen verwerken. Snelle veranderingen kunnen problemen veroorzaken, zeker als het gaat om de acceptatie van CRM binnen uw organisatie.

De sleutel tot succesvol CRM

CRM is een methodologie. Om CRM met succes te kunnen gebruiken, moet wel aan een aantal randvoorwaarden worden voldaan. Dit omvat zowel de houding van uw werknemers die met uw klanten in contact staan als van hun collega’s die meer achter de schermen op het back-office werken. Klanten moeten uiteraard altijd op de eerste plaats blijven staan.

Als CRM in uw bedrijf is gerealiseerd qua methodiek, techniek en in de praktijk, kan het verder gaan dan alleen het managen van klantencontacten. De toegevoegde waarde van CRM overbrengen naar de praktijk betekent dat mensen, processen en technologie moeten worden samengebracht in één strategie. Deze strategie omvat het continue proces van het in stand houden van relaties in het belang van de onderneming. Daarbij moet rekening worden gehouden met de (on)mogelijkheden van diverse (zakelijke) processen waarbij continu moet worden geïnformeerd zodat aanvullende verbeteringen, indien nodig, kunnen worden aangebracht.

Mensen reageren positief op veranderingen die langzaam worden doorgevoerd. Men moet eerst begrijpen waarom een bepaalde oplossing wordt aangedragen alvorens mensen bereid zijn met deze oplossing aan de slag gaan. Op deze wijze is de effectiviteit van CRM optimaal.

Is CRM voor u geschikt?

Gebruikmaken van CRM houdt in dat uw onderneming de productiviteit kan verhogen, meer inkomsten kan genereren, efficiënter te werk kan gaan en dat uw zakelijk inzicht helderder zal worden.
Iedereen kan profiteren van CRM. Variërend van een eenmanszaak tot multinational. Of het nu een kleine garage is die zijn klant wil attenderen op een servicebeurt of een grote organisatie die zijn mogelijkheden wil inschatten als het gaat om een grote verkoopkans. CRM biedt een win-winsituatie voor alle gebruikers.